بلدية دبي تُطلق منصة رقمية تُمكّن قياداتها العليا من الاطلاع المباشر على طلبات المتعاملين
تاريخ النشر: 17th, September 2023 GMT
دبي - الخليج
أطلقت بلدية دبي منصة رقمية جديدة بنظام سياسة خدمات 360 مدعومة بتقنيات حديثة ونظم المعلومات الجغرافية، تمكّن قياداتها العليا والتنفيذية من البقاء على اطلاع كامل ومباشر وآني مع طلبات وبلاغات المتعاملين، ومتابعة مراحل عمل الكوادر المتخصصة ومدى تطبيق أفضل المعايير للاستجابة لها، وتسريع اتخاذ القرار.
وتُعد المنصة الجديدة بمثابة لوحة تحكم متكاملة تضم قاعدة بيانات عن طلبات المتعاملين على اختلافها، والمنطقة الجغرافية التي صدرت منها البلاغات وأعدادها، إضافةً إلى قنوات التواصل التي استُخدمت في البلاغ، ومتابعة العمليات التي ينفذها مقدمو الخدمات في البلدية.
وقال داوود الهاجري، مدير عام بلدية دبي: «تعد المنصة الرقمية الجديدة خطوة متقدمة للبقاء على اطلاع مباشر وفوري على احتياجات متعاملي بلدية دبي، حيث تُسهم في متابعة كافة العمليات والبلاغات والاقتراحات والاستفسارات التي يقدموها، بما يعزز التواصل والشفافية المؤسسية معهم ومعرفة احتياجاتهم بدقة. كما تدعم المنصة تقديم خدمات رقمية آنية واستباقية تفوق توقعات المتعاملين، وتعزز من جودة حياتهم وسعادتهم».
ويأتي ذلك تماشياً مع سياسة «خدمات 360» التي اعتمدها سموّ الشيخ حمدان بن محمد بن راشد آل مكتوم، ولي عهد دبي رئيس المجلس التنفيذي، والرامية إلى رسم خريطة طريق متكاملة، تهدف إلى ضمان تجربة رقمية شاملة لتقديم خدمات سلسة واستباقية مؤتمتة تواكب تطلعات المتعاملين، وتحقق وفورات مالية وتقلل من الوقت والجهد، والذي سينعكس إيجاباً على مؤشرات الأداء والتنافسية وإسعاد المتعاملين".
وأضاف الهاجري: «العمل مستمر على تعزيز تجربة المتعامل الرقمية مع خدمات بلدية دبي، وبناء منظومة خدمات استباقية، بالمستوى الذي يلبي احتياجاته ويوفر له أفضل الخدمات الحكومية المتميزة، ويسهل تجربته، ويرسخ الأداء الحكومي الرائد في إمارة دبي».
تتميز المنصة بكونها مبوبة رقمياً بالكامل من حيث بيانات المتعاملين، وعدد سكان الإمارة، والمواقع الجغرافية التي تخدمها والبالغ عددها 320 منطقة وموقع عام، إضافةً إلى عرضها إحصائيات وطلبات المتعاملين في كل منطقة بناءً على تصنيفات الطلبات التي تتعامل معها بلدية دبي والمتضمنة؛ الاستفسارات، والبلاغات، والملاحظات، والشكاوى، وطلبات الخدمة، بحيث يمكن الرجوع إليها في أي وقت.
وأشار وسام لوتاه، المدير التنفيذي لقطاع خدمات الدعم المؤسسي في بلدية دبي، إلى أن المنصة تتيح متابعة رحلة المتعامل بسهولة منذ لحظة تواصله مع بلدية دبي عبر قنوات الاتصال المختلفة التي تشمل الموقع الإلكتروني، قنوات التواصل الاجتماعي، ومركز الاتصال التابع للبلدية، وقنوات واتساب، والمساعد الافتراضي «فارس»، وتقديمه للبلاغ أو الاقتراح أو طلبات الخدمة، حيث تعرض المنصة للقيادات العليا في البلدية كافة البيانات المتعلقة بمقدم الطلب من المعلومات الشخصية، والمنطقة السكنية ونوع الطلب، وتوضح لهم حالة الطلب بالنسبة المئوية، وسرعة استجابة مستشارو الخدمات في البلدية للتعامل معه.
وتُمكّن المنصة عبر المعلومات والإحصائيات والتحليلات التي تقدمها من التعامل مع كافة الحالات، وتحليل البلاغات الأكثر تكراراً ومتابعة تنفيذها، وذلك لاتخاذ الإجراءات الاستباقية التي تسهم في معالجة الطلبات مستقبلاً على اختلاف تصنيفاتها، إضافةً إلى وضع الخطط التوعوية والتسويقية وتطويرها باستمرار لتواكب تطلعات واحتياجات المتعاملين في الإمارة.
المصدر: صحيفة الخليج
كلمات دلالية: فيديوهات بلدية دبي بلدیة دبی
إقرأ أيضاً:
المالية تحقق نتائج متميزة في مؤشر إسعاد المتعاملين بالنصف الأول
حققت وزارة المالية نتائج متميزة في مجال إسعاد المتعاملين وتعزيز جودة الخدمات المقدمة لهم، عبر قنوات الدعم الاستشاري الرقمية ومركز الاتصال خلال النصف الأول من عام 2025.
أخبار ذات صلةوأظهرت مؤشرات أداء مركز الاتصال في الوزارة ارتفاعاً ملحوظاً في نسبة سعادة المتعاملين والتي وصلت إلى 96.57%، فيما بلغت نسبة إنجاز طلبات المتعاملين من أول اتصال 97.30%، بما يعكس الجهود الرائدة التي تبذلها الوزارة على صعيد تعزيز جودة وكفاءة الخدمات والارتقاء بمستوى الأداء في منظومة العمل الحكومي، ورفع مستوى الرضا والسعادة عند المتعاملين عبر تقديم الحلول المبتكرة وتعزيز الخدمات الاستباقية والرقمية.
وسجلت المؤشرات الرئيسية تطورا ملحوظا مقارنة بالفترة نفسها من العام الماضي، حيث تجاوزت المستهدفات المحددة، مثل سرعة معالجة طلبات المتعاملين، وتقليص وقت الانتظار، ورفع كفاءة الاستجابة للمكالمات، ومؤشر مستوى جودة الأداء، الذي شهد ارتفاعاً ملحوظاً ليصل إلى %90.92، متجاوزاً الهدف المحدد بـ 80%، ومتفوقاً على نسبة النصف الأول من العام السابق التي بلغت 88%، وهو ما يعكس كفاءة الكوادر الفنية والتطوير المستمر لمنهجيات العمل في المركز.
وأكد يونس حاجي الخوري، وكيل وزارة المالية، أن أداء مركز الاتصال خلال النصف الأول من عام 2025 يعكس التزام الوزارة الراسخ بتعزيز تجربة المتعاملين، وتقديم خدمات مبتكرة تلبي تطلعاتهم من خلال تبسيط الإجراءات وتصفير البيروقراطية وتعزيز مستوى الأداء وتطوير القنوات الرقمية لخدمة المتعاملين، وذلك في إطار حرص الوزارة والتزامها بدعم مستهدفات مبادرة "وعد حكومة الإمارات لخدمات المستقبل"، فيما يخص الأولوية للخدمات الرقمية، وتوفير تجربة سلسة واستباقية ذات قيمة مميزة.
وأشار إلى أن مركز الاتصال شكّل ركيزة أساسية في تحقيق أهداف الوزارة في مجال إسعاد المتعاملين، عبر استجابته السريعة وتفاعله الفعّال مع الاستفسارات والملاحظات، وتوفير قنوات تواصل متعددة تلبي مختلف احتياجات المتعاملين بكل يسر وسلاسة.
وقال إن ما تحقق من نتائج إيجابية خلال هذه الفترة يعود إلى جاهزية الكوادر المؤهلة، واعتماد الوزارة على بنية تحتية تقنية متطورة تسهم في رفع كفاءة العمليات، وتقديم حلول مبتكرة، كما أن استخدام تقنيات الذكاء الاصطناعي وتحليل البيانات المتقدمة ساهم في تحقيق الاستباقية في تلبية احتياجات المتعاملين وتقديم مستويات أداء متميزة، لافتا إلى مواصلة الوزارة العمل على تطوير قنوات التواصل وتوسيع نطاق الخدمات الرقمية لتعزيز تجربة المتعاملين وتحقيق أعلى معايير التميز المؤسسي.
ومن أبرز النتائج التي حققتها قنوات إسعاد المتعاملين ومركز الاتصال في وزارة المالية خلال النصف الأول من عام 2025، تسجيل نسبة 90.8% من المكالمات التي تم الرد عليها خلال 20 ثانية، مقابل 87.6% في الفترة السابقة، متجاوزة المستهدف البالغ 80%، فيما وصل إجمالي عدد الطلبات التي تم الرد عليها إلى 28.315 طلبا خلال النصف الأول 2025.
في المقابل، انخفضت نسبة المكالمات التي لم يُرد عليها إلى 1.48%، وهو أداء فاق التوقعات مقارنة بالهدف المحدد بـ 5%، وبزيادة عن الفترة نفسها من العام الماضي التي وصلت إلى 2%، فيما بلغ متوسط زمن المكالمة الواردة 4:41 دقيقة، أي أقل من المستهدف البالغ خمس دقائق، أما متوسط مدة وضع المتعامل على الانتظار فقد بلغت "صفر"؛ حيث كان الرد فورياً دون انتظار، مقابل مستهدف 15 ثانية؛ ما يعكس التزام المركز بتقديم خدمات سريعة وفعّالة تلبي توقعات المتعاملين.
لقاء جعجع – جنبلاط... تحالف انتخابي ع القطعة