96.79 % مؤشر سعادة متعاملي مركز الاتصال في وزارة المالية
تاريخ النشر: 7th, January 2025 GMT
أبوظبي (وام)
حقق مركز الاتصال التابع لوزارة المالية نتائج استثنائية في أدائه خلال عام 2024، ما يعكس التزام الوزارة بتقديم خدمات متميزة، تضمن أعلى مستويات الرضا وإسعاد المتعاملين والارتقاء بجودة الخدمات المقدمة.
وأظهرت مؤشرات الأداء تحسناً ملحوظاً في معظم المؤشرات الرئيسية مقارنة مع العام السابق، حيث تجاوزت العديد منها الأهداف المحددة، مثل معالجة طلبات المتعاملين، ووقت الانتظار، وسرعة الرد على المكالمات.
وشهد مؤشر سعادة المتعاملين، ارتفاعاً ملحوظاً ليصل إلى 96.79%، متجاوزاً الهدف المحدد بـ 93% ومتفوقاً على نسبة العام السابق التي بلغت 94.81%، كما تمكن المركز من الرد على 88.40% من المكالمات في غضون 20 ثانية، بينما النسبة المحددة 80% مما يعكس التزام المركز بتلبية احتياجات المتعاملين بسرعة وكفاءة.
وحقق مركز الاتصال نسبة 88.40% بالنسبة لجودة الخدمة، متجاوزاً الهدف المحدد بـ 80%. من ناحية أخرى، شهدت نسبة المكالمات المتروكة انخفاضاً إلى 1.85%، وهو أداء فاق التوقعات مقارنة بالهدف المحدد بـ 5%.
وتمكن المركز من معالجة 97.15% من الطلبات من المكالمة الأولى، متفوقاً على الهدف المحدد بـ 90%، ومحققاً بذلك تقدماً واضحاً عن نسبة العام السابق التي بلغت 94.43%، كما سجل المركز إنجازاً استثنائياً في متوسط وقت الانتظار، حيث يتم الرد على 100% من المكالمات دون انتظار، بينما الهدف المحدد 15 ثانية، مما يعكس كفاءة عمليات الاستجابة السريعة.
وفيما يتعلق بسرعة الرد على المكالمات، تمكن المركز من تحقيق متوسط زمني بلغ 14 ثانية، متجاوزاً الهدف المحدد بـ 20 ثانية.
وحافظ المركز على الكفاءة في إدارة المكالمات، حيث بلغ متوسط وقت التعامل مع المكالمة الواحدة 4.36 دقيقة، وهو أفضل من الهدف المحدد بـ 5 دقائق ومن العام السابق الذي بلغ فيه المتوسط 4.44 دقيقة.
وقال يونس حاجي الخوري، وكيل وزارة المالية، إن المركز نجح في تحقيق مؤشرات أداء متميزة، سواء من حيث زمن الاستجابة أو جودة الخدمة أو مستوى رضا وسعادة المتعاملين، مما يعكس الجهود المستمرة لتطوير قنوات الاتصال وتبني أفضل الممارسات. وأضاف أن النتائج تظهر الدور الحيوي الذي يؤديه المركز في تعزيز تواصل الوزارة مع المتعاملين وتلبية احتياجاتهم، في إطار رؤيتها لتحقيق الريادة والتميز في تقديم الخدمات.
وفي إطار نهج «خدمات 2.0»، خطت وزارة المالية خطوات نوعية نحو التحول الرقمي، عبر تسخير تقنيات الذكاء الاصطناعي لتعزيز كفاءة قنوات إسعاد المتعاملين.
وطورت الوزارة خدمة الرد على الاستفسارات لتعمل بنظام ذكاء اصطناعي متطور يتيح الرد على الاستفسارات الشائعة بشكل فوري وعلى مدار الساعة، دون تدخل بشري.
كما تم توظيف أدوات متقدمة، مثل الذكاء الاصطناعي وChatPDF، لتقديم محادثات تفاعلية دقيقة تعتمد على بيانات المتعاملين وتحلل المستندات المرفوعة بذكاء. وفي إطار سعيها لتصفير البيروقراطية، أعادت تصميم تجربة المتعامل بشكل شامل، مما أدى إلى تسريع زمن الاستجابة، وتخفيف الأعباء اليدوية، وتحقيق رقمنة كاملة للخدمة.
أخبار ذات صلة
المصدر: صحيفة الاتحاد
كلمات دلالية: وزارة المالية العام السابق الرد على
إقرأ أيضاً:
لماذا طال اجتماع أمير قطر وترامب أكثر من وقته المحدد؟
أثار استمرار المشاورات المغلقة التي عقدها أمير قطر الشيخ تميم بن حمد آل ثاني وضيفه الرئيس الأميركي دونالد ترامب بالعاصمة القطرية الدوحة لأكثر من ساعتين تساؤلات عن أسباب ذلك، والملفات التي نوقشت خلالها.
وقالت مراسلة الجزيرة وجد وقفي إن اجتماع أمير قطر والرئيس الأميركي كان مطولا ودسما وبحث ملفات شائكة، مؤكدة أنه استمر أكثر من الوقت المخصص له بأكثر من ساعة.
وحسب وقفي، فإن الاجتماع الثنائي شهد زخما، لافتة إلى وصف ترامب الاجتماع بأنه كان مثيرا للاهتمام، وناقش قضايا مختلفة مثل الملف الإيراني والحرب الروسية الأوكرانية.
ويعوّل ترامب على هذه الزيارة التي يصفها بالتاريخية، لتحقيق تقدم على المسار السياسي والاقتصادي في الإقليم بسبب دور دولة قطر المحوري في المنطقة.
ومن بين تلك الملفات دور قطر في مفاوضات إنهاء الحرب على غزة وإيصال المساعدات الإنسانية، خاصة مع وجود المبعوثين الأميركيين ستيفن ويتكوف وآدم بولر بالدوحة، كما تقول مراسلة الجزيرة.
بدوره، أعرب رئيس تحرير صحيفة "الشرق" القطرية جابر الحرمي عن قناعته بأن الاجتماع حمل إيجابيات على مستوى العلاقات الثنائية سياسيا واقتصاديا واستثماريا، وسط توقعات بأفق جديد خلال الفترة المقبلة.
ووصف الحرمي -في حديثه للجزيرة- الاجتماع بأنه كان إيجابيا للغاية، لافتا إلى وجود مؤشرات تؤكد تلاقي الطرفين في أرضية مشتركة.
وأشار إلى أن رئيس الوزراء الإسرائيلي بنيامين نتنياهو يحاول عرقلة أي اتفاق بشأن قطاع غزة مثلما حدث سابقا، إذ لا يرغب في حدوث انفراجة بشأن ما يجري هناك.
ولم يكتفِ نتنياهو بذلك، بل رفع "سقف حرب الإبادة وقصف المستشفيات والبنى التحتية في غزة"، مؤكدا أنه "يريد وقفا مؤقتا ثم يعاود الهجوم على غزة"، حسب الحرمي الذي أكد أن ملف غزة من أصعب القضايا الشائكة.
وأقر بفشل سياسات نتنياهو التي ترتكز على الضغط العسكري من أجل استعادة الأسرى المحتجزين بقطاع غزة، وكذلك فشل في القضاء على المقاومة.
من جانبه، قال الباحث الأول بمركز الجزيرة للدراسات الدكتور لقاء مكي إن الاجتماع الثنائي لم يخصص للعلاقات الثنائية، مع إقراره بأن تطورا مهما وجوهريا قد حدث بشأنها مع أول "زيارة رسمية" يجريها رئيس أميركي إلى قطر.
ورجح مكي أن ملف غزة كان محورا أساسيا في الاجتماع الثنائي، رغم أن ترامب لم يتطرق في تصريحاته إلى هذا الملف سواء سلبا أو إيجابا، مرجعا ذلك إلى أن المؤشرات إيجابية بشأن مفاوضات البرنامج النووي الإيراني والحرب الروسية الأوكرانية.
ووفق مكي، فإن ملف غزة هو ما أطال مدة الاجتماع، لكنه لم يستبعد حدوث انتكاسة بشأنه بسبب تعنت نتنياهو ورغبته في مشاكسة ترامب.
وبناء على هذا المشهد لن يكون هناك حل سريع وعاجل، معتبرا الأمر ليس سهلا، ومطالبا الوسطاء بضرورة "تحديد مصير المفاوضات" بسبب التعنت الإسرائيلي.
وكانت الجزيرة قد نقلت عن مصادر خاصة أن مسؤولين قطريين والمبعوث الأميركي ويتكوف التقوا وفد التفاوض الإسرائيلي أمس الثلاثاء في اجتماع دام ساعتين.
وحسب مكي، فإن نتنياهو يريد استعادة جزء من الأسرى المحتجزين بغزة مع هدنة مدتها 40 يوما، ثم معاودة الحرب على قطاع غزة، مشيرا إلى ضرورة أن تمارس الولايات المتحدة ضغطا حقيقيا على إسرائيل لأنها الأكثر تأثيرا عليها.
وأمس الثلاثاء، قال نتنياهو إن إسرائيل قد تتوصل إلى "وقف إطلاق نار لوقت محدد ثم نستأنف الحرب حتى النهاية"، مشيرا إلى أن "قواتنا على أهبة الاستعداد".
شاهد | الرئيس الإماراتي يستقبل ترامب في قصر الوطن بأبوظبي