"منظومة إجادة" من منظور علمي.. بين الرؤية والتأمل (3-4)
تاريخ النشر: 11th, June 2025 GMT
د. سالم بن محمد عمر العجيلي **
استكمالًا لما ذكرناه في الحلقة الماضية من هذا المقال، نؤكد أن لكل مؤسسة عملاء، وهُم: العملاء الداخليين الذين ينتمون للمؤسسة، من الموظفين العاملين والمساهمين بها، والعملاء الخارجيين من خارج المؤسسة، ليس لهم صلة بها سوى أنهم يتعاملون معها، فكثيرًا ما نجد من يهتم بالعميل الخارجي فقط، وينسى العميل الداخلي الذي يعتبر أهم منه، فالعميل الداخلي هو الذي يؤتمن ويتكل عليه لتحقيق النجاحات للمؤسسة، ويقوم للتسويق لها كالخارجي تمامًا، بل أنه يتعدى بولائه لمؤسسته عن العميل الخارجي.
وكل ما قيل يدخل في علم الجودة؛ فالجودة تعمل في الخلفية كالجاذبية، تجذبك نحو بعض المنتجات والخدمات دون إدراك السبب، وتشدك لتجربة الأفضل دون أن تراها مباشرة، وعندما تكون الجودة حقيقية لا تحتاج إلى إعلان العملاء بها فهم الذين يسوقون لها.
والدين الإسلامي الحنيف هو دين النظام بكل تفاصيله، فبدأ من قدرة الله عزوجل جلت قدرته في خلق الكون، خلق سبع سماوات طباقا طبقة فوق طبقة، فوق بعضهن البعض وسبع أرضين مثلهن، وصولًا للصلاة التي جعلها الله عزوجل جل جلاله منظمة في كل شيء، ومنها تنظيم الصفوف في الصلاة التي يجب أن تكون مرتبه، الأول فالأول تباعًا نبدأ بالصف الأول فالذي يليه، فديننا وجد منظمًا زاهيًا وسيبقى خالدًا بأذن الله إلى يوم الدين.
ومع التغير السريع في بيئة الأعمال، الذي أصبح هاجسًا لدى قادة المؤسسات، وفي ظل التحديات المتزايدة في بيئة الأعمال الحديثة، والثروة العلمية والمعرفية الهائلة التي يمتلكها العالم المتقدم، التي مكنته من تحقيق التقدم والرفاه الاجتماعي والرقي الحضاري، كانت سلطنة عمان دائمًا وأبدًا سباقه وبتوازن في كافة الميادين والمجالات، مصممة على النهوض والتطور في نهضه مستمرة، مسايرة للمنافسة العالمية المتقدمة، ولهذا فقد وضع وأسس السلطان الراحل قابوس بن سعيد- طيب الله ثراه- بنظرته الثاقبة خارطة الطريق للرؤية المستقبلية للسلطنة قبل وفاته، التي قام بالشروع بها حضرة صاحب الجلالة السلطان هيثم بن طارق المعظم- حفظه الله ورعاه- والبدء بتنفيذها في هذا العهد المتجدد، وما بين الرؤية والتنفيذ كان من بين تلك المؤسسات المختصة، التي وضعت وزارة العمل خططها توافقًا مع الرؤية الشاملة "عُمان 2040"، والتي كان من ضمن خطط تطويرها تطبيق برنامج "منظومة إجادة"، الذي تسارعت الخطى للبدء بها، وبالتأكيد إن لكل تجربة عمل جديد من إيجابيات وسلبيات، وعملية تقييم الأداء تمثل أحد هذه العمليات الجوهرية، التي تتبعها إدارة الموارد البشرية في المنظمات بمختلف مستوياتها، وتساهم في تحديد نقاط القوة والضعف للموظفين في عملها، وتهدف لتحسين أدائهم وزيادة رضاهم فهم شرايين المؤسسة المحورية، لأنهم يمثلون قوة العمل التي تحقق الأهداف المشتركة، والوصول لأهداف المنظمة لتساعد على تقييم التقدم والتأخر، في تحقيق الأهداف صعودًا وهبوطًا للمؤشر كالمد والجزر.
وبتصاعد تجربة وتيرة هذا العمل لفت نظرنا تساؤلات الموظفين، في مختلف المؤسسات بأن المنظومة تخلق جوًا من الجلبة وخيبة الأمل، فهل تمت دراسته على المجتمع والموظفين بدقه، ومن الذي أدرجها فيها وما الهدف منها، وهذا التقييم يثير العديد من الأسئلة وبحاجه لإجابات واضحة، نقوم بتحليلها ودراستها وتقييمها بشكل جيد، ومن الجودة ضرورة الضبط والمراجعة والتحسين لعمليات المنظمة، لا أن تكون عشوائية فالنجاح كما نعلم له خطوات. وبضبط عملية الجودة يمكن مراقبة الأعمال وتحقيق أهدافها المنشودة، ومع هذا وذاك ولما ننظر لأي عمل يجب أن نرى مدى تقدمه وندرسه باستفاضة، ولا نستعجل ونجامل فيه خصوصًا إن كان طور البناء والتجربة، ما سيؤدي لفشل وعدم نجاح أي عمل أو مشروع كان.
إن هناك تحديات تواجه الموظفين رغم مضي زمن عليها لتطبيق المنظومة، منها: عدم وضوح الخطط والرؤية والأهداف لبعض المؤسسات، التي ربما تعدتها بوضع أهدافها عبر الإدارة العليا لكل إدارة ومؤسسة، وصياغة الأهداف ووضع نتائجها بشكل صحيح مبنية على اجتهاد الموظفين، والتخوف من وضع الأهداف وصعوبة تحقيقها، وافتقارها لمؤشرات قياس واقعية لتقييم الأهداف وآلية اعتمادها، نستطيع من خلالها قياس أداء كل موظف بثقة ودون كسب رضا أو ميل لمسؤول، والابتعاد والتخوف والاستياء والسلبيات حول المنظومة، وتقسيم الموظفين في مواقع لا تناسب خبراتهم ومهاراتهم ومؤهلاتهم العلمية والعملية، وعدم فهم النظام من قبل الموظفين والمسؤولين، وفقدان المنهجية العملية لتقييم الأداء للمسؤولين، للتكيف مع التحولات الحديثة للمؤسسات، وعدم تقبل التغيير والعوامل السلبية بين الموظفين، وتداول الأفكار غير الدقيقة عن النظام، والشعور بالملل والجمود في تطور المؤسسات، لافتقادها للقيادات المبادرة المميزة التي تعمل على تعزيز قدراتها والابتكار.
ولو نظرنا لأسباب القلق والتذمر والانتقادات والمعارضة للموظفين، من التطبيق الفعلي "لمنظومة إجادة"، لحصرناه في: عدم الثقة بين الموظفين والمسؤولين، للميول للمصالح الشخصية والابتعاد عن أهداف المؤسسة، وربط الترقيات والمخصصات المالية والمكافآت بمستويات أداء الموظفين، وعدم الأخذ في الاعتبار توافق الأداء الفعلي مع الجهد المبذول لهم في مؤسساتهم، وعدم وجود معايير عملية للعدالة والنزاهة وعدم التحيز، تساعد المسؤولين للتقييم ومن يستحق التقدير والتكريم منهم، والعبء عليهم والجهات المكلفة بالترشيح والتقييم للفئات المستحقة للتفوق دون غيرهم، وافتقادها منذ البداية لآلية التظلم والضبابية وعدم الدقة والكشف والنشر في المؤسسات للجميع، لمراحل التخطيط لعملية التطبيق من التجربة إلى التنفيذ، ومواعيد التقييم ونوعية التكريم ومستحقيها، فطريقة التقييم تساعد على انخفاض المعنويات وعدم الرضا، وتؤثر على قدرات وطاقات الموظفين لأنها لا تعكس حقيقة واقع إنجازاتهم.
** خبير الجودة والتميز المؤسسي والتخطيط الاستراتيجي
المصدر: جريدة الرؤية العمانية
إقرأ أيضاً:
التخطيط السنوي ودوره في بلوغ الأهداف المؤسسية (1)
إن التخطيط هو إحدى الأدوات الرئيسية والداعمة التي تساهم في تطوير الأداء المؤسسي وتعظيم الإنتاج، وتعد مهمة التشخيص هي الخطوة التمهيدية لعملية التخطيط، حيث يتم معرفة المخاطر المتوقعة عند تنفيذ المستهدفات وتحديد آلية إدارتها وكيفية التغلب عليها عند التخطيط، وكذلك يتم التركيز على الفرص التي تمكن المؤسسة من بلوغ أهدافها. فتضمن مرحلة التشخيص تحليل الوضع الراهن وربطه بالرؤية الوطنية، ومن ثم ربط الأهداف التشغيلية بالأهداف الاستراتيجية للمؤسسة بما يحقق التكاملية في الإنجاز.
وتنطلق مرحلة التخطيط السنوي بعد التشخيص، والتي تبدأ بتحديد الأهداف السنوية في كافة تقسيمات المؤسسة. وهذه المهمة ليست بالمهمة السهلة مطلقًا، فهي مهمة عميقة، ويتوجب إشراك كافة الموظفين فيها. فالأهداف التشغيلية ليست مجرد أهداف سنوية توضع، بل يتوجب ربطها وتكاملها مع الأهداف الاستراتيجية، وهذا سر قوتها وجودة أدائها، حيث إن الأهداف الاستراتيجية ترتبط بالرؤى والغايات الوطنية. من هنا، وجب أن تكون مهمة إنشاء الأهداف ذات تركيز مرتفع عند بنائها وإدراك عالي عند اختيارها، فهي عملية عميقة في بناء الأهداف ودقيقة في تفصيل المهام التابعة لكل هدف من الأهداف المخططة لضمان بلوغها.
لذا، يتوجب على المؤسسة وأفرادها الوعي جيدًا بأن عملية بناء الأهداف ليست بالأمر السهل مطلقًا، وأنها ليست نهاية العملية التخطيطية بل هي بدايتها فقط. وعلى قيادات المؤسسة وموظفيها إدراك أن عملية التخطيط هي عملية تسلسلية ومنظمة، وأن عملية تحديد وبناء الأهداف هي أولى خطوات التخطيط، وأن هذه الخطوة تليها خطوات مهمة جدًا، ولن تستطيع المؤسسة إذا تجاهلت أحدًا من خطواتها تحقيق أهدافها أو تعظيم النتائج المخططة.
إن أول مراحل التخطيط، وهي مرحلة إنشاء الأهداف التشغيلية، ووفقًا للأهداف الذكية، يتوجب أن تكون هذه الأهداف محددة وواضحة، كما يجب أن تكون قابلة للقياس وقابلة للتحقيق وذات صلة بالأهداف الاستراتيجية ومحددة بزمن الإنجاز. كما يتوجب وضع خطط عمل تفصيلية المهام وواضحة، وتبرز فيها المسؤوليات والصلاحيات، ويتم تحديد مؤشرات أداء رئيسية تضمن بلوغ الأهداف، وأخيرًا يتم اعتمادها من قبل القيادة.
وتأتي مرحلة التنفيذ كمرحلة ثانية بعد اعتماد الأهداف، حيث تبدأ التقسيمات بمعرفة الأهداف الخاصة بها وإدراك مهامها. فتعي المهام اللازمة للقيام بها، ومعرفة الأزمنة الواجب إنجاز المهام التفصيلية المحققة للهدف. ويتوجب تحديد الموظفين الذين سيقومون بإنجاز المهام، بالإضافة إلى معرفة مؤشرات الأداء المراد بلوغها كمعيار لمقارنة الأداء لضمان تحقيق الهدف. وعلى ضوء ذلك تبدأ التقسيمات بتنفيذ مهام الهدف مع ضمان توافر الموارد اللازمة بمختلف أنواعها الملبية لمتطلبات تحقيق الهدف المنشود، مع ضرورة متابعة رؤساء التقسيمات لدرجة تحقق الأهداف باستمرار لضمان بلوغ الأهداف المنشودة والتحقق منها من قبل إدارة الدائرة.
تلي مرحلة التنفيذ مرحلة تقييم التنفيذ، والتي تعرف بمرحلة الرقابة، حيث يتوجب على قسم التخطيط متابعة أداء المهام ومدى سيرها وفقًا لما هو مخطط من المهام. فإن كان سيرها مطابقًا لما هو مخطط، فتنتقل للمهمة التالية، وإن كان غير مطابق لما هو مخطط، فيتم التحسين على الإجراءات وتعديلها بما فيه صالح الهدف المخطط. بحيث يتم تقييم النتائج النهائية للأهداف ومدى تحقق الخطة السنوية لأهدافها، ومقارنة مؤشرات الأداء المخططة مع مؤشرات الأداء الواقعية، وتحليل أسباب نجاح الخطة أو فشلها في تحقيق الأهداف.
الظهور الأول لـ هدير عبد الرازق وطليقها أوتاكا أمام المحكمة