كيف يحافظ المستهلكون على تسوق إلكتروني آمن في عصر الاقتصاد الرقمي؟

في ظل اتساع رقعة التجارة الإلكترونية بسلطنة عُمان والمنطقة بشكل عام، لم تعد النقرات الإلكترونية مجرد وسيلة للشراء السريع، إذ تحولت إلى أسلوب حياة يفرض إيقاعه اليومي على شرائح واسعة من المستهلكين. فقد أصبح بالإمكان شراء منتج محلي أو عالمي بضغطة زر، دون الحاجة إلى التنقل أو زيارة المتاجر التقليدية.

في المقابل، تنشأ أسئلة ملحّة عن حدود الأمان، ووضوح السياسات، وضمان الحقوق، في بيئة افتراضية قد تُغري أحيانًا بعروضها، لكنها لا تُظهر وجهها الحقيقي إلا بعد تسليم المنتج أو عند وقوع الخلل.

بحسب تقرير صادر عن منصة Verified Market Research، الذي أشار إلى أن حجم سوق التجارة الإلكترونية في سلطنة عمان بلغ نحو 1.84 مليار دولار أمريكي في عام 2023، مع توقعات أن يرتفع إلى 4.81 مليار دولار بحلول عام 2031، بمعدل نمو سنوي مركب يقدّر بـ 8.82%.

وفي تقرير مشابه، تشير منصة Mordor Intelligence إلى أن السوق العُماني سيواصل توسّعه ليصل إلى 0.75 مليار دولار بحلول عام 2025، مع طموحات بأن يبلغ 1.41 مليار دولار في عام 2030، بمعدل نمو سنوي مركب يصل إلى 13.54%.

وفي تقرير آخر صادر عن Checkout.com حول التحول الرقمي في الشرق الأوسط وشمال إفريقيا، تبين 91 % من المستهلكين في المنطقة يتسوقون بانتظام عبر الإنترنت، بينما يفضل 70 % منهم الدفع الرقمي على طرق الدفع التقليدية.

لكن، وكما في كل بيئة جديدة، لم يأتِ هذا التحوّل دون تحديات فتجارب عدد من المستهلكين في المجتمع المحلي تُظهر تفاوتًا في جودة المنتجات، وغيابًا أحيانًا للمعلومات الواضحة، أو تأخّرًا في التسليم، أو حتى اختفاء البائع بعد إتمام الصفقة.

حقوق المستهلك الرقمي

وحول أهمية هذا الموضوع تواصلت «عُمان» مع هيئة حماية المستهلك التي أكدت أن المستهلك الرقمي لا تقل حقوقه عن حقوق المستهلك التقليدي، بل إن خصوصية التعامل الإلكتروني تتطلب درجة أعلى من الشفافية والإفصاح والمسؤولية من قِبل مزودي الخدمة الإلكترونية.

وأوضحت الهيئة أنه وفقًا لقانون حماية المستهلك ولائحته التنفيذية، يتمتع المستهلك بحق أساسي يتمثل في الاطلاع المسبق على كافة تفاصيل السلعة أو الخدمة قبل إبرام العقد، وهو ما يشمل معرفة السعر الكامل شاملًا الضرائب وتكاليف التوصيل، والإطلاع على بيانات الضمان إن وجدت، والحصول على معلومات واضحة عن المزود ومكانه، إضافة إلى شروط الدفع والتسليم، وكذلك سياسة الاستبدال والاسترجاع. ويُعد هذا الحق في المعرفة إحدى الركائز الجوهرية التي يقوم عليها قانون حماية المستهلك، إذ يُمكّن المستهلك من اتخاذ قرار شراء واعٍ ومسؤول، بعيدًا عن التضليل أو الغموض.

قال محمد بن مبارك القاسمي، رئيس قسم الدراسات والبحوث القانونية بهيئة حماية المستهلك، أن القانون العماني لحماية المستهلك الصادر بالمرسوم السلطاني رقم (66/2014) ولائحته التنفيذية، شكّلا أساسًا قويًا لحماية المستهلك في البيئة الرقمية.

وأشار إلى أن الحق في المعرفة هو أحد أبرز الحقوق التي كفلها القانون، حيث يُلزم مزودي الخدمات الإلكترونية بالإفصاح الكامل عن السلعة أو الخدمة، بما يشمل السعر وشروط البيع وسياسة الاسترجاع، مما يعزز الشفافية ويحول دون الوقوع في شباك العروض المضللة.

ولفت القاسمي أن تحقيق سوق إلكتروني آمن في سلطنة عمان لا يتم فقط عن طريق القوانين وإنما بالتعاون مع جميع الأطراف من المستهلكين وتجار وجهات رقابية.

ونوه القاسمي على أنه تحقيق سوق إلكتروني آمن يتطلب وعيا استهلاكيا متناميا، وتعاونا من التجار لتطبيق المعايير الأخلاقية والمهنية حيث إن التحول الرقمي لا يكتمل إلا بسوق إلكتروني يحترم حقوق المستهلك ويعزز ثقته.

من جهتها قالت زينب بنت عبدالله الكيومية باحثة قانونية بالدائرة القانونية لهيئة حماية المستهلك: إن اللائحة التنفيذية لقانون حماية المستهلك ألزمت المزود والمعلن والوكيل الموجود داخل سلطنة عمان أو من له ممثل أو وكيل داخلها في حال التعاقد «عن بعد» الالتزام بالحصول على موافقة الجهة المعنية، وعرض السلعة في الوسيلة الإلكترونية بشكلها الحقيقي، وتحديد مكان وتاريخ وطريقة تسليم السلعة، ووضع سياسة واضحة للاستبدال والاسترجاع دون الإخلال بأحكام القانون واللائحة.

ولفتت إلى أن هيئة حماية المستهلك تضطلع بدور رقابي يتمثل في التأكد من التزام المزودين بتوفير سلع صالحة للاستخدام وذات جودة مناسبة تخلو من العيوب والتقليد على أن تتوافق مع المعايير والمواصفات القياسية والغرض الذي تم الاتفاق من أجله، وتوفير آليات فعالة للاستبدال والاسترجاع، وضمان حقوق المستهلك في كل مراحل عملية الشراء.

وتابعت كما يمنح المستهلك الحق في إصلاح أو استبدال المنتج المعيب خلال فترة الضمان المحددة، وتُعد هذه الضمانات من الحقوق الأساسية التي تكفل للمستهلك الشعور بالأمان والاطمئنان عند اتخاذ قراراته الشرائية عبر منصات الشراء الإلكترونية.

متى يحق للمستهلك فسخ العقد؟

أكدت هيئة حماية المستهلك أنه يحق للمستهلك فسخ العقد خلال الأيام السبع التالية لتاريخ تسلمه المنتج أو لتاريخ التعاقد على تقديم الخدمة، مادام أنه لم يستخدم منتج موفر الخدمة أو لم يستفد من خدمته أو لم يحصل على منفعة من أي منهما، وفي هذه الحالة يتحمل المستهلك التكاليف المترتبة على فسخ العقد إلا إذا اتفق أطراف العقد على غير ذلك.

في حين حددت اللوائح التنفيذية لحماية المستهلك عدة حالات لا يجوز فيها فسخ العقد، أبرزها: إذا كان المنتج مُصنعًا حسب طلب المستهلك وبمواصفات خاصة، أو كان من المواد التي لا تُسترجع بعد الاستخدام مثل الأقراص المدمجة أو البرامج المحملة من الإنترنت، إلا إذا شابها عيب. كما لا يحق الفسخ عند شراء الصحف أو المجلات أو الكتب، أو عند تلف المنتج بسبب سوء استخدام المستهلك. وتشمل الاستثناءات أيضًا العقود الخاصة بالخدمات مثل الإيواء أو النقل أو الإطعام. وفي حال تأخر مقدم الخدمة أكثر من 15 يومًا دون اتفاق جديد، يحق للمستهلك استرداد ما دفعه، ما لم يكن السبب خارجًا عن الإرادة. كما يُلزم مقدم الخدمة بإبلاغ المستهلك بأي تأخير قد يؤثر على التسليم أو التنفيذ.

شكاوى التسوق الإلكتروني

تستقبل الهيئة الشكاوى عبر مركز الاتصالات والموقع الإلكتروني، وتبدأ بدراسة الحالة والتواصل مع الأطراف المعنية. وفي حال عدم وجود سجل تجاري أو حساب موثّق، يُحال المستهلك للجهات المختصة. أما إذا كان للبائع سجل رسمي، تُتخذ ضده الإجراءات القانونية، التي قد تشمل الإحالة للقضاء. وتُطبق العقوبات المنصوص عليها في القانون على المخالفين من المتاجر الإلكترونية، كما هو الحال مع المتاجر التقليدية، حيث قد تصل عقوبة الإعلان المضلل إلى السجن 3 سنوات وغرامة تصل إلى 50 ألف ريال عماني.

الرقابة على المتاجر الإلكترونية

أشارت الهيئة إلى أن عملية مراقبة المتاجر الإلكترونية تُدار وفقًا لمعايير دقيقة بالتعاون مع وزارة التجارة والصناعة وترويج الاستثمار، من خلال متابعة الحسابات التجارية المسجلة رسميًا، ومطابقة أنشطتها مع قانون حماية المستهلك، وقد تم اعتماد منصة «معروف عمان» كأداة تنظيمية ورقابية لتسجيل المتاجر الإلكترونية المحلية والتأكد من ترخيصها. ويُطلب من المتجر الإلكتروني إبراز رقم الترخيص الرسمي في صفحته أو موقعه، بما يسهل على المستهلك التأكد من موثوقيته.

التوعية والتثقيف

أطلقت هيئة حماية المستهلك مجموعة من الحملات التوعوية أبرزها «حملة التسوق الإلكتروني الآمن»، وحملة «التسوق الآمن في ظل الاقتصاد الرقمي»، كما تستمر الهيئة في نشر منشورات ومقاطع فيديو قصيرة توعوية على مدار العام، إلى جانب تطوير أدوات ذكية، مثل تطبيق «معروف عمان»، لمساعدة المستهلك في معرفة حقوقه وتمييز المتاجر الموثوقة من الوهمية.

يبقى الوعي الاستهلاكي هو حجر الزاوية في حماية الحقوق الرقمية، فالمستهلك المطلع على حقوقه، القادر على التحقق من مصادر الشراء، والمتفاعل مع قنوات التبليغ، يُسهم بشكل مباشر في بناء بيئة تجارية إلكترونية متوازنة ومستدامة.

وفي ظل الرقابة الفاعلة، والتشريعات المتطورة، والحملات التوعوية المستمرة، تمضي سلطنة عُمان بخطى واثقة نحو ترسيخ نموذج ناجح لحماية المستهلك الرقمي، يكفل حقوقه، ويحمي بياناته، ويمنحه الثقة الكاملة في كل عملية شراء إلكترونية.

المصدر: لجريدة عمان