بمناسبة مرور 10 سنوات على تشغيله.. آل سعد: 1.2 مليون معاملة بخدمة عملاء «أشغال» منذ التدشين
تاريخ النشر: 23rd, November 2023 GMT
احتفلت هيئة الأشغال العامة «أشغال» ممثلة بإدارة العلاقات العامة والاتصال بمناسبة مرور 10 سنوات على تدشين مركز خدمة العملاء والاتصال، حيث استطاع المركز خلال تلك الفترة أن يشكل حلقة وصل بين «أشغال» والجماهير حيث تلقى المركز نحو 1,275,887 معاملة منذ مايو 2013 منها 700,453 اتصالاً هاتفياً ونحو 200,000 زيارة إلى جانب 375,434 طلب خدمة.
ويوفر المركز 9 قنوات للتواصل مع الجماهير من خلال مركز الاتصال «188» والبريد الإلكتروني أو مراكز خدمة العملاء أو تطبيق للهاتف الجوال «Ashghal 24/7» أو بوابة الخدمات الإلكترونية أو من خلال وسائط التواصل الاجتماعي أو الموقع الرسمي لأشغال إلى جانب فريق الرصد الإعلامي علاوة على توفير موظفين للعلاقات العامة في مواقع العمل.
شكر وتقدير
وأعرب السيد عبد الله سعد آل سعد، مدير إدارة العلاقات العامة والاتصال، عن تقديره لجميع العاملين في مركز خدمة العملاء والاتصال لما قدموه على مدار 10 سنوات من العمل الدؤوب والذي لا ينقطع على مدار الساعة للتواصل مع الجماهير وتلقي طلباتهم واستفساراتهم، وهو ما جعلنا نحصد العديد من الجوائز الدولية.
وأضاف: «أشغال» حصدت عددا من الجوائز لتوفير خدمة متميزة في الاتصال مع العملاء، حيث حصلت إدارة العلاقات العامة والاتصال على جائزة الجمعية الدولية للعلاقات العامة «إيبرا» IPRA الذهبية العالمية للتميز في «العلاقات العامة للمستهلك لخدمة قائمة» عن برنامج «أشغال» للتميز في خدمة العملاء، لتصبح قطر الدولة العربية الوحيدة الفائزة في عام 2021، كما فازت «أشغال» بـالجائزة الذهبية في فئة «رعاية العملاء» لعام 2023 من مجلس هارفارد للأعمال بالولايات المتحدة الأمريكية، تكريماً لها كواحدة من المؤسسات المرموقة عالمياً وتقديراً لتميزها وتطبيقها أفضل الممارسات في العديد من المجالات.
وأوضح آل سعد أن السنوات العشر الماضية كانت بمثابة سنوات التحدي حيث كانت «أشغال» في مرحلة البناء لمعظم البنى التحتية للدولة، وهو ما نجم عنه العديد من الملاحظات وتوقعنا الكثير من الاستفسارات وكان لابد من وضع آلية وفتح قنوات اتصال دائمة بين «أشغال» والجماهير طوال اليوم، وهو ما أدى إلى إغلاق أكثر من 90% من الطلبات.
وأوضح أنه تم تدشين مركز خدمة العملاء والاتصال في مايو 2013 باللغتين العربية والإنجليزية، وقد حافظ خلال السنوات الماضية على مستوى متميز من الخدمة، حيث استقبل المركز على مدار عشر سنوات نحو 1,175,887 معاملة منذ مايو 2013 لتشمل 700,453 اتصالاً هاتفياً ونحو 200 ألف زيارة إلى جانب 375,434 طلب خدمة، مشيراً إلى أنه في العام الماضي فقط تم الرد على أكثر من 73 ألف مكالمة حيث حرصنا على الرد على 80% من الاتصالات في مدة لا تتجاوز الـ 20 ثانية.
وأضاف: تضع «أشغال» الجمهور والعملاء في مقدمة أولوياتها، وتبذل جهود متواصلة لتطوير خدماتها وتسهيل وصول الجمهور لهذه الخدمات وكذلك تسهيل تواصلهم المباشر مع الهيئة. وقد عملت الهيئة لتكون على استعداد للتواصل مع الجمهور في أي وقت، حيث يمكنهم الاتصال بنا على الرقم المختصر لمركز الاتصال «188» على مدار الساعة سبعة أيام في الأسبوع أو زيارة مركزي خدمة العملاء بمقري الهيئة بالخليج الغربي ومكتب طريق سلوى إضافةّ إلى إمكانية التواصل مع الهيئة ومتابعة أخبارها من خلال حساباتها على منصات التواصل الاجتماعي الخاصة بها.
كما تقوم أيضا «أشغال» برصد ملاحظات الجمهور التي ترد في الإذاعة وفي الصحف المحلية ويتم الرد عليها إعلامياً من خلال مقابلات أسبوعية مع برنامج وطني الحبيب الإذاعي التي يقوم من خلالها مهندسين من الهيئة بالرد على الملاحظات ذلك بالإضافة للردود الإعلامية التي ترسل للصحف.
وأشار السيد عبد الله سعد آل سعد، مدير إدارة العلاقات العامة والاتصال، إلي أن «أشغال» تحرص على تعيين مسؤولي علاقات عامة في مواقع الأعمال ممن لديهم الخبرة بأعمال التنفيذ وبثقافة البلد، حيث يتم تعيينهم من القطريين أو من مواليد دولة قطر بالإضافة إلى أصحاب الكفاءة من أجل التنسيق والتواصل بصفة مستمرة مع السكان لإعلامهم بكافة المعلومات التي تهمهم من حيث مراحل المشروع ونطاق عمله والخدمات التي يوفرها لهم، علاوة على الاستجابة والرد على استفساراتهم والقيام بكل ما من شأنه تخفيف أثر الأعمال عليهم.
التعامل مع الملاحظات
وفيما يخص تطبيق الجوال «Ashghal 24/7» أكد السيد عبد العزيز محمد الكعبي، مشرف خدمة العملاء بإدارة العلاقات العامة والاتصال أنه تم توفير 9 قنوات للتواصل مع الجماهير بما فيها تطبيق الجوال «Ashghal 24/7» الذي يعد من أهم قنوات التواصل مع الجماهير حيث يوفر للعملاء خدمات إلكترونية متعددة بسهولة وسرعة، في أي مكان وأي وقت، بالإضافة إلى اطلاعهم على أخبار «أشغال» ومستجدات المشاريع.
وأضاف: كما يمكن من خلال التطبيق تحميل الرسائل من نصوص مكتوبة ومواقع جغرافية وصور ومستندات في نفس الوقت، وإرفاقها مع البلاغات وطلبات الخدمة مباشرة لإتمام عملية التقديم بشكل إلكتروني كلي دون الحاجة لزيارة مراكز خدمة العملاء.
وتابع: كما وفرنا لعملائنا بوابة الخدمات الإلكترونية (customerzone.ashghal.gov.qa) التي تضم خدمات عديدة للأفراد والشركات تشمل خدمات الطرق وشبكات الصرف والبنية التحتية، ويمكن أيضاً للعملاء التسجيل استلام رسائل نصية قصيرة حول أي إغلاق أو تحويل أو افتتاح طرق في مناطقهم.
وأضاف أن الملاحظات التي ترد من كافة القنوات المذكورة أعلاه يتم التعامل معها من لحظة ورودها فيتم التواصل مع أصحابها وإنشاء طلبات لكل منها وتوجيهها للإدارة المعنية ويتم بعدها التحقق من الموضوع وإجراء الكشف والتقارير اللازمة لدراسة الموضوع واتخاذ القرار المناسب بخصوص كل طلب وإغلاقه. تستند هذه القنوات على نظام حديث متكامل لإدارة علاقات العملاء CRM تم تنفيذه بالتعاون مع شركة مايكروسوفت ويتم تطويره أولاً بأول.
فريق للمتابعة الاستباقية
أكد السيد مبارك ظافر القحطاني، مسؤول مركز خدمة العملاء أن «أشغال» تستقبل عملاءها من خلال مراكز خدمة العملاء في فرعيها ببرج «أشغال» بالخليج الغربي ومبنى شؤون قطاع الأصول بشارع السوق المركزي يومياً، للتعامل مع العملاء من أفراد وشركات للاستفسار وتقديم الطلبات والملاحظات، حيث يقوم بخدمتهم موظفين مؤهلين، مضيفاً انه تم أيضا تشكيل فريق خاص للمتابعة الاستباقية لكافة الطلبات المقدمة بمختلف أنوعها، وذلك حرصا على إنجاز الأعمال المطلوبة خلال الأوقات المعتمدة وحفاظا على وقت العميل، فلا يضطر للمراجعة اكثر من مرة للتأكد من إتمام معاملته.
وكان قد جرى تدشين مركز اتصال «أشغال» في مايو 2013 باللغتين العربية والإنجليزية ليكون متاح طوال 24 ساعة على مدار الأسبوع، وقد حافظ خلال السنوات الماضية على مستوى متميز من الخدمة،
كما تتيح «أشغال» بريد إلكتروني خاص بخدمة العملاء لتلقي مختلف الاستفسارات وهو (customerservice@ashghal.gov.qa). كما يمكن لعملاء «أشغال» متابعة الطلب المقدم أو معرفة حالة الطرق في المنطقة الجغرافية التي يختارها العميل بمجرد تسجيله على الموقع الالكتروني الخاص بالهيئة واختيار الطريقة المفضلة للتواصل معه سواء كانت رسالة قصيرة SMS أو البريد الالكتروني الخاص بالعميل.
المصدر: العرب القطرية
كلمات دلالية: قطر هيئة الأشغال مركز خدمة العملاء مرکز خدمة العملاء مع الجماهیر للتواصل مع على مدار من خلال آل سعد
إقرأ أيضاً:
عرفات تستقبل أكثر من مليون ونصف حاج لأداء الركن الأعظم
يواصل ضيوف الرحمن أداء مناسك الحج، وسط خطط تنظيمية شاملة وضعتها سلطات الرياض لضمان سلاسة الأداء وراحة الحجاج، وتوافد اليوم أكثر من 1.5 مليون حاج إلى صعيد عرفات، لأداء الركن الأعظم من أركان الحج، فيما تشير التقديرات إلى أن إجمالي عدد الحجاج سيتجاوز حاجز المليونين، مع اكتمال احتساب حجاج الداخل. اعلان
وأعلنت وزارة الحج والعمرة السعودية أن عدد الحجاج القادمين من خارج المملكة تجاوز 1.5 مليون حاج حتى الآن، مؤكدة أن المملكة تبذل جهوداً استثنائية لخدمة الحجاج من مختلف أنحاء العالم.
وأكد المتحدث باسم الوزارة، غسان النويمي، أن "خدمة ضيوف الرحمن تمثل أولوية قصوى والتزاماً تاريخياً"، مشيراً إلى أن أكثر من 94 ألف موظف يعملون ضمن منظومة متكاملة بالتنسيق مع مختلف الجهات الحكومية، لتسهيل أداء المناسك وفق أعلى معايير الجودة والسلامة.
وذكرت وكالة الأنباء السعودية أن عملية انتقال جموع الحجيج من منى إلى عرفات اتسمت بالانسيابية والمرونة، حيث واكبت قوافلهم متابعة أمنية مباشرة لتنظيمها حسب خطط التصعيد والتفويج، وإرشادهم، وتأمين السلامة اللازمة لهم.
Relatedتحت الشمس الحارقة... الحجاج يتوافدون إلى جبل عرفة لأداء الركن الأعظم من الحجالذكاء الاصطناعي والروبوتات الطبية في خدمة الحجاج حجاج بيت الله الحرام يستعدون لتأدية أولى محطات رحلة الحجومع انطلاق الحشود فجر الخميس نحو عرفات، في واحدة من أكبر مواسم الحج منذ جائحة كوفيد-19، فقد تم تنفيذ خطط التصعيد بمتابعة أمنية وصحية دقيقة، فيما أكدت وزارة الداخلية نجاح عمليات التفويج عبر وسائل النقل الرسمية، دون تسجيل أي حالات تزاحم أو تدافع.
وشملت التدابير التنظيمية فرض مسارات ذكية لتفويج الحجاج، واستخدام قطار المشاعر الذي يساهم في نقل نحو 350 ألف حاج، إضافة إلى أكثر من 24 ألف حافلة تعمل بنظام التردد عبر مسارات محددة ومنظمة.
وفي مشعر عرفات، تهيأت ساحات مسجد نمرة لاستقبال مئات الآلاف من المصلين لأداء خطبة عرفة وصلاة الظهر والعصر جمعاً وقصراً. وبعد غروب الشمس، يبدأ الحجاج نفرتهم إلى مزدلفة للمبيت استعداداً لأداء شعيرة رمي الجمرات في أول أيام عيد الأضحى المبارك.
جهود صحية وتقنية شاملةمن جهتها، شددت وزارة الصحة السعودية على أهمية التزام الحجاج بالإرشادات الوقائية، خاصة في ظل ارتفاع درجات الحرارة التي تجاوزت 50 درجة مئوية في بعض المناطق، ودعت الحجاج إلى تجنب المشي في أوقات الذروة واستخدام وسائل النقل المعتمدة، للحفاظ على سلامتهم وتفادي الإجهاد الحراري.
وأعلنت الوزارة تقديم أكثر من 465 ألف خدمة علاجية منذ بداية الموسم، مشيدةً بنجاح الخطط الصحية الوقائية والعلاجية حتى الآن، خاصة في ظل الذكرى المؤلمة لموسم 2024، الذي شهد وفاة أكثر من 1300 حاج –معظمهم من غير النظاميين– مقارنة بـ240 وفاة فقط في عام 2023، و700 وفاة في موسم 2015 الذي شهد حادثة تدافع منى الكبرى، وتُعزى أغلب الوفيات إلى الظروف القاسية التي واجهها الحجاج غير النظاميين، في ظل موجات حر شديدة ونقص في مياه الشرب وتأخر الوصول إلى الخدمات الإسعافية.
خدمات نوعية وتكنولوجيا متقدمةبدوره أكد وزير الحج والعمرة، توفيق الربيعة، أن المملكة تولي أقصى درجات الاهتمام لتقديم أفضل الخدمات لضيوف الرحمن، وعدم التهاون مع أي تقصير، مشيراً إلى حرص الوزارة على تحقيق العدالة في توزيع الحصص بين الدول، والتعامل مع التحديات بأسلوب استباقي يضمن تجربة نوعية ومستدامة.
وأضاف الربيعة أن الوزارة بدأت الإعداد لموسم الحج الحالي منذ وقت مبكر، حيث سُلّمت وثيقة الترتيبات الأولية لمكاتب شؤون الحجاج وممثلي الدول، وتم عقد 78 اجتماعاً تحضيرياً موسعاً، ما رفع من مستوى التنسيق والجاهزية بين مختلف الجهات.
وأشار الوزير إلى تطور ملحوظ في توظيف التقنيات المتقدمة في إدارة موسم الحج، بما يشمل توسيع استخدام الذكاء الاصطناعي في تحليل البيانات والتدخل الاستباقي، إضافة إلى تطوير تطبيق "نسك" ليكون رفيقاً رقمياً للحاج، يوفر أكثر من 100 خدمة رقمية فعالة، منها 30 خدمة جديدة. كما يجري العمل على دمج تقنيات الواقع الافتراضي في برامج التوعية وتقديم تجربة غامرة قبل أداء المناسك.
ووفقاً للوزير الربيعة، فقد سجلت مؤشرات رضا الحجاج تحسناً كبيراً، حيث ارتفعت النسبة من 74% في موسم 1443 هـ، إلى 78% في 1444 هـ، ثم إلى 81% في العام الماضي، وصولاً إلى 97% خلال موسم هذا العام حتى الآن. ويعزى هذا الارتفاع إلى جودة الخدمات، وسرعة الاستجابة، وتنوع قنوات الدعم، مثل "مراكز نسك عناية" والمركز الموحد 1966، الذي يقدم خدماته بـ11 لغة.
وتراقب السلطات السعودية هذا العام حركة الحج عبر تقنيات متقدمة مستعينة بالطائرات المسيرة لتأمين الحجاج والتدخل السريع عند أي طارئ.
انتقل إلى اختصارات الوصولشارك هذا المقالمحادثة
إجلاء جوي عاجل ينقذ حاجًا عراقيًا من أزمة قلبية حادة