اتحاد شركات التأمين يتبنى التحول الرقمي في نظم تلقي ومتابعة الشكاوي
تاريخ النشر: 26th, October 2025 GMT
أوصى اتحاد شركات التأمين المصرية الشركات الأعضاء بتبنّي التحول الرقمي في نظم تلقي ومتابعة الشكاوى، لما له من دور في تسهيل التواصل مع العملاء وتحليل البيانات المتعلقة بأنماط الشكاوى بما يسهم في تطوير المنتجات وتحسين جودة الخدمة. كما يدعو إلى تطوير وحدات متخصصة لخدمة العملاء وتدريب الكوادر البشرية على مهارات التواصل الفعّال وإدارة النزاعات بطريقة مهنية تعزز صورة القطاع.
وأكد الاتحاد في نشرته الأسبوعية على أن تحسين آليات التعامل مع شكاوى العملاء يعدّ أحد الركائز الأساسية لتعزيز ثقة الجمهور في صناعة التأمين المصرية، وهو ما يتماشى مع استراتيجية الاتحاد والهيئة العامة للرقابة المالية في دعم مبادئ الحوكمة وحماية حقوق المتعاملين مع القطاع المالي غير المصرفي.
وأضاف أن التطور في معالجة الشكاوى لا يقتصر على سرعة الاستجابة أو دقة الحلول المقدمة، بل يمتد ليشمل بناء ثقافة مؤسسية قائمة على الشفافية، والمساءلة، والإنصات الفعّال لاحتياجات العملاء. فالتعامل الإيجابي مع الشكاوى يمثل أداة لتحسين الأداء الداخلي وكشف أوجه القصور في العمليات والسياسات التأمينية.
وأكد على وجوب إرساء معايير موحدة لمعالجة الشكاوى تضمن العدالة والشفافية، مع متابعة مستمرة لمؤشرات رضا العملاء في السوق، بما يرسخ مفهوم “العميل أولاً” كمنهج عمل استراتيجي داخل شركات التأمين.
وقال إن مستقبل معالجة شكاوى العملاء في شركات التأمين مليء بالفرص. والشركات التي تتبنى هذه الاتجاهات، وتستثمر في التكنولوجيا، وتضع العميل في صميم كل قرار، ستكون هي الرائدة في هذا العصر الجديد من التأمين، وستبني علاقات دائمة ومربحة مع عملائها.
وتضمنت النشرة مكونات التحول الرقمي في معالجة الشكاوي وفوائده وأبرز التحديات وهي كالآتي:
مكونات التحول الرقمي في معالجة الشكاوي
1. الرقمنة الشاملة للعمليات: تحويل جميع العمليات المتعلقة بمعالجة الشكاوى من يدوية وورقية إلى رقمية بالكامل. هذا يشمل تقديم الشكاوى عبر الإنترنت، وتتبع حالتها رقمياً، وإدارة المستندات إلكترونياً، والتواصل مع العملاء عبر القنوات الرقمية.
2. الاستفادة من البيانات الضخمة والتحليلات: جمع وتحليل كميات هائلة من البيانات المتعلقة بالشكاوى، بما في ذلك نوع الشكوى، وتكرارها، وأسبابها الجذرية، والوقت المستغرق لحلها. هذه التحليلات توفر رؤى قيمة لتحسين العمليات، وتحديد المشكلات المتكررة، وتوقع الشكاوى المستقبلية.
3. الذكاء الاصطناعي وتعلّم الآلة: استخدام الذكاء الاصطناعي لأتمتة المهام الروتينية، مثل تصنيف الشكاوى، وتوجيهها إلى القسم المناسب، وتقديم ردود آلية على الاستفسارات الشائعة عبر روبوتات الدردشة. يمكن للتعلم الآلي أيضاً تحليل أنماط الشكاوى لتحديد الأسباب الجذرية وتقديم توصيات لتحسين المنتجات والخدمات.
4. الحوسبة السحابية: توفير البنية التحتية المرنة والقابلة للتوسع التي تدعم التطبيقات والخدمات الرقمية. تسمح السحابة لشركات التأمين بتخزين ومعالجة كميات كبيرة من البيانات، وتشغيل تطبيقات الذكاء الاصطناعي، وتوفير الوصول إلى الخدمات من أي مكان وفي أي وقت.
5. تكامل الأنظمة: ربط الأنظمة المختلفة داخل الشركة (مثل أنظمة إدارة علاقات العملاء، وأنظمة إدارة الوثائق، وأنظمة المطالبات) لضمان تدفق سلس للمعلومات ورؤية موحدة للعميل. هذا التكامل ضروري لتقديم تجربة قنوات متعددة سلسة.
فوائد التحول الرقمي
* تحسين تجربة العملاء: يوفر التحول الرقمي تجربة أكثر سرعة، وسهولة، وشفافية للعملاء. يمكن للعملاء تقديم الشكاوى في أي وقت ومن أي مكان، وتتبع حالتها، والحصول على ردود فورية، مما يزيد من رضاهم وولائهم.
* زيادة الكفاءة التشغيلية: يؤدي أتمتة العمليات وتبسيطها إلى تقليل الأعباء الإدارية، وتقليل الأخطاء، وتسريع وقت الحل. هذا يحرر الموظفين للتركيز على المهام الأكثر تعقيداً والتي تتطلب تدخلاً بشرياً.
* تقليل التكاليف: من خلال تحسين الكفاءة وتقليل الحاجة إلى العمل اليدوي، يمكن لشركات التأمين تحقيق وفورات كبيرة في التكاليف التشغيلية.
* تعزيز القدرة التنافسية: الشركات التي تتبنى التحول الرقمي تكون أكثر قدرة على الابتكار، وتقديم منتجات وخدمات جديدة، والتكيف مع متطلبات السوق المتغيرة، مما يعزز قدرتها التنافسية.
* رؤى أفضل للعمل: توفر البيانات والتحليلات الناتجة عن التحول الرقمي رؤى عميقة حول سلوك العملاء، وأداء المنتجات، وكفاءة العمليات، مما يمكن الشركات من اتخاذ قرارات مستنيرة.
التحديات في مسيرة التحول الرقميعلى الرغم من فوائد التحول الرقمي فإنه يواجه تحديات كبيرة أهمها:
* مقاومة التغيير: قد يواجه الموظفون مقاومة للتغيير بسبب الخوف من التقنيات الجديدة أو فقدان الوظائف. يتطلب التحول الرقمي استراتيجية قوية لإدارة التغيير وتدريب الموظفين.
* الأنظمة القديمة: تمتلك العديد من شركات التأمين أنظمة تكنولوجيا معلومات قديمة يصعب تحديثها أو دمجها مع التقنيات الجديدة.
* الأمن السيبراني: مع تزايد الاعتماد على الأنظمة الرقمية، تزداد مخاطر الهجمات السيبرانية. يجب على الشركات الاستثمار في تدابير أمنية قوية لحماية بيانات العملاء والأنظمة.
* الاستثمار الأولي: يتطلب التحول الرقمي استثمارات كبيرة في التكنولوجيا والبنية التحتية، مما قد يكون عائقاً أمام بعض الشركات
المصدر: بوابة الوفد
كلمات دلالية: التحول الرقمي الذكاء الاصطناعي اتحاد شركات التأمين المصرية الحوسبة السحابية التحول الرقمی فی شرکات التأمین
إقرأ أيضاً:
اكتمال 25 مشروعًا ومبادرة بنسبة إنجاز 100% ضمن البرنامج الوطني للتحول الرقمي
مسقط- العُمانية
كشفت وزارة النقل والاتصالات وتقنية المعلومات عن اكتمال 25 مشروعًا ومبادرة رقميّة بنسبة إنجاز 100 بالمائة من إجمالي 36 مشروعًا ومبادرة يستهدفها البرنامج الوطني للتحوّل الرقمي الحكومي "تحوُّل".
وأوضحت الوزارة أنه جارٍ العمل على استكمال 11 مشروعًا ومبادرة أخرى، وصل متوسط نسب الإنجاز فيها إلى 80 بالمائة في خطوة تعكس المسار الطموح نحو رقمنة الخدمات الحكومية وتبسيط الإجراءات وتعزيز الحكومة الرقمية، وتسريع إنجاز المعاملات من أجل تحسين تجربة المستخدمين؛ تجسيدًا لمستهدفات رؤية "عُمان 2040".
وتتضمَّن المشروعات والمُبادرات الرقمية المكتملة بنسبة إنجاز 100 بالمائة البوّابة الموحّدة للخدمات الحكوميّة وتطبيق النقّال الموحّد للبوّابة كمنفذ رقمي موحّد يتيح للمستفيدين سهولة الوصول للخدمات الحكومية في مكان واحد دون الحاجة للتنقل بين المنافذ والمواقع الرقمية المتعددة، وتطوير المنصّة الوطنية للبيانات المفتوحة التي تُتيح وصولًا سلسًا لمجموعة واسعة من البيانات التي تقدمها المؤسسات الحكومية لتعزيز الشفافية وتحفيز الابتكار، إلى جانب المنظومة الرقمية لقياس الجاهزية ونضج الخدمات الرقمية، والمشروع الوطني لخدمات ثقة الرقميّة "ثقة" الذي يقدّم حزمة من خدمات التصديق الرقمي أبرزها الهُوية الرقميّة والتوقيع الإلكتروني والختم الرقمي، ومشروع تبسيط وهندسة إجراءات الخدمات الحكومية الذي يهدف إلى إعادة تنظيم وتحسين إجراءات الخدمات الحكومية لتسهيل وصول المستفيدين للخدمات بسرعة، وتطوير المنصّة المركزيّة للدردشة الذكية.
كما أتمَّ البرنامج إنجاز مشروع الشراكة الاستراتيجية لتنفيذ مشروعات التحول الرقمي الحكومي الذي يهدف إلى تبني مشروعات ومبادرات رقمية رائدة تسهم في تسريع وتيرة التحول المؤسسي بالشراكة بين القطاعين الحكومي والخاصّ، ومشروع مركز السّجلات الوطنية الذي يربط قواعد بيانات المؤسسات مما يسهم في الحفاظ على جودة البيانات، وتطوير استراتيجية إدارة التغيير للتحول الرقمي الحكومي المعزّزة للاستعداد لتبني ثقافة التحوّل الرقمي وتطوير الأداء، وتطوير الإطار الاسترشادي للتحول الرقمي الحكومي كنموذج عمل متكامل يُعين على تبني أفضل الممارسات خلال مراحل تنفيذ خطط التحول الرقمي، والإطار الاسترشادي لتصميم الخدمات الرقمية، وتطوير دليل استرشادي وأنشطة المشاركة الإلكترونية.
واكتمل تنفيذ مبادرة سفراء المحافظات للتحول الرقمي لرفع مستوى الوعي الرقمي ونشر المعرفة حول الخدمات الرقمية وتمكين المجتمع لاستخدام الأدوات الرقمية بشكل فعّال، والانتهاء من تصنيف وفهرسة وإدارة الخدمات الحكومية، وتنفيذ استراتيجية المحتوى الرقمي للبوابة الموحّدة للخدمات الحكومية، وتطوير التطبيقات الحكومية النقالة والذكية، وتطوير أدوات المشاركة الإلكترونية.
وأكمَلَ برنامجُ التحول الرقمي الحكومي "تحوُّل"، مشروع تطوير وتمكين الحلول الرقميّة المركزيّة والمشتركة الأساسيّة، والمنظومة الوطنية للتخطيط والتقييم ومتابعة الأداء، ومبادرة منصة البريد الإلكتروني الموحّد لإدارة التعاملات الإلكترونية، ومبادرة استمرارية بيئة الأعمال الحكومية الرقميّة، ومشروع الابتكار في الحلول والنظم الرقمية المشتركة الجديدة، ومبادرة ملتقى عُمان للتحول الرقمي، إضافة إلى مبادرة تطوير الإطار الاسترشادي لتنفيذ مشروعات التحول الرقمي الحكومي.
وقال المهندس عبد العزيز بن عبد الرحمن الخروصي مدير عام التحوّل الرقمي وتمكين القطاعات بوزارة النقل والاتصالات وتقنية المعلومات إنَّ اكتمال هذه المشروعات والمبادرات الرقمية يُعدّ محطة مفصليّة في مسيرة التحول الرقمي الحكومي، ويجسّد التزام برنامج "تحوّل" بإحداث نقلة نوعية في تجربة المستفيدين وتعزيز كفاءة الأداء الحكومي.
وأضاف أن هذه المشروعات أسهمت في رفع مستوى الشفافية والحوكمة الرقمية، وتمكين جميع شرائح المجتمع من الوصول إلى الخدمات الرقمية الحكومية بسهولة وأمان، وهو ما يعزز ثقة المواطنين والمستثمرين في المنظومة الرقمية الوطنية، ويُحسِّن ترتيب سلطنة عُمان على مؤشرات الأداء العالمية في مجالات الحكومة الإلكترونية والتنافسية الرقمية. وأكد أن برنامج "تحوّل" يمضي بخطى واثقة نحو المستقبل، عبر الاستثمار في مشروعات نوعية تشكل دوافع استراتيجية للتحول الرقمي، تعزّز كفاءة الأداء الحكومي وتعكس التزام سلطنة عُمان بالابتكار، واستدامة النموّ الرقمي، وترسيخ مكانتها كوجهة رائدة في الاقتصاد الرقمي العالمي.
وأشار إلى أن البرنامج الوطني للتحول الرقمي الحكومي حقق نموًّا في الأداء العام بنسبة بلغت 80 بالمائة بنهاية مايو 2025، إلى جانب تبسيط 381 خدمة مشتركة عبر مختبرات منجم لتبسيط الإجراءات الحكومية، وتصميم 16 رحلة مستفيد متكاملة من البداية وحتى النهاية، وبلغت نسبة الخدمات الحكومية ذات الأولوية التي تمَّ تبسيط إجراءاتها 96 بالمائة، فيما بلغت نسبة الخدمات الحكومية ذات الأولوية التي جرت رقمنتها 74 بالمائة، كما تم إنجاز 11.4 مليون معاملة رقمية خلال الفترة يناير- مايو 2025 عبر 48 جهة حكومية، إلى جانب إطلاق العديد من المنصات والبوابات الذكية والتطبيقات الرقمية.
وأوضح أن البرنامج أسهم في دعم التوجُّه نحو اللامركزية عبر تعزيز البنية الأساسية الرقمية لجميع محافظات سلطنة عُمان، وإطلاق مواقع إلكترونية خاصة بكل محافظة، وتحسين خدمات منظومة "إنجاز" لتقديم الخدمات الصحية والفنية، إلى جانب الابتكار في تطوير حلول رقمية جديدة، مثل: تطوير النظام الإلكتروني للتوفيق والمصالحة "تسوية"، ومشروع القبعة الذكية لرفع كفاءة التواصل عن بُعد وتجويد الخدمات والعمل البلدي في محافظة جنوب الشرقية، ومشروع إنترنت الأشياء في إدارة الإنارة الذكية بمحافظتي جنوب الشرقية ومسندم، وتطوير نظارة التفتيش الذكية ومشروع مراقبة المسالخ بالذكاء الاصطناعي لمحافظة الظاهرة، ومتابعة المشروعات الإنشائية باستخدام طائرات الدرون المدعومة بتقنيات الذكاء الاصطناعي لمحافظة الداخلية، ومشروع الأقمار الصناعية والذكاء الاصطناعي لتحليل البيانات الحضرية والبيئية بمحافظة جنوب الشرقية.
وقال مدير عام التحول الرقمي وتمكين القطاعات بوزارة النقل والاتصالات وتقنية المعلومات إنه تم أيضا إصدار مجموعة شاملة من الأدلة الاسترشادية والأدوات التمكينية للتحول الرقمي الحكومي، وتشمل اللائحة التنظيمية للتحول الرقمي الحكومي، والإطار التنظيمي لحوكمة وإدارة البيانات الوطنية، ودليل إدارة مشروعات التحول الرقمي، ودليل المشاركة المجتمعية الرقمية، ودليل النفاذ الرقمي، ودليل تجربة المستخدم الرقمية، ودليل تطوير تطبيقات الهاتف لذوي الإعاقة، والسياسة العامة للاستخدام الآمن والأخلاقي لأنظمة الذكاء الاصطناعي، وتطوير استراتيجية وإطار إدارة التغيير للتحول الرقمي. وأكد على أن برنامج "تحول" يواصل مسيرته كمُمكِّن رئيس للتحول الرقمي في سلطنة عُمان، مرتكزًا على الابتكار والمرونة من أجل استدامة الرقمنة، كنهج مُؤسسي يضمن تجربة مُستفيد متكاملة تُبسَّط فيها الإجراءات وتتسارع معها وتيرة الإنجاز.
محكمة غزة تستمع لشهادات صحفيين وناشطين حول جرائم إسرائيل