لماذا أنظمة الجودة ضرورة لا خيار؟
تاريخ النشر: 6th, April 2025 GMT
د. سعيد الدرمكي
أنظمة إدارة الجودة هي منظومة من السياسات والإجراءات تهدف إلى ضمان تقديم خدمات أو منتجات تلبي توقعات العملاء وتفوقها، من خلال تحسين الأداء وتوحيد العمليات وتقليل الأخطاء. وتُعد هذه الأنظمة بمثابة خارطة طريق لفرق العمل لضمان تطبيق أفضل الممارسات بشكل متكرر، كما هو الحال في شركات الطيران التي تعتمد أنظمة جودة دقيقة لفحص الطائرات بشكل منتظم، ما يُسهم في تقليل الأخطاء وتعزيز رضا العملاء.
ولأنَّ فاعلية الجودة لا تتحقق بالمفاهيم فقط؛ بل بالتطبيق العملي، فمن المهم التعرف على أبرز النماذج العالمية. من أبرزها نظام الأيزو 9001 (ISO 9001) الذي يُركّز على تحسين العمليات ورضا العملاء، ويسهم في رفع الكفاءة بنسبة تصل إلى 30%. أما الستة سيجما (Six Sigma)، فيستخدم أدوات تحليلية لتقليل الأخطاء إلى 3.4 لكل مليون فرصة، وقد وصفه جاك ويلش في كتابه الفوز (Winning) بأنه من أكثر النظم فاعلية في تقليل التكاليف وزيادة الإنتاجية. ويُعد نموذج التميز الأوروبي (EFQM) إطارًا متقدمًا لتقييم الأداء من خلال معايير القيادة والابتكار والشراكات، في حين تركز إدارة الجودة الشاملة (TQM) على تحسين الكفاءة وتقليل العيوب من خلال مشاركة جميع العاملين.
كانت بعض المؤسسات في الماضي تنظر إلى الجودة كإجراء شكلي لإرضاء جهات التفتيش، دون إدراك لقيمتها الاستراتيجية، مما أدى إلى تهميشها واعتبارها عبئًا إداريًا. إلا أن هذه النظرة التقليدية لم تصمد أمام تحولات السوق وتسارع التنافسية؛ حيث أصبحت الجودة اليوم ضرورة استراتيجية لا غنى عنها. فغيابها يُؤدي إلى فقدان العملاء وضعف الثقة وصعوبة التوسع، في وقت يفضّل فيه العملاء الخدمات الدقيقة والموثوقة حتى مع ارتفاع التكلفة.
تُعد أنظمة الجودة رافعة استراتيجية تدعم تنافسية المؤسسات واستدامتها من خلال تعزيز كفاءة العمليات واتخاذ قرارات تستند إلى بيانات دقيقة. فهي تُساعد في تقليل الهدر، وتوحيد الإجراءات، ورفع كفاءة استخدام الموارد. ويُسهم تطبيق أدوات مثل "الستة سيجما" في تحقيق كفاءة تشغيلية عالية، كما هو الحال في المستشفيات الكبرى التي تستخدم أنظمة الجودة لتحسين الرعاية الصحية وتقليل الأخطاء الطبية.
إلى جانب الكفاءة التشغيلية، تسهم أنظمة الجودة في تعزيز تجربة العملاء وبناء صورة مؤسسية موثوقة، من خلال تقديم خدمات عالية الجودة والاستجابة السريعة لاحتياجاتهم، مما يُعزز الولاء والتوصيات الإيجابية. كما أن الحصول على شهادات دولية مثل "أيزو" و"نموذج التميز الأوروبي" لا يقتصر على تحسين الصورة المؤسسية؛ بل يدعم فرص التوسع والمنافسة عالميًا. وقد جسّدت هيئة كهرباء ومياه دبي هذا النجاح بتطبيق نموذج EFQM، ما رفع رضا المتعاملين، وعزز الكفاءة، وجعلها أول جهة خارج أوروبا تنال جائزة التميز المستدام، مما رسّخ مكانتها كمؤسسة خدمية رائدة عالميًا.
تُبرز تجارب المؤسسات الناجحة أن تطبيق أنظمة الجودة يحدث تحولًا فعليًا في الأداء المؤسسي من خلال ترسيخ ثقافة التحسين المستمر، وتقليل الأخطاء، وتعزيز رضا العملاء. تؤكد التجارب العملية في قطاع التعليم أن تطبيق أنظمة الجودة يحقق تحولًا حقيقيًا في الأداء المؤسسي. وقد أسهم تطبيق نظام ISO 9001:2000 في قسم طب العيون بجامعة السلطان قابوس في تحسين جودة الخدمات الطبية والتعليمية وتقليل الأخطاء، وفق ما أكده البحث المنشور في Oman Medical Journal (2010). كما نجحت جامعة الملك سعود في تعزيز جودة الأداء الأكاديمي والخدمات الطلابية من خلال تبني نظام إدارة الجودة الشاملة، مما أدى إلى تسريع الإجراءات، ورفع رضا الطلاب، وتعزيز مكانة الجامعة إقليميًا ودوليًا.
ونجاح أنظمة الجودة لا يعتمد على مثالية النظام؛ بل على قدرة المؤسسة في التعامل مع التحديات. يمكن التغلب على مقاومة التغيير بنشر ثقافة الجودة تدريجيًا وإشراك الموظفين، ومعالجة نقص الوعي عبر التدريب المستمر وربط الجودة بمهام الجميع. أما اعتبار الجودة تكلفة إضافية، فيُعالج بتوضيح أثرها الاقتصادي في تقليل الأخطاء وزيادة الإنتاجية ورضا العملاء. ويبقى دعم الإدارة العليا عنصرًا حاسمًا، إذ يتطلب إصدار قرارات رسمية، متابعة مباشرة، وتخصيص الموارد لضمان نجاح التطبيق وتحقيق الأثر المطلوب.
بينما يُعد تطبيق أنظمة الجودة خطوة أساسية، فإن التحدي الحقيقي يكمن في ترسيخها كثقافة مؤسسية مستدامة، تتجاوز كونها مشروعًا مؤقتًا لتصبح ممارسة يومية يقودها الجميع. وقد أكدت رؤية "عُمان 2040" على أهمية تبني معايير التميز والابتكار وتحسين الكفاءة، مما يجعل من الجودة ركيزة استراتيجية لضمان التنافسية والاستدامة ورفع مستوى الأداء المؤسسي وتجربة العملاء.
وأخيرًا.. إنَّ المؤسسات التي تتبنى الجودة كنظام متكامل وثقافة مستدامة، تضمن لنفسها التفوق والجاهزية لمستقبل أكثر تنافسية وتحولًا.
المصدر: جريدة الرؤية العمانية
إقرأ أيضاً:
دائرة الصحة – أبوظبي تطلق برنامج “مكافأة الجودة الاستثنائية”
أطلقت دائرة الصحة – أبوظبي برنامج “مكافأة الجودة الاستثنائية” لمزودي خدمات الرعاية الصحية في الإمارة، ليتم تطبيقه على خدمات المساعدة على الإنجاب كمرحلة أولى، وتوسيع نطاق البرنامج ليشمل خدمات رعاية صحية أخرى خلال المراحل المقبلة. ويهدف البرنامج إلى مواصلة الارتقاء بجودة الخدمات المقدمة لأفراد المجتمع بما يضمن حصولهم على رعاية متميزة وفق أفضل المعايير والممارسات العالمية، ما يُرسخ مكانة الإمارة كوجهة رائدة للرعاية الصحية على مستوى العالم.
ويُعد برنامج مكافأة الجودة الاستثنائية نموذجاً من نماذج الرعاية الصحية، حيث ستقوم الدائرة بمراقبة أداء المنشآت الصحية بناء على نماذج ومعايير محددةومكافأتها بحوافز في حال تحقيقها لأهداف الأداء الموضوعة خلال الفترة المحددة، والتي تشمل تحقيق أفضل النتائج في علاج المرضى واتباع أفضل الممارسات الطبية وتعزيز سلامة المرضى والارتقاء بتجربة المريض.
وقالت سعادة الدكتورة نورة الغيثي، وكيل دائرة الصحة – أبوظبي: “نلتزم في دائرة الصحة – أبوظبي بالارتقاء المستمر بجودة وكفاءة خدمات الرعاية الصحية في الإمارة. ويعكس إطلاق برنامج مكافأة الجودة الاستثنائية هذه الطموحات من خلال تحفيز المنشآت الصحية ذات الأداء الاستثنائي وتشجيع باقي المنشآت الصحية على تعزيز إمكاناتها وجودة خدماتها بما ينعكس إيجاباً على النتائج السريرية التي تحققها للمرضى.”
وأضافت سعادة الدكتورة نورة الغيثي: “جاء اختيار خدمات المساعدة على الإنجاب كنقطة انطلاق للبرنامج، نظراً لأهميتها الاستراتيجية في التصدي لتحديات الخصوبة والدور المحوري الذي تؤديه في تمكين العديد من الأزواج لتحقيق حلم تكوين أسرة. كما يساهم البرنامج في تسريع وتيرة التقدم في خدمات المساعدة على الإنجاب ويدعم الإنجازات النوعية التي حققتها أبوظبي في هذا المجال.”
وعزّزت أبوظبي مكانتها بين الوجهات العالمية الرائدة في الرعاية الصحية، لا سيّما في خدمات المساعدة على الإنجاب، وذلك من خلال تبنيها لأحدث التقنيات والحلول العلاجية في تخزين البويضات والتخصيب والزراعة وغيرها من خدمات المساعدة على الإنجاب. وكشفت دائرة الصحة – أبوظبي في وقت سابق هذا العام عن أن نسبة نجاح عمليات التلقيح الاصطناعي في أبوظبي بلغت أكثر من 51%، والتي تُعد من بين الأعلى عالمياً، مشيرة إلى أن المنشآت الصحية المتخصصة في الإمارة شهدت 6180 إجراءً باستخدام التلقيح الاصطناعي خلال العام 2024.
ويتوفر في أبوظبي اليوم 14 مركزاً متخصصاً في تقنيات المساعدة على الإنجاب، كما يضم القطاع الصحي في الإمارة أكثر من 2,800 مهني صحي يقدمون خدمات النساء والتوليد و45 منشأة صحية للنساء والولادة ضمن منظومة الرعاية الصحية في أبوظبي، بما في ذلك 700 مختص واستشاري، و375 قابلة.وام
كم عمر الدرع وأبناء درع السودان وهل لديهم ثقافة حرب عمرها يتجاوز العشرين عام