هل التعهيد حل لأزمة الوظائف في إفريقيا؟

سمعت ميرسي موجوري بفكرة "تعهيد العمليات التشغيلية للشركات" أول مرة في منتصف العشرية الأولى من هذا القرن. فالكيفية التي أحدث بها هذا النشاط الاقتصادي تحولا في الهند، وهي أكبر مركز للتعهيد في العالم، وصلت أخبارها إلى إفريقيا التي فاتها إلى حد بعيد قطفُ ثمارِ العولمة. تقول رائدة الأعمال الكينية ميرسي موجوري: "فكَّرنا وقلنا لأنفسنا ولماذا لا نقوم نحن بهذا العمل أيضا؟" (التعهيد بشكل عام يُقصَد به تكليف جهة خارجية لأداء مهمة أو خدمة مقابل أجر.

أما التعهيد الذي يتناوله هذا التقرير فيعني إسنادَ شركةٍ ما عملياتٍ تشغيلية معينة خاصة بها إلى جهة خارجية بقصد تحسين كفاءة الأداء أو خفض التكاليف أو لكي تتفرغ لأداء مهامها الأساسية- المترجم).

أسست ميرسي موجوري مع صديقتها ديانا جيتيبا- موتي واحدة من أولى شركات تعهيد العمليات التشغيلية في كينيا عام 2006 بأمل استغلال قدرة هذا النشاط الاقتصادي على إيجاد وظائف. فهو يغطي كل شيء من التقاط سماعة الهاتف للرد على المكالمات والى معالجة مطالبات التأمين والإبلاغ عن المحتوى غير القانوني أو العنيف في وسائل التواصل الاجتماعي.

اليوم لا تزال شركة موجوري واسمها "آديبت تكنولوجيز" شيئا استثنائيا. فآمال واضعي السياسات في حلول إفريقيا محل الهند والفلبين في لعب دور "المكتب الخلفي" للعالم لم تتحقق. رغم ذلك ربما تتغير الأمور. فمع تزايد الطلب على العمال لتدريب اللوغاريتمات وتصنيف (وَسْم) البيانات الرقمية من المتوقع أداء حصة متزايدة من عمليات هذا التعهيد بواسطة الأفارقة.

الوظائف مطلوبة بشدة في القارة. فثلاثة أرباع الشباب الأفارقة يقولون إنهم لا يجدون عملا مناسبا. والصناعة التحويلية التقليدية التي أسهمت في دفع النمو بتوفير فرص عملٍ على نطاق واسع في بلدان مثل كوريا الجنوبية وفيتنام تحتاج إلى آلات تتزايد تعقيدا ولكن أيضا إلى عدد يتناقص باطراد من البشر لتشغيلها. وهذا ما يجعلها أقل فائدة كمصدر لعدد وفير من الوظائف الجيدة.

يمكن أن يسدّ التعهيد جانبا من تلك الفجوة في التوظيف. فحاليا يعمل حوالي مليون إفريقي في مجال تعهيد العمليات التشغيلية للشركات أو ما يشكل 2% من القوة العاملة العالمية لصناعة التعهيد. مع ذلك في الفترة بين 2023 و2028 من المتوقع أن تنمو هذه الصناعة بحوالي 14% سنويا في إفريقيا أو ما يقارب ضعف سرعة معدل التعهيد العالمي للعمليات التشغيلية (8%) وأربعة أضعاف معدل النمو الاقتصادي السنوي في إفريقيا والذي يتوقع البنك الدولي أن يصل إلى 3.5% في هذا العام.

في كينيا التي تستضيف بعض أكبر شركات التعهيد في العالم من المتوقع أن ينمو تعهيد العمليات التشغيلية بمعدل أعلى من ذلك عند 19%، وفقا لشركة جينيسيس اناليتيكس الاستشارية. من جانبه، يقول مارتن رو الرئيس التنفيذي لشركة سي سي آي جلوبال والتي يتَّسع أحدث مركز اتصال لها في كينيا لحوالي 5000 عامل "إفريقيا هي الموقع الجغرافي التالي (للتعهيد)".

إفريقيا الناطقة باللغة الإنجليزية خصوصا لديها دائما بعض الميزات في اجتذاب شركات التعهيد. كما يرتقي مستوى تعليم شبابها باستمرار مع اكتسابه مهارات قوية في اللغة الإنجليزية. ويزعم رؤساء الشركات أن العديد من زبائنهم الغربيين يفضلون ما يقولون إنه نطق إفريقي "محايد" على لكنة الهنود المتحدثين باللغة الإنجليزية. إلى ذلك، المناطق الزمنية للقارة مريحة للشركات في أمريكا وأوروبا. في الماضي لم يكن كل ذلك كافٍ لترجيح كفة الميزان بعيدا عن آسيا. لكن هذه المرة قد يكون الأمر مختلفا.

أحد العوامل التفاوت في تكلفة العمل كما لاحظ مارك جراهام أحد مؤلفي كتاب "القارة الرقمية." فالأجور والتكاليف الأخرى في كينيا أقل بحوالي 60% إلى 70% منها في أمريكا وأوروبا وأستراليا. كما تحسنت الأوضاع المادية للعمال في الهند والفلبين وبالتالي صار توظيفهم أكثر تكلفة.

وجد "مشروع العمل المنصف" بجامعة أكسفورد والذي يقيِّم مستويات العمل في الشركات أن العمال في الشركات التي تقدم خدمات تعهيد العمليات التشغيلية في كينيا يحصلون على 233 دولارا في الشهر. ويكسب نظراؤهم في شركة مماثلة في الفلبين 284 دولارا.

كما تساعد الحوافز الحكومية التي تسعى إلى تحقيق أهداف أكثر وضوحا. فالسياسة الوطنية الكينية الخاصة بتعهيد العمليات التشغيلية والتي طال انتظارها ومن المقرر أن يُكشَف عنها النقاب في الشهر الحالي تهدف إلى إيجاد مليون وظيفة في هذا القطاع خلال الخمس سنوات القادمة. ودشنت نيجيريا مشروعها الذي يدعو إلى " التعهيد في نيجيريا" في عام 2024.

كلا البلدين يقدمان إعفاءات ضريبية ودعومات مالية سخية. وتوزع جنوب إفريقيا منحا نقدية للوظائف الجديدة. يقول جون كيريا مهندس الاقتصاد الرقمي في كينيا "يجب عليك تحفيز هذا القطاع عن قصد".

التحولات الهيكلية في الاقتصاد العالمي تصب في مصلحة إفريقيا أيضا. فمع تناقص أعداد القوى العاملة في أجزاء عديدة من العالم ينمو الطلب على العمالة الأفريقية. وفي مايو استضافت الحكومة الألمانية فعاليَّة في برلين كانت تهدف إلى ربط الشركات الألمانية والأوروبية بشركات تعهيد العمليات التشغيلية الإفريقية.

ازدهار هذا التعهيد ليس علاجا لكل مشكلة. من ينتقدونه يعبرون عن قلقهم من نوعية وظائفه الجديدة خصوصا في مجال مراقبة محتوى وسائل التواصل الاجتماعي ووَسْم أو تصنيف البيانات لنماذج الذكاء الاصطناعي. فالعاملون يشتكون من إجبارهم على التحديق في نصوص أو صور مزعجة دون دعمٍ نفسي كافٍ أو أداء أعمال مملة من غير أن يحصلوا على فترات راحة كافية.

في كينيا رفع المراقبون السابقون للمحتوى الضار شكوى قضائية ضد شركة وسائل التواصل الاجتماعي العملاقة "ميتا" وشركة "ساما" للتعهيد التي استعانت بها "ميتا" لفترة وجيزة. الشكوى كانت تتعلق بظروف العمل. (تنكر شركة ساما والتي تتخذ من سان فرانسيسكو مقرا لها ارتكابها مخالفة وتقول إنها لم تعد تقدم خدمة مراقبة المحتوى. من جانبها، تحاجج شركة ميتا بعدم اختصاص المحاكم الكينية قضائيا للنظر في الدعوى وأن مقدمي الدعوى ليسوا موظفين بها هي نفسها).

هنالك مسألة ذات صلة بذلك وهي الإفراط في نقل عمليات التعهيد من بلد إلى آخر. فالشركات في أعلى سلسلة توريد خدمات هذا التعهيد والتي تتعرض إلى دعاية سلبية أو تواجه تعقيدات حكومية يمكنها الذهاب إلى بلد آخر. وجد تحقيق أجراه مؤخرا مكتب الصحافة الاستقصائية ومقره في لندن أن شركة ميتا نقلت بهدوء عملها الخاص بمراقبة المحتوى من كينيا إلى غانا عقب مقاضاتها في كينيا. (تقول ميتا إنها اختارت الحفاظ على سرية الموقع الجديد لحماية زبائنها ومراقبي المحتوى أنفسهم وأنها تتعامل بجدية مع تقديم الدعم للمراقبين. ويقول جون كيريا إن قرارات مثل هذا الانتقال تُتَّخَذ بين ليلة وضحاها.

الذكاء الاصطناعي هو التحدي الأكبر( فيما يتعلق بإيجاد الوظائف في صناعة التعهيد- المترجم). لقد تمت أتمتة العديد من المهام الأساسية سلفا. قبل عشرة سنوات أسس رائد أعمال بريطاني اسمه جراهام باروت واحدة من أولى الشركات الإثيوبية العاملة في مجال تعهيد العمليات التشغيلية. توقفت الشركة عن العمل إبان الجائحة. وهو الآن يخشى من أن يكون الركب قد فاتها. من جانبه يقول بوبي فاراناسي وهو مستشار تعهيد أن صناعة التعهيد تستغني تماما عن الوظائف البسيطة بعد أتمتة المهام التي يؤديها شاغلوها. ويقدر تقرير أعدته جينيسيس اناليتيكس لمؤسسة ماستركارد (الخيرية) أن أكثر من 40% من مهام تعهيد العمليات التشغيلية في أفريقيا عُرضة لمخاطر الأتمتة.

لكن المهام ليست مماثلة للوظائف. تقول ويندي جونزالِز الرئيسية التنفيذية لشركة ساما عندما أسست الشركة عملها في إفريقيا عام 2008 كان تصنيف البيانات يعني الإجابة على أسئلة من شاكلة "هل توجد قطة في هذه الصورة؟" لكن هذه الأيام يتطلب تصنيف البيانات إنجاز مهام أكثر تعقيدا مثل التحقق من الصحة النحوية للتراكيب اللغوية التي تقترحها نماذج الذكاء الاصطناعي.

ووفقا لمارتن رو الرئيس التنفيذي لمجموعة سي سي ىي جلوبال سيكون هنالك طلب مستمر للمزيد من الخدمات "العاطفية" التي لا يقدمها سوى البشر. (يقصد مارتن رو بذلك الخدمات التي تتعلق بتعرّف الذكاء الاصطناعي على المشاعر العاطفية الناس والتفاعل الإيجابي معها- المترجم.) فمثل هذا العمل، يقول رو، يمكن أن يحظى بأجر جيد. ويعني ذلك أن تأمين حصة أكبر من صناعة التعهيد العالمية في الأجل الطويل سيعتمد في نهاية المطاف على الحصول وظائفها الأعلى قيمة.

لا تقدم ميرسي موجوري مؤسسة شركة "اديبت تكنولوجيز" خدمة مراقبة محتوى وسائلِ التواصل الاجتماعي. إنها عوضا عن ذلك تتطلع إلى التوسع في خدمات التعهيد لتشمل الأعمال القائمة على المعرفة. إنجاز هذا المهام المُسندَة سيحتاج إلى مزيد من الخريجين الكينيين المدربين على الذكاء الاصطناعي وعلوم الحاسوب. وبالنسبة للحكومات، الاستثمار في التعليم قد يكون أفضل تحوُّط ضد التخلُّف عن الرَّكْب.

المصدر: لجريدة عمان