المركزي المصري يصدر تعليمات جديدة بخصوص التعامل مع شكاوى البنوك

أصدر البنك المركزي المصري تعليمات محدثة في كتاب دوري مرسل للبنوك عن التعليمات المنظمة لآلية التعامل مع الشكاوى لديها.

وقال البنك المركزي المصري: بالإشارة إلى تعليمات حماية حقوق عملاء البنوك الصادرة بموجب الكتاب الدوري المؤرخ 19 فبراير 2019، وعلى الأخص فيما يتعلق بتعزيز الأطر التنظيمية المتعلقة بفحص الشكاوى بما يضمن التعامل بعدالة وشفافية ودون تمييز وبما يعزز ثقة العملاء في الجهاز المصرفي ويساهم في زيادة معدلات الشمول المالي، وعملاً على تحديد إطار متكامل متضمن آلية واضحة للتعامل مع الشكاوى، فقد قرر مجلس إدارة البنك المركزي بجلسته المنعقدة في 30 أبريل 2024 ما يلي:

- يتعين على البنوك الالتزام بكافة المتطلبات الخاصة باَلية التعامل مع الشكاوى بالبنوك الواردة بالتعليمات المرفقة وذلك استكمالًا لما ورد بتعليمات حماية حقوق العملاء الصادرة بموجب الكتاب الدوري المؤرخ 19 فبراير 2019.

وأكد البنك المركزي أن هذه التعليمات تعتبر مكملة لتعليمات حماية حقوق العملاء الصادرة في 19 فبراير 2019 وتهدف إلى إرساء القواعد التنظيمية للتعامل مع الشكاوى بالبنوك، وتوفير آليه تتسم بالفاعلية، والعدالة، والشفافية، والاستقلالية أثناء قيام العملاء بالتعاملات المصرفية والارتقاء بمستوى تقديم الخدمات بما يعزز ثقة العملاء في الجهاز المصرفي ويدعم المنافسة مما يؤدي إلى زيادة معدلات الشمول المالي، ويأتي ذلك في ضوء اختصاصات البنك المركزي المنصوص عليها بالمواد أرقام 7 و83 و216 و217 من القانون رقم 194 لسنة 2020 بإصدار قانون البنك المركزي والجهاز المصرفي، حيث تتضمن هذه التعليمات الحد الأدنى من المتطلبات الواجب توافرها لضمان كفاءة آلية تنظيم الشكاوى بالبنوك.

- تلتزم البنوك بوضع آليات عادلة، وواضحة، وفعالة، ومستقلة للتعامل مع الشكاوى.

- تلتزم البنوك بإتاحة خدمة استقبال الشكاوى والتعامل معها مجاناً في جميع المراحل على أن يتحمل مقدم الشكوى

- تلتزم البنوك بتزويد وحدة حماية حقوق العملاء والإدارات الأخرى المختصة بالتعامل مع الشكاوى بالموارد الملائمة والكافية - وذلك بما يتناسب مع طبيعة وحجم أعمال البنك بما يمكنها من معالجة الشكاوى.

- تكون قرارات وحدة حماية حقوق العملاء بالبنك ملزمة لمقدمي خدمات التعهيد ومقدمي خدمات الدفع والوكلاء.

- يتعين على إدارة الالتزام بالبنك التأكد من تبني وتطبيق كافة السياسات والإجراءات التي تضمن التوافق مع أحكام.

-يتعين على البنك إيلاء عناية خاصة للحالات الإنسانية والعملاء الأكثر تضرراً، وكذا توفير كوادر متخصصة لتمكين مقدمي الشكوى من ذوي الإعاقة من تقديم شكواهم بسهولة وفاعلية وفقاً للتعليمات الصادرة بشأن تيسير التكلفة الأساسية للاتصال بالبنك.

- توفير كوادر بشرية مدربة ومؤهلة، ولديها الخبرة اللازمة لتلقي وفحص الشكاوى ودراستها ومعالجتها.

- تحديد السلطات المعنية باتخاذ القرارات اللازمة لمعالجة الشكاوى بما يشمل التسويات المالية إن وجدت أو الإحالة إلى الإدارات المعنية بذلك.

- توفير الأنظمة الآلية والبنية التحتية الالكترونية الفعالة للتعامل مع الشكاوى بشكل سريع، وعادل وبكفاءة.

لتحميل المستند اضغط هنا

اقرأ أيضاًبنك مصر يتيح طلب فتح حساب عبر موقعة الإلكتروني مجانا.. الخطوات والشروط

تعليمات البنك المركزي بشأن القواعد المنظمة لنقل النقود وتغذية ماكينات الـATM

ارتفاع رصيد ذهب الاحتياطي الأجنبي في البنك المركزي لـ 9.38 مليار دولار

المصدر: الأسبوع