سعادة المتعاملين.. مطلب مجتمعي ورؤية استراتيجية لمؤسساتنا
تاريخ النشر: 3rd, July 2024 GMT
عائشة بنت محمد الكندية
تندرج سعادة المتعاملين ضمن الأولويات الأساسية التي تسعى إليها المؤسسات الحكومية والخاصة في سلطنة عُمان؛ حيث تتواكب هذه الرؤية مع رؤية "عُمان 2040" التي تهدف إلى تحقيق التنمية المستدامة والارتقاء بجودة الحياة. إن تحقيق سعادة المتعاملين لا يقتصر فقط على تقديم خدمات سريعة وفعّالة، بل يتجاوز ذلك إلى خلق بيئة عمل جاذبة وودية تتماشى مع تطلعات المواطنين.
وتُشكِّل سعادة المتعاملين ركيزة أساسية في تحسين الأداء المؤسسي وتعزيز ثقة المواطنين في المؤسسات الحكومية والخاصة. إن رضا المتعاملين يعكس جودة الخدمات المقدمة ويساهم في بناء سمعة إيجابية للمؤسسة. إن كل ما يتمناه المواطن العُماني هو أن تُنجز معاملاته بسرعة وأن يحصل على المواعيد بطريقة عاجلة كما في المستشفيات، دون الحاجة إلى الانتظار الطويل.
واستحداث قسم يُعنى بسعادة المتعاملين في كل المؤسسات في السلطنة يعد خطوة استراتيجية نحو تحسين جودة الخدمات المقدمة. ينبغي أن يُخصص لهذا القسم موظفون ذوو مهارات عالية في التواصل، سواء كان شفهيًا أو كتابيًا، وأن يكونوا مستمعين جيدين ومتحلين بالصبر في التعامل مع المراجعين. دور هؤلاء الموظفين يجب أن يتمحور حول البحث عن الحلول بسرعة لإنجاز الخدمات المطلوبة والبحث عن المسببات التي تجعل بيئة العمل غير جاذبة والعمل على تغييرها إلى الطريق الصحيح وباحترافية.
ومن أبرز عناصر سعادة المتعاملين هو تقديم خدمة عملاء متميزة وجعل التواصل مع العملاء سهلًا وسلسًا عبر قنوات متعددة مثل الهاتف، البريد الإلكتروني، ووسائل التواصل الاجتماعي. إن الاستجابة السريعة للشكاوى والقدرة على حلها بأسرع وقت ممكن تعكس مدى اهتمام المؤسسة بعملائها وحرصها على تلبية احتياجاتهم.
ولا شك أن تحقيق سعادة المتعاملين يعود بفوائد جمة على المؤسسة والمجتمع ككل. ومن هذه الفوائد ما يلي:
زيادة رضا العملاء: تقديم خدمات سريعة وفعّالة يسهم في رفع مستوى رضا العملاء. تحسين سمعة المؤسسة: المؤسسات التي تركز على سعادة المتعاملين تبني سمعة إيجابية تعزز من مكانتها في السوق. زيادة الإنتاجية: بيئة العمل الجاذبة التي تُعنى بسعادة المتعاملين تعزز من إنتاجية الموظفين وتحفزهم على تقديم أفضل ما لديهم. الولاء المؤسسي: العملاء الراضون يصبحون أكثر ولاءً للمؤسسة ويميلون إلى تكرار التعامل معها والتوصية بها للآخرين.وسعادة المتعاملين ليست مجرد هدف يجب تحقيقه؛ بل هي استراتيجية يجب أن تكون جزءًا لا يتجزأ من هيكلية أي مؤسسة. إن الاستثمار في سعادة المتعاملين هو استثمار في مستقبل المؤسسة، حيث يضمن استدامة الأعمال وتحقيق النمو المستمر. على المؤسسات أن تضع سياسات واضحة تسعى إلى تحقيق هذا الهدف، مثل وضع مؤشرات أداء لقياس مستوى رضا المتعاملين وتطوير خطط تدريبية مستمرة للموظفين لتحسين مهاراتهم في التعامل مع العملاء.
علاوة على أن سعادة المتعاملين تتماشى مع رؤية "عُمان 2040" التي تسعى إلى تحقيق التنمية المستدامة والارتقاء بجودة الحياة. من خلال التركيز على سعادة المتعاملين، يمكن للمؤسسات أن تساهم في تحقيق هذه الرؤية من خلال تحسين جودة الخدمات، وتعزيز رضا المواطنين، وخلق بيئة عمل جاذبة وودية.
وفي الختام.. فإن سعادة المتعاملين استثمارٌ استراتيجيٌ في مستقبل المؤسسات. من خلال التركيز على تلبية احتياجات المتعاملين وتجاوز توقعاتهم، يمكن للمؤسسات تحقيق نجاح مستدام والمساهمة في تحقيق رؤية "عُمان 2040". لذلك.. دعونا نعمل جميعًا على جعل سعادة المتعاملين هدفًا استراتيجيًا يحقق الرضا والنجاح للمؤسسات والمجتمع على حد سواء.
المصدر: جريدة الرؤية العمانية
إقرأ أيضاً:
العمالة .. إسفين يُدقّ في سيادة الأوطان
صراحة نيوز- عوض ضيف الله الملاحمة
كل شعوب الأرض لا تخلو من خونة وعملاء رخيصون ، يبيعون أوطانهم مقابل دريهمات ، او مكاسب تشبههم . والخيانات تشهدها الأوطان في كل الأزمان ، حتى في حالات الرخاء ، والأمان ، والإستقرار . لكنها تظهر ، وتنتشر بشكل ملفت للنظر عندما تكون الأوطان ترزح تحت الإحتلال .
ولنا الكثير من الأمثلة خاصة ماحدث بين هتلر واحد العملاء الفرنسيين — حسبما تسعفني ذاكرتي المتواضعة — حيث قدّم هذا الفرنسي الخائن العميل الكثير والخطير الذي سهّل إحتلال هتلر لباريس ، كونه كان ضابطاً في الجيش الفرنسي . وبمجرد ان بسط هتلر سيطرته على فرنسا ، طالب العميل الفرنسي بمكافأة جزلة تتناسب مع ما قدّم من خدمة للرايخ الألماني ، فطلب من هتلر ان يوليه منصباً مرموقاً في فرنسا . فرد عليه هتلر بكلمات وقعت على أذنيه كالصاعقه عندما قال له بكل جلافة وقسوة : لا يمكنني الثقة بمن خان وطنه ، سنقدم لك مكافأة مالية مجزية ، ولتنصرف بعد ذلك .
إبتُليت القضية الفلسطينية بالكثير من الخيانات المتعددة والمتنوعة بأشكالها وانواعها . حيث شهِدت ، وتشهد ، وستشهد الكثير من الخيانات الفاقعة الخطيرة . وغرابة ما يحدث من خيانات يتناسب وطبيعة القضية ، وتعقيداتها ، وخصوصيتها .
سبق لي ان زرت الأراضي الفلسطينية المحتلة عدة مرات خلال الأعوام ١٩٩٧ — ٢٠٠٢ م . وفي إحدى الزيارات تعرفت على أحد المسؤولين في إحدى الوزارات في السلطة الفلسطينية . وتحدثنا كثيراً عن القضية الفلسطينية تحديداً . لكنه كان يركز على المعيقات ، والعقبات الكأداء التي تنخر في النضال الفلسطيني ، وتشوهه ، وتحبطه .
كان ذلك الرجل الفلسطيني المخلص لقضيته ، يركز على فشل السلطة ، وكان يعتبر انها أصابت القضية في مقتل ربما لن تبرأ منه .
كما كان يركز على إنتشار العملاء داخل الأراضي الفلسطينية المحتلة . وحدثته مقاطعاً : بان العمالة والخيانة موجودة بين كافة شعوب الأرض منذ بدء الخليقة . قال صحيح ما تقول ، لكن نسبة العملاء عندنا كبيرة . ومع إصراري على وجهة نظري بانه يضخم التوصيف ربما لسببين : أولهما : انه يعيش في الداخل ويطلع على التفاصيل . وثانيهما : أن إنتمائه لقضيته أوصله للتشدد في أحكامه . فقال : أبداً ، وسوف أُجيبك بأدلة ميدانية ستشاهدها بنفسك . فاستغربت ، وقلت : يا رجل هدء من روعك ، وأجنح للعقل والمنطق ، كيف يمكنني ان أشاهد عمالة بنفسي ؟ فاستقلينا سيارته ، وذهبنا الى منطقة ما ، قال لي : ما هذه ؟ أجبت : يبدو انها مستوطنة صهيونية ، بسبب إحاطتها بسورٍ عالٍ ، مكهرب ، وشائك وقطع الزجاج مغروزة في الإسمنت ، وأضفت : كما يؤكد توقعي وجود بوابتين فقط ، وتهجع سيارة عسكرية صهيونية من نوع ( سكاوت ) عند كل بوابة مع حراسة يبدو انها مشددة . لاذ بالصمت ، واستمر في قيادة سيارته لعدة كيلومترات ، ثم أشار الى منطقة تشبه الأولى ، وقال لي : ما هذه أيضاً ؟ أجبت بكل ثقة بانها تشبه المستوطنة الأولى التي شاهدناها .
صَمتَ ، وقال لي اين تود الذهاب ؟ قلت له : الى المسجد الأقصى حتى أصلي العصر ، وابقى حتى صلاتي المغرب والعشاء حتى أصليهما فيه ، بعدها اعود الى الفندق الذي أقيم فيه . قال لي بلغة الواثق : إذا سوف أجيبك بإختصار : ما شاهدته هما مستوطنتان شيدتا خصيصاً للعملاء الذين ينكشفون وينفضح أمرهم عند الفلسطينيين ، فينقلهم العدو للإقامة فيهما حماية لهم حتى لا تتم تصفيتهم ، ولعلمك داخلها مدن متكاملة من حيث الخدمات بحيث لا يحتاجون للخروج خارجها ، حيث تتوافر كافة وسائل الترفيه ، وتُصرف لهم مخصصات مالية بسخاء .
كما انني في إحدى زياراتي استأجرت سيارة لتوصلني الى رام الله . وأثناء تجاذبنا اطراف الحديث ، أفصح لي السائق بأنه دخل سجون الاحتلال عدة مرات بإرادته . قلت له مستغرباً : كيف ؟ ولماذا ؟ قال : انه كان ينفذ تكليفاً بقنص العصافير . استفزني بما قال ، وقلت بعصبية : ( بتتخوث ) ؟ فأقسَم بان ما يقوله صحيح . وقلت له : انتهينا . قال دعني اوضح لك : كان يتم تكليفي بافتعال مشكلة معينة ، تتسبب بدخولي السجن ، لأرصد واتتبع سلوك بعض المساجين الفلسطينيين ، ممن يقومون بدور المخبرين للعدو ، حيث يتقربون للمناضلين المسجونين للحصول على معلومات منهم ، واقوم بتصفيتهم جسدياً داخل السجن . وعندما تأكدت من جدية حديثه ، سألته : وكم عميلاً فلسطينياً قتلت داخل السجون ؟ قال : ( ١٣ ) عميلاً .
ما حثني على كتابة هذا المقال ، ما تابعته بألم ، وحسرة حول ما تناقلته وسائل الإعلام عن إغتيال العميل الخائن / ياسر ابو شباب . والأدهى والأمرّْ انهم ليسوا افراداً بل تنظيماً يقدره البعض بالألوف . وفرحتي كانت كبيرة بتصفيته على يد أعضاء من جماعته .
لا ادري كيف يسيرون بطريق العمالة الدنيء ، وهم يعرفون عدالة قضيتهم ؟ وان الكيان الذين يودون خدمته هو كيان استعماري استيطاني إحلالي مجرم ، سرق أرضهم ، وهتك عرضهم ، وقتل شبابهم وشيوخهم وأطفالهم ونسائهم ؟ كيف يقبلون ان يكونوا عملاء لكيان يقتل ويدمر ويهلك الحرث والنسل في بلدهم !؟ ولو افترضنا مجازاً انهم يلجأون للعمالة لتحقيق مكاسب شخصية ، منها : ضمان سلامتهم من القتل على يد العدو ، وتحصيل مكاسب مادية دنيئة مثلهم ، كيف يسعون لهذا في حين ان ابناء جلدتهم يُقتلون ويتضورون جوعاً . ثم الا يخشون من إنكشاف عملاتهم التي ستؤدي الى تصفيتهم ؟ لا أدري ، ولا أفهم كيف يبررون عمالتهم ؟
العملاء انهكوا حركات التحرر الفلسطيني ، وربما أدى ذلك الى إفشال السير في طريق التحرر والتحرير . وهل ننسى من إغتال الشيخ / احمد ياسين ، والدكتور / عبدالعزيز الرنتيسي ، وغيرهما الكثير . ونتذكر الآلية التي كانت تُمكِّن العدو من قنصهم بدقة عجيبة . حيث كان العملاء يضعون طلاءاً خاصاً مُشِعّاً على عربة الشيخ احمد ياسين ، وعلى سيارات الآخرين ، وتقوم الطائرات بالتقاط الإشعاع وإصابة الهدف بدقة متناهية .
إبراز نقاط الضعف ، وإظهار أحد معيقات النضال الفلسطيني الداخلية ، لا يعني ، ولا ينفي المقاومة البطولية الشرسة التي قدمها ، وسيقدمها الأبطال الشجعان الشرفاء من الشعب الفلسطيني العظيم . وليعلم القراء الكرام انني لا أسرد ذلك شماتة أبداً ، بل الغاية التأشير على مكامن الخلل لإنعاش النضال الفلسطيني الهادف لتحرير الأرض وتحرر الإنسان ، فالخيانة والعمالة نقيصة وسقوط ، وإسفين يُدقّ في سيادة الأوطان .
منال عوض تناقش مع محافظ الفيوم آخر مستجدات لجنة إعادة التوازن البيئي ببحيرة قارون