لماذا أنظمة الجودة ضرورة لا خيار؟
تاريخ النشر: 6th, April 2025 GMT
د. سعيد الدرمكي
أنظمة إدارة الجودة هي منظومة من السياسات والإجراءات تهدف إلى ضمان تقديم خدمات أو منتجات تلبي توقعات العملاء وتفوقها، من خلال تحسين الأداء وتوحيد العمليات وتقليل الأخطاء. وتُعد هذه الأنظمة بمثابة خارطة طريق لفرق العمل لضمان تطبيق أفضل الممارسات بشكل متكرر، كما هو الحال في شركات الطيران التي تعتمد أنظمة جودة دقيقة لفحص الطائرات بشكل منتظم، ما يُسهم في تقليل الأخطاء وتعزيز رضا العملاء.
ولأنَّ فاعلية الجودة لا تتحقق بالمفاهيم فقط؛ بل بالتطبيق العملي، فمن المهم التعرف على أبرز النماذج العالمية. من أبرزها نظام الأيزو 9001 (ISO 9001) الذي يُركّز على تحسين العمليات ورضا العملاء، ويسهم في رفع الكفاءة بنسبة تصل إلى 30%. أما الستة سيجما (Six Sigma)، فيستخدم أدوات تحليلية لتقليل الأخطاء إلى 3.4 لكل مليون فرصة، وقد وصفه جاك ويلش في كتابه الفوز (Winning) بأنه من أكثر النظم فاعلية في تقليل التكاليف وزيادة الإنتاجية. ويُعد نموذج التميز الأوروبي (EFQM) إطارًا متقدمًا لتقييم الأداء من خلال معايير القيادة والابتكار والشراكات، في حين تركز إدارة الجودة الشاملة (TQM) على تحسين الكفاءة وتقليل العيوب من خلال مشاركة جميع العاملين.
كانت بعض المؤسسات في الماضي تنظر إلى الجودة كإجراء شكلي لإرضاء جهات التفتيش، دون إدراك لقيمتها الاستراتيجية، مما أدى إلى تهميشها واعتبارها عبئًا إداريًا. إلا أن هذه النظرة التقليدية لم تصمد أمام تحولات السوق وتسارع التنافسية؛ حيث أصبحت الجودة اليوم ضرورة استراتيجية لا غنى عنها. فغيابها يُؤدي إلى فقدان العملاء وضعف الثقة وصعوبة التوسع، في وقت يفضّل فيه العملاء الخدمات الدقيقة والموثوقة حتى مع ارتفاع التكلفة.
تُعد أنظمة الجودة رافعة استراتيجية تدعم تنافسية المؤسسات واستدامتها من خلال تعزيز كفاءة العمليات واتخاذ قرارات تستند إلى بيانات دقيقة. فهي تُساعد في تقليل الهدر، وتوحيد الإجراءات، ورفع كفاءة استخدام الموارد. ويُسهم تطبيق أدوات مثل "الستة سيجما" في تحقيق كفاءة تشغيلية عالية، كما هو الحال في المستشفيات الكبرى التي تستخدم أنظمة الجودة لتحسين الرعاية الصحية وتقليل الأخطاء الطبية.
إلى جانب الكفاءة التشغيلية، تسهم أنظمة الجودة في تعزيز تجربة العملاء وبناء صورة مؤسسية موثوقة، من خلال تقديم خدمات عالية الجودة والاستجابة السريعة لاحتياجاتهم، مما يُعزز الولاء والتوصيات الإيجابية. كما أن الحصول على شهادات دولية مثل "أيزو" و"نموذج التميز الأوروبي" لا يقتصر على تحسين الصورة المؤسسية؛ بل يدعم فرص التوسع والمنافسة عالميًا. وقد جسّدت هيئة كهرباء ومياه دبي هذا النجاح بتطبيق نموذج EFQM، ما رفع رضا المتعاملين، وعزز الكفاءة، وجعلها أول جهة خارج أوروبا تنال جائزة التميز المستدام، مما رسّخ مكانتها كمؤسسة خدمية رائدة عالميًا.
تُبرز تجارب المؤسسات الناجحة أن تطبيق أنظمة الجودة يحدث تحولًا فعليًا في الأداء المؤسسي من خلال ترسيخ ثقافة التحسين المستمر، وتقليل الأخطاء، وتعزيز رضا العملاء. تؤكد التجارب العملية في قطاع التعليم أن تطبيق أنظمة الجودة يحقق تحولًا حقيقيًا في الأداء المؤسسي. وقد أسهم تطبيق نظام ISO 9001:2000 في قسم طب العيون بجامعة السلطان قابوس في تحسين جودة الخدمات الطبية والتعليمية وتقليل الأخطاء، وفق ما أكده البحث المنشور في Oman Medical Journal (2010). كما نجحت جامعة الملك سعود في تعزيز جودة الأداء الأكاديمي والخدمات الطلابية من خلال تبني نظام إدارة الجودة الشاملة، مما أدى إلى تسريع الإجراءات، ورفع رضا الطلاب، وتعزيز مكانة الجامعة إقليميًا ودوليًا.
ونجاح أنظمة الجودة لا يعتمد على مثالية النظام؛ بل على قدرة المؤسسة في التعامل مع التحديات. يمكن التغلب على مقاومة التغيير بنشر ثقافة الجودة تدريجيًا وإشراك الموظفين، ومعالجة نقص الوعي عبر التدريب المستمر وربط الجودة بمهام الجميع. أما اعتبار الجودة تكلفة إضافية، فيُعالج بتوضيح أثرها الاقتصادي في تقليل الأخطاء وزيادة الإنتاجية ورضا العملاء. ويبقى دعم الإدارة العليا عنصرًا حاسمًا، إذ يتطلب إصدار قرارات رسمية، متابعة مباشرة، وتخصيص الموارد لضمان نجاح التطبيق وتحقيق الأثر المطلوب.
بينما يُعد تطبيق أنظمة الجودة خطوة أساسية، فإن التحدي الحقيقي يكمن في ترسيخها كثقافة مؤسسية مستدامة، تتجاوز كونها مشروعًا مؤقتًا لتصبح ممارسة يومية يقودها الجميع. وقد أكدت رؤية "عُمان 2040" على أهمية تبني معايير التميز والابتكار وتحسين الكفاءة، مما يجعل من الجودة ركيزة استراتيجية لضمان التنافسية والاستدامة ورفع مستوى الأداء المؤسسي وتجربة العملاء.
وأخيرًا.. إنَّ المؤسسات التي تتبنى الجودة كنظام متكامل وثقافة مستدامة، تضمن لنفسها التفوق والجاهزية لمستقبل أكثر تنافسية وتحولًا.
المصدر: جريدة الرؤية العمانية
إقرأ أيضاً:
تشوية لسياسة "التعمين".. لماذا؟
حيدر بن عبدالرضا اللواتي
haiderdawood@hotmail.com
في الوقت الذي تعمل فيه الجهات المعنية على تشغيل العُمانيين وتدريبهم وتأهيلهم للعمل في مُختلف القطاعات الاقتصادية المتاحة، ورفع نسب "التعمين" للكوادر المؤهلة في التخصصات المطلوبة، نجد اليوم هناك بعض الدول تحاول تشويه أمر هذا المطلب الوطني والسيادي من خلال طرح فكرة تجميد "التعمين" في الشركات التي تمَّ تأسيسها من خلال الاستثمارات الأجنبية للعمل في هذه المنطقة، وبعضهم قدموا في الأصل عمالًا في بعض المهن، وأصبحوا اليوم مستثمرين من الدرجة الأولى.
منذ حوالي شهر مضى تطرح في وسائل الإعلام والتواصل الاجتماعي رسائل ومناشدات عديدة من المواطنين موجهة للمسؤولين في الحكومة بعدم قبول أي شرط يُقيدّنا بتشغيل عمالة وطنية في تلك الشركات في حال الاتفاق بشأن الاتفاقيات التجارية الثنائية؛ حيث إنَّ ذلك سيؤدي إلى مضاعفة أفراد تلك الدول في المؤسسات التجارية العاملة في السلطنة، والذي سوف يزيد تحكمهم في مصير العُمانيين وفي تقرير كل أمر صغير أو كبير مستقبلًا. كما إن ذلك سوف يؤدي إلى تراجع فرص تأهيل العُمانيين في هذه المؤسسات، مع العلم بأن تحكّم أبناء هذه الدولة مستمر في المؤسسات التجارية الحالية التي يزداد عددها سنوياً، والتي تدخل في مختلف مجالات الإنتاج السلعي. وهذا يؤدي في نهاية الأمر إلى التبعية للدول الأجنبية، وزيادة التحويلات المالية السنوية إلى دولهم، وبالتالي يُقلل من بقاء السيولة في السوق الداخلي وإدارة الأموال بصورة مطلوبة.
ويرى الكثير من الناس أن طلب أي دولة تجميد سياسة "التعمين" في اتفاقية التجارة الحرة يُعد نوعًا من الوصاية على حركة سوق العمل العُماني؛ فحين تسعى دولة لضمان دائم لعمالتها داخل قطاعات حيوية في دولة أخرى فإنَّ ذلك يشكّل سابقة خطيرة تمسّ بسيادة القرار الوطني. وأن خطورة هذا الطرح لا تكمن فقط في مضمونه؛ بل في ما يفتحه من أبواب لتقويض قدرة الدولة على تطوير كوادرها وتمكين مواطنيها وخلق اعتماد مزمن على العمالة الأجنبية.
نعلم أن الاستثمار الأجنبي في أي دولة يريد أن يكون حرًا في إطار الاقتصاد الحر حتى في تعيين العاملين لديه من أجل تقليل التكلفة لأي منتج مصنع أو خدمة جديدة، ولكن كل دولة لها قوانين خاصة بها، خاصة فيما يتعلق بتشغيل نسب مُعينة من العمالة الوطنية في تلك المؤسسات، وعُمان لا تحيد عن هذا الأمر أيضًا.
ولكن من ناحيتي لا أرى بأن طلب تجميد التعمين سوف يخلق فوضى في السوق العُمانية كما يُشير البعض، ولا توجد هناك أدلة موثوقة بذلك، أو وجود تحريض بخلق مشاكل في السوق العُماني من خلال قضايا التوظيف أو سياسات "التعمين"، ولكن هناك احتمالات بأن يؤدي ذلك إلى خلق بعض التوترات الدبلوماسية في جوانب تجارية مُحددة، ويمكن تجنبها من خلال وضوح السياسات التي تعمل بها البلاد.
لقد مرّ العالم ببعض المشاكل التي نتجت عن وجود عمالتها في الدول الأخرى خلال العقود السابقة، وفي حالات معينة؛ حيث استخدمت مسألة العمالة الوطنية أو السياسات الاقتصادية كوسيلة لتوتر العلاقات أو لتحسين موقف معين داخليًا، لكن غالبًا ما تكون تلك حالات محدودة وتُحل عبر الحوار والاتفاقات الثنائية أو الدولية.
وفي العلاقات الدولية هناك حلول لحل مثل هذه الخلافات، وتعمل الدول على حلها بشكل دبلوماسي لتفادي التصعيد. وعلينا أن ننظر إلى هذه القضايا والأمور بشكل موضوعي، لأنَّ الحكومات تسعى عادةً لحماية مصالحها الوطنية، وأنَّ النزاعات المتعلقة بالعمالة والسياسات الاقتصادية تُعالج غالبًا من خلال الحوار والاتفاقات، مع ضمان عدم التأثير سلبًا على العلاقات الثنائية.
إنَّ حجم التجارة الخارجية لسلطنة عُمان مع دول العالم في ازدياد سنويًا، وأن نوعية المشاريع الاستثمارية الأجنبية تزداد هي الأخرى؛ حيث تستورد عُمان العديد من المنتجات والسلع مثل الإلكترونيات، والأدوية، والملابس، والمواد الغذائية وغيرها من العالم، وأي طلب بتجميد سياسة "التعمين" سوف يؤدي إلى تراجع الطلب من تلك الدول، بجانب أن مثل هذا الطلب سوف يؤدي إلى تراجع الطلب في تأسيس مشروعات مشتركة في مجال الطاقة والبنية التحتية وفي قطاع النفط والغاز والطرق الطرق والموانئ وفي القطاع السياحي والصناعي والتكنولوجي بالاضافة إلى مشاريع الزراعة والثروة الحيوانية وتطوير قطاعات الغذاء.
وجميع هذه المشاريع تعد جزءًا من جهود تعزيز التَّعاون الاقتصادي بين الدول، خاصة وأن السنوات الأخيرة شهدت زيادة في حجم الاستثمارات والمشاريع المشتركة بين عُمان وتلك الدول، وبالتالي فإنَّ وجود العمالة الوطنية بجانب العمالة الوافدة هو أمر سيادي، ولا يمكن لأي دولة طرح تصور باستبعاد العمالة الوطنية للعمل في بلادها.
رابط مختصر
زلزال نحر الأضحية نيابة عن المغاربة يسقط مسؤولين كبار بالمجلس العلمي ووزارة الأوقاف