Avaya تعرض حلول تجربة العملاء المعتمدة على الذكاء الاصطناعي
تاريخ النشر: 17th, October 2023 GMT
أعلنت شركة Avaya، الشركة المتخصصة عالميًا في مجال حلول تجارب العملاء، عن مشاركتها في Gartner IT Symposium/Xpo™ 2023 الذي انعقد اليوم الإثنين وحتى 19 أكتوبر في منتجع في أورلاندو، فلوريدا.
في هذا الحدث، ستوضح أفايا كيف يمكن للمؤسسات اختيار رحلتها الخاصة لتقديم تجارب العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي.
في ندوة جارتنر لتكنولوجيا المعلومات/Xpo™ 2023، سيستكشف أكثر من 80 ألف مدير تقنية معلومات وكبار القادة التكنولوجيا والرؤى والاتجاهات التي تشكل مستقبل تكنولوجيا المعلومات والأعمال، بما في ذلك الذكاء الاصطناعي التوليدي (GenAI)، وتحويل الأعمال، والأمن السيبراني، وتجربة العملاء، وتحليلات البيانات، والمسؤولين التنفيذيين.
هذا العام، ستسلط شركة Avaya الضوء على كيفية مساهمة قدرات تجربة العملاء الجديدة (CX) وثوران الذكاء الاصطناعي في تغيير تجربة العملاء بشكل جذري. قال جاي باتيل، نائب الرئيس التنفيذي لإدارة المنتجات في شركة Avaya: “لم يعد دمج الذكاء الاصطناعي مع تجربة العملاء مجرد رؤية، بل أصبح واقعنا. "إن ابتكارات Avaya، المدعومة بوعود الذكاء الاصطناعي، تساعد في تشكيل مستقبل تجربة الموظف والعملاء، في وقت واحد. وفي ندوة جارتنر لتكنولوجيا المعلومات، نحن فخورون بعرض الحلول التي لا تلبي احتياجات عملائنا فحسب، بل تضع أيضًا التجارب في المقدمة.
سيستضيف باتل وماري دانييل، نائب الرئيس لعمليات مركز حلول العملاء، بشركة Aflac، جلسة بعنوان "موازنة التكنولوجيا مع اللمسة الشخصية في تجربة العملاء"، يوم الثلاثاء 17 أكتوبر من الساعة 1:45 ظهرًا. حتى الساعة 2:15 ظهرًا إت. تعمل التكنولوجيا على تقليل النفقات وجعل العمليات أكثر كفاءة من خلال أتمتة التفاعلات المختلفة، ولكن من المهم عدم المبالغة في الرقمنة لأن اللمسة الشخصية توفر التعاطف وتبني العلاقات والاتصالات مع العملاء. وسيرافق دانيال باتيل ليوضح كيف يمكن لشركة Aflac، بمساعدة Avaya، تحقيق التوازن الدقيق بين التحسينات التقنية واللمسة الشخصية، مما يحرر شركاء خدمة العملاء لتقديم تجربة إنسانية أكثر ارتباطًا.
باستخدام سيناريوهات العالم الحقيقي، في الجناح رقم 959، ستسلط شركة Avaya الضوء على كيفية قيام المؤسسات بتعزيز استثماراتها الحالية بقدرات جديدة لزيادة الارتقاء بتجربة العملاء، بما في ذلك:
تجارب الموظفين من الجيل التالي المدعومة بالذكاء الاصطناعي: من خلال تجاوز إدارة المعرفة، ستعرض Avaya كيف يمكن لأدوات الذكاء الاصطناعي المتقدمة أن تساعد في مراقبة ومساعدة عافية العملاء، مما يضمن بقائهم في أفضل شكل ممكن لتلبية توقعات العملاء. وستسلط أفايا الضوء أيضًا على كيف يمكن للذكاء الاصطناعي أن يساعد مديري مراكز الاتصال على إنشاء مسارات عمل مخصصة بسهولة، وإنتاج تحليلات متقدمة بسرعة، مما يمكّن المؤسسة بأكملها من تقديم تجربة عملاء متميزة بغض النظر عن تفضيلات العملاء المتغيرة.
الابتكار وفقًا لسرعتك: للتفاعل مع العملاء عبر المزيد من نقاط الاتصال، يعد الابتكار أمرًا أساسيًا. ستعرض Avaya كيف تتيح لك خيارات السحابة المختلطة لدينا التحرك وفقًا لإيقاع أعمالك لتقديم تجربة غنية للعملاء من خلال إضافة حلول قائمة على السحابة إلى الحلول الحالية دون الحاجة إلى النسخ والاستبدال. ومن خلال وضع طبقات من الابتكارات، يمكن للمؤسسات الاتصال بالطريقة التي تريدها، ومنح الموظفين جميع الأدوات اللازمة لتلبية احتياجات العملاء. على سبيل المثال، يمنح حل Avaya Experience Platform Connect العملاء القدرة على استخدام عناصر محددة من منصة Avaya Experience Platform متعددة القنوات - قناة رقمية محددة أو قدرة ذكاء اصطناعي - ونشرها فوق البنية التحتية الصوتية القوية الحالية لديهم. يمكن للمؤسسات اختيار رحلتها إلى القدرات الجديدة والابتكار دون انقطاع. وهذا أمر ذو قيمة خاصة لمؤسسات المؤسسات الكبيرة، وتلك العاملة في الصناعات الأكثر تنظيمًا أو حساسية مثل المستشفيات، وللعديد من المناطق الجغرافية في جميع أنحاء العالم.
تحويل التعلم باستخدام منصة اتصالات حديثة: لم تكن سلامة الطلاب والموظفين بهذه الأهمية من قبل، حتى في ظل التحديات التي تواجهها المؤسسات التعليمية للبقاء على اطلاع بقوانين الاتصال بالطوارئ. ستشارك مدارس ألبوكيرك العامة، عميل Avaya، كيف تساعد Avaya هذه المنطقة التعليمية الكبيرة على توفير قنوات متعددة للتواصل وخدمة مجتمعها - كل ذلك مع تبسيط الاتصالات وتنظيم التكاليف من خلال التحول الرقمي.
تمكين المواطنين وموظفي الطوارئ: بدءًا من الأحوال الجوية القاسية أو الأزمات الصحية وحتى تهديد إطلاق النار النشط - يجب أن تكون المؤسسات بجميع أنواعها مستعدة لحالات الطوارئ للحفاظ على سلامة الجميع. وستسلط أفايا الضوء على كيف تساعد أحدث تقنيات الاتصالات المؤسسات على ربط الأشخاص والموارد والبيانات والحلول لتقديم المعلومات والاستجابة لحالات الطوارئ بشكل أسرع وأكثر دقة من أي وقت مضى.
المصدر: بوابة الوفد
كلمات دلالية: الذکاء الاصطناعی تجربة العملاء کیف یمکن من خلال على کیف
إقرأ أيضاً:
احتيال شركات الذكاء الاصطناعي يجب أن يتوقف
مع تقدم الذكاء الاصطناعي وتغلغله في حياتنا على نحو متزايد، يبدو من الواضح أنه من غير المحتمل أن يخلق المدينة التكنولوجية الفاضلة ومن غير المرجح أن يتسبب في محو البشرية. النتيجة الأكثر احتمالا هي مكان ما في المنتصف ــ مستقبل يتشكل من خلال الطوارئ، والحلول الوسط، وعلى جانب عظيم من الأهمية، القرارات التي نتخذها الآن حول كيفية تقييد وتوجيه تطور الذكاء الاصطناعي.
باعتبارها الرائدة عالميا في مجال الذكاء الاصطناعي، تضطلع الولايات المتحدة بدور مهم بشكل خاص في تشكيل هذا المستقبل. لكن خطة عمل الذكاء الاصطناعي التي أعلن عنها الرئيس الأمريكي دونالد ترامب مؤخرا بددت الآمال في تعزيز الإشراف الفيدرالي، فاحتضنت بدلا من ذلك نهجا داعما للنمو في تطوير التكنولوجيا. وهذا يجعل التركيز من جانب حكومات الولايات، والمستثمرين، والجمهور الأمريكي على أداة مُـساءلة أقل إخضاعا للمناقشة، ألا وهي حوكمة الشركات ضرورة أشد إلحاحا. وكما توثق الصحفية كارين هاو في كتابها «إمبراطورية الذكاء الاصطناعي»، فإن الشركات الرائدة في هذا المجال منخرطة بالفعل في المراقبة الجماعية، وهي تستغل عمالها، وتتسبب في تفاقم تغير المناخ. من عجيب المفارقات هنا أن كثيرا منها شركات منفعة عامة (PBCs)، وهي بنية حوكمة يُزعم أنها مصممة لتجنب مثل هذه الانتهاكات وحماية البشرية. ولكن من الواضح أنها لا تعمل على النحو المنشود.
كانت هيكلة شركات الذكاء الاصطناعي على أنها شركات منفعة عامة شكلا ناجحا للغاية من أشكال الغسيل الأخلاقي. فبإرسال إشارات الفضيلة إلى الهيئات التنظيمية وعامة الناس، تخلق هذه الشركات قشرة من المساءلة تسمح لها بتجنب المزيد من الرقابة الجهازية على ممارساتها اليومية، والتي تظل مبهمة وربما ضارة. على سبيل المثال، تُـعَـد xAI التي يملكها إيلون ماسك شركة منفعة عامة تتمثل مهمتها المعلنة في «فهم الكون». لكن تصرفات الشركة ــ من بناء كمبيوتر خارق مُـلَـوِّث في السر بالقرب من حي تقطنه أغلبية من السود في ممفيس بولاية تينيسي، إلى إنشاء روبوت محادثة يشيد بهتلر ــ تُظهر قدرا مزعجا بشدة من عدم الاكتراث بالشفافية، والرقابة الأخلاقية، والمجتمعات المتضررة.
تُعد شركات المنفعة العامة أداة واعدة لتمكين الشركات من خدمة الصالح العام مع السعي إلى تحقيق الربح في الوقت ذاته. لكن هذا النموذج، في هيئته الحالية ــ خاصة في ظل قانون ولاية ديلاوير، الولاية التي تتخذها معظم الشركات العامة الأمريكية مقرا لها ــ مليء بالثغرات وأدوات الإنفاذ الضعيفة، وهو بالتالي عاجز عن توفير الحواجز اللازمة لحماية تطوير الذكاء الاصطناعي. لمنع النتائج الضارة، وتحسين الرقابة، وضمان حرص الشركات على دمج المصلحة العامة في مبادئها التشغيلية، يتعين على المشرعين على مستوى الولايات، والمستثمرين، وعامة الناس المطالبة بإعادة صياغة شركات المنفعة العامة وتعزيز قدراتها. من غير الممكن تقييم الشركات أو مساءلتها في غياب أهداف واضحة، ومحددة زمنيا، وقابلة للقياس الكمي. لنتأمل هنا كيف تعتمد شركات المنفعة العامة في قطاع الذكاء الاصطناعي على بيانات منافع شاملة وغير محددة يُزعَم أنها توجه العمليات. تعلن شركة OpenAI أن هدفها هو «ضمان أن يعود الذكاء الاصطناعي العام بالفضل على البشرية جمعاء»، بينما تهدف شركة Anthropic إلى «تحقيق أعظم قدر من النتائج الإيجابية لصالح البشرية في الأمد البعيد». المقصود من هذه الطموحات النبيلة الإلهام، لكن غموضها من الممكن أن يستخدم لتبرير أي مسار عمل تقريبا ــ بما في ذلك مسارات تعرض الصالح العام للخطر. لكن قانون ولاية ديلاوير لا يُـلزِم الشركات بتفعيل منفعتها العامة من خلال معايير قابلة للقياس أو تقييمات مستقلة. ورغم أنها تطالب بتقديم تقارير كل سنتين حول أداء المنفعة، فإنها لا تلزم الشركات بإعلان النتائج. بوسع الشركات أن تفي بالتزاماتها ــ أو تهملها ــ خلف الأبواب المغلقة، دون أن يدري عامة الناس شيئا. أما عن الإنفاذ، فبوسع المساهمين نظريا رفع دعوى قضائية إذا اعتقدوا أن مجلس الإدارة فشل في دعم مهمة الشركة في مجال المنفعة العامة. لكن هذا سبيل انتصاف أجوف، لأن الأضرار الناجمة عن الذكاء الاصطناعي تكون منتشرة، وطويلة الأجل، وخارجة عن إرادة المساهمين عادة. ولا يملك أصحاب المصلحة المتضررون ــ مثل المجتمعات المهمشة والمقاولين الذين يتقاضون أجورا زهيدة ــ أي سبل عملية للطعن في المحاكم. وللاضطلاع بدور حقيقي في حوكمة الذكاء الاصطناعي، يجب أن يكون نموذج «شركات المنفعة العامة» أكثر من مجرد درع للسمعة. وهذا يعني تغيير كيفية تعريف «المنفعة العامة»، وحوكمتها، وقياسها، وحمايتها بمرور الوقت. ونظرا لغياب الرقابة الفيدرالية، يجب أن يجري إصلاح هذا الهيكل على مستوى الولايات. يجب إجبار شركات المنفعة العامة على الالتزام بأهداف واضحة، وقابلة للقياس، ومحددة زمنيا، ومكتوبة في وثائقها الإدارية، ومدعومة بسياسات داخلية، ومربوطة بمراجعات الأداء والمكافآت والتقدم الوظيفي. بالنسبة لأي شركة عاملة في مجال الذكاء الاصطناعي، من الممكن أن تشمل هذه الأهداف ضمان سلامة نماذج المؤسسات، والحد من التحيز في مخرجات النماذج، وتقليل البصمة الكربونية الناجمة عن دورات التدريب والنشر، وتنفيذ ممارسات العمل العادلة، وتدريب المهندسين ومديري المنتجات على حقوق الإنسان والأخلاقيات والتصميم التشاركي. الأهداف المحددة بوضوح، وليس التطلعات الغامضة، هي التي ستساعد الشركات على بناء الأساس للمواءمة الداخلية الجديرة بالثقة والمساءلة الخارجية. يجب أيضا إعادة تصور مجالس الإدارة وعملية الإشراف. ينبغي لمجالس الإدارة أن تضم مديرين ذوي خبرة يمكن التحقق منها في أخلاقيات الذكاء الاصطناعي، والسلامة، والأثر الاجتماعي، والاستدامة. يجب أن يكون لكل شركة مسؤول أخلاقي رئيسي يتمتع بتفويض واضح، وسلطة مستقلة، والقدرة على الوصول المباشر إلى مجلس الإدارة. ينبغي لهؤلاء المسؤولين أن يشرفوا على عمليات المراجعة الأخلاقية وأن يُمنحوا سلطة وقف أو إعادة تشكيل خطط المنتجات عند الضرورة. وأخيرا، يجب أن تكون شركات الذكاء الاصطناعي المهيكلة كمؤسسات منفعة عامة مُلـزَمة بنشر تقارير سنوية مفصلة تتضمن بيانات كاملة ومصنفة تتعلق بالسلامة والأمن، والتحيز والإنصاف، والأثر الاجتماعي والبيئي، وحوكمة البيانات. وينبغي لعمليات تدقيق مستقلة ــ يديرها خبراء في الذكاء الاصطناعي، والأخلاقيات، والعلوم البيئية، وحقوق العمال ــ أن تعكف على تقييم صحة هذه البيانات، بالإضافة إلى ممارسات الحوكمة في الشركة وتواؤمها في عموم الأمر مع أهداف المنفعة العامة.
أكدت خطة عمل ترامب للذكاء الاصطناعي على عدم رغبة إدارته في تنظيم هذا القطاع السريع الحركة. ولكن حتى في غياب الإشراف الفيدرالي، بوسع المشرعين على مستوى الولايات، والمستثمرين، وعامة الناس تعزيز حوكمة إدارة الشركات للذكاء الاصطناعي بممارسة الضغوط من أجل إصلاح نموذج شركات المنفعة العامة. يبدو أن عددا متزايدا من قادة التكنولوجيا يعتقدون أن الأخلاقيات أمر اختياري. ويجب على الأمريكيين أن يثبتوا أنهم على خطأ، وإلا فإنهم يتركون التضليل، والتفاوت بين الناس، وإساءة استخدام العمالة، وقوة الشركات غير الخاضعة للرقابة تشكل مستقبل الذكاء الاصطناعي.
كريستوفر ماركيز أستاذ إدارة الأعمال في جامعة كامبريدج ومؤلف كتاب «المستغلون: كيف تقوم الشركات بخصخصة الأرباح وتأميم التكاليف»
خدمة «بروجيكت سنديكيت»
كم عمر الدرع وأبناء درع السودان وهل لديهم ثقافة حرب عمرها يتجاوز العشرين عام