أهمها تحليل البلاغات.. 4 توصيات لمواجهة «سوء المعاملة» بمنشآت الشرقية الصحية

أوصى ملتقى "منسقي تجربة المريض 2024"، الذي نظمته المديرية العامة للشؤون الصحية بالمنطقة الشرقية، بتحليل البلاغات وإعداد التقارير، وتنفيذ حملة إعلامية تهدف لتعزيز التعاطف والتعامل الإيجابي، وتنفيذ الدورات والمبادرات التي تعزز التواصل الفعال، إضافةً إلى تنفيذ مشاريع تحسينية، وذلك بهدف خفض نسبة البلاغات.

وتضمن اللقاء تكريمًا للمستشفيات الأكثر كفاءة بالأداء وتحقيق نسبة رضا المستفيدين خلال 2023 في المنطقة الشرقية.

أخبار متعلقة "صحة الشرقية" ترصد 246 بلاغًا بسوء المعاملة داخل المنشآت خلال 3 أشهرالحدود الشمالية.. قيادات صحية تناقش مفهوم اتساع الرعايةبدء عمليات المسح الميداني لجودة الخدمات الصحية بالمنطقة الشرقية

وقال المدير العام للشؤون الصحية بالمنطقة الشرقية، د. فارس الهمزاني: "إن صحة الشرقية تولي اهتمامها للتواصل مع الزملاء في المستشفيات الخاصة لتطوير الخدمات المقدمة للمستفيدين، مشيرًا إلى أن التعاون والتفاعل ضروران لحل المشاكل والقضايا".المدير العام للشؤون الصحية بالمنطقة الشرقية د. فارس الهمزاني

وبيّن أن هناك جائزة ستشارك فيها كبرى المنشآت الصحية، وستكون معاييرها من خلال الأفكار والإحصائيات وخدمة المستفيد والتعامل مع الكوارث.

ملتقى منسقي تجربة المريض 2024 - اليوم

تجربة إيجابية

فيما قالت مساعد المدير العام لتجربة المستفيد بالقطاع الخاص بمستشفيات المنطقة الشرقية د. نورة الازيمع: إن مبادرة ”لقاء نحو الرضا“ هي باكورة اللقاءات مع منسقين أقسام تجربة المريض في المستشفيات الخاصة بالمنطقة بهدف تحسين تجربته ورفع مستوى الرضا، كما تستهدف تحقيق تجربة إيجابية للمريض من لحظة دخوله المستشفى إلى أن تنتهي خدمته.

وذكرت أن المبادرة تركز على الأثر الإيجابي لدى المستفيد وآلية التعامل مع البلاغات وكيفية الرد عليها وأهمية التواصل مع أهل المستفيد وسماع المريض جيدا، التعاطف معه ومشكلته التي قدمها عبر رقم 937.مساعد المدير العام لتجربة المستفيد بالقطاع الخاص بمستشفيات المنطقة الشرقية د. نورة الازيمع - اليوم

وأشارت إلى ان مركز 937 بوزارة الصحة يستقبل البلاغات وفقا لمؤشر البلاغات الأسبوعي والذي يصدر مساء كل يوم «أحد». ويتطلب معالجة البلاغ من قبل الإدارة المعنية «خلال 72 ساعة حسب اتفاقية مستوى الخدمة». لافتة إلى ان الوزارة تقيس مؤشر الرضا للمستفيدين عن طريق توجيه سؤالين هما، ما مدى رضاك عن التواصل معك؟، وما مدى رضاك عن الإجراء المتخذ؟.

وحددت الوزارة 5 عوامل تؤثر في رضا المستفيد، تتمثل في سرعة التواصل مع المستفيد وتقديم الخدمة بعد رفع التذكرة، وتقديم الإفادة الكاملة والواضحة للإجراء الإداري المتخذ، التعاطف والتفاعل معه، وحسن التعامل، والتوعية بالإجراءات المتبعة والمتخذة، وإعلامه بإغلاق التذكرة أثناء إتخاذ الإجراء الإداري حيالها.

ملتقى منسقي تجربة المريض 2024 - اليوم

سوء المعاملة

كشفت أن بلاغات سوء المعاملة تتمثل في أي بلاغ أو شكوى يشمل إساءة للمستفيد بشكل لفظي أو جسدي أو طرد أو عدم تقديم الخدمة المطلوبة.

وحددت الوزارة أنواع سوء المعاملة في 13 نقطة، هي سلوك فظ برفع الصوت على المريض أو المراجع اثناء التعامل معه، رفض تقديم خدمة لهما، أو طردهما أو تجاهل سؤال أو طلبات أو مخاوف كلاهما، أو تهديهما أو حدوث اعتداء جسدي أو تحرش.

ملتقى منسقي تجربة المريض 2024 - اليوم

وتتضمن أنواع سوء المعاملة أيضًأ انتهاك سرية أو خصوصية المريض، أو التقاعس عن تلبية الخدمة أو الامتناع عن تقديمها، أو التعديات اللفظية الخادشة للحياء.

المصدر: صحيفة اليوم