المركزي المصري يصدر تعليمات جديدة بخصوص التعامل مع شكاوى البنوك
تاريخ النشر: 8th, May 2024 GMT
أصدر البنك المركزي المصري تعليمات محدثة في كتاب دوري مرسل للبنوك عن التعليمات المنظمة لآلية التعامل مع الشكاوى لديها.
وقال البنك المركزي المصري: بالإشارة إلى تعليمات حماية حقوق عملاء البنوك الصادرة بموجب الكتاب الدوري المؤرخ 19 فبراير 2019، وعلى الأخص فيما يتعلق بتعزيز الأطر التنظيمية المتعلقة بفحص الشكاوى بما يضمن التعامل بعدالة وشفافية ودون تمييز وبما يعزز ثقة العملاء في الجهاز المصرفي ويساهم في زيادة معدلات الشمول المالي، وعملاً على تحديد إطار متكامل متضمن آلية واضحة للتعامل مع الشكاوى، فقد قرر مجلس إدارة البنك المركزي بجلسته المنعقدة في 30 أبريل 2024 ما يلي:
- يتعين على البنوك الالتزام بكافة المتطلبات الخاصة باَلية التعامل مع الشكاوى بالبنوك الواردة بالتعليمات المرفقة وذلك استكمالًا لما ورد بتعليمات حماية حقوق العملاء الصادرة بموجب الكتاب الدوري المؤرخ 19 فبراير 2019.
وأكد البنك المركزي أن هذه التعليمات تعتبر مكملة لتعليمات حماية حقوق العملاء الصادرة في 19 فبراير 2019 وتهدف إلى إرساء القواعد التنظيمية للتعامل مع الشكاوى بالبنوك، وتوفير آليه تتسم بالفاعلية، والعدالة، والشفافية، والاستقلالية أثناء قيام العملاء بالتعاملات المصرفية والارتقاء بمستوى تقديم الخدمات بما يعزز ثقة العملاء في الجهاز المصرفي ويدعم المنافسة مما يؤدي إلى زيادة معدلات الشمول المالي، ويأتي ذلك في ضوء اختصاصات البنك المركزي المنصوص عليها بالمواد أرقام 7 و83 و216 و217 من القانون رقم 194 لسنة 2020 بإصدار قانون البنك المركزي والجهاز المصرفي، حيث تتضمن هذه التعليمات الحد الأدنى من المتطلبات الواجب توافرها لضمان كفاءة آلية تنظيم الشكاوى بالبنوك.
- تلتزم البنوك بوضع آليات عادلة، وواضحة، وفعالة، ومستقلة للتعامل مع الشكاوى.
- تلتزم البنوك بإتاحة خدمة استقبال الشكاوى والتعامل معها مجاناً في جميع المراحل على أن يتحمل مقدم الشكوى
- تلتزم البنوك بتزويد وحدة حماية حقوق العملاء والإدارات الأخرى المختصة بالتعامل مع الشكاوى بالموارد الملائمة والكافية - وذلك بما يتناسب مع طبيعة وحجم أعمال البنك بما يمكنها من معالجة الشكاوى.
- تكون قرارات وحدة حماية حقوق العملاء بالبنك ملزمة لمقدمي خدمات التعهيد ومقدمي خدمات الدفع والوكلاء.
- يتعين على إدارة الالتزام بالبنك التأكد من تبني وتطبيق كافة السياسات والإجراءات التي تضمن التوافق مع أحكام.
-يتعين على البنك إيلاء عناية خاصة للحالات الإنسانية والعملاء الأكثر تضرراً، وكذا توفير كوادر متخصصة لتمكين مقدمي الشكوى من ذوي الإعاقة من تقديم شكواهم بسهولة وفاعلية وفقاً للتعليمات الصادرة بشأن تيسير التكلفة الأساسية للاتصال بالبنك.
- توفير كوادر بشرية مدربة ومؤهلة، ولديها الخبرة اللازمة لتلقي وفحص الشكاوى ودراستها ومعالجتها.
- تحديد السلطات المعنية باتخاذ القرارات اللازمة لمعالجة الشكاوى بما يشمل التسويات المالية إن وجدت أو الإحالة إلى الإدارات المعنية بذلك.
- توفير الأنظمة الآلية والبنية التحتية الالكترونية الفعالة للتعامل مع الشكاوى بشكل سريع، وعادل وبكفاءة.
لتحميل المستند اضغط هنا
اقرأ أيضاًبنك مصر يتيح طلب فتح حساب عبر موقعة الإلكتروني مجانا.. الخطوات والشروط
تعليمات البنك المركزي بشأن القواعد المنظمة لنقل النقود وتغذية ماكينات الـATM
ارتفاع رصيد ذهب الاحتياطي الأجنبي في البنك المركزي لـ 9.38 مليار دولار
المصدر: الأسبوع
كلمات دلالية: البنك المركزي البنك المركزي المصري المركزي المصري بنوك وشركات تعليمات من المركزي المصري البنک المرکزی التعامل مع
إقرأ أيضاً:
بعد إيقاف 6 بنوك.. مركزي عدن يعلن سحب الطبعة القديمة من العملة ويحذر من الاحتفاظ بها
دعا البنك المركزي في العاصمة اليمنية المؤقتة عدن (جنوبي اليمن)، اليوم الخميس 30 مايو/ أيار 2024، كافة الأفراد والشركات وغيرها ممن يحتفظون بالورقة النقدية من الطبعة القديمة إلى سرعة إيداعها في أحد فروعه أو البنوك التجارية والإسلامية المحددة منه.
وطالب كافة الأفراد والمحلات التجارية والشركات والجهات الأخرى والمؤسسات المالية والمصرفية ممن يحتفظون بالعملة النقدية من الطبعة القديمة ما قبل العام 2016 ومن مختلف الفئات سرعة إيداعها خلال مدة أقصاها ستون يوماً من تاريخ هذا الاعلان.
وعن آلية الإيداع، أوضح البنك أنه بالنسبة للمواطنين والمؤسسات غير المالية والمحلات التجارية والجهات الأخرى التي لا تملك حسابات بالبنك المركزي، عليهم إيداع ما لديهم من مبالغ من الطبعة المحددة في البنوك التجارية والإسلامية وفروعها المنتشرة في المحافظات المحررة.
وفيما يخص البنوك والمؤسسات المالية والمصرفية التي تملك حسابات بالبنك المركزي، طالبها البنك بإيداع ما لديها من مبالغ من الطبعة المحددة بالبنك المركزي المركز الرئيسي عدن وفروعه المنتشرة في مختلف المحافظات المحررة.
وأهاب البنك المركزي بجميع المؤسسات المالية والمصرفية والمواطنين الذين يحتفظون بمبالغ من تلك الطبعة سرعة الاستجابة الفورية لهذا الإعلان حماية لأموالهم وخدمة للصالح العام، مؤكداً عدم تحمله أي مسئولية تترتب على عدم التعامل بجدية مع فحوى هذا الإعلان والمسارعة بتنفيذ ما ورد فيه خلال الفترة المحددة.
يأتي ذلك بالتزامن مع إعلان محافظ البنك، أحمد المعبقي، قراراً بإيقاف التعامل مع ستة مصارف وبنوك تجارية، بسبب عدم التزامها بأحكام القانون وتعليمات البنك، وعدم الامتثال لمتطلبات مكافحة غسيل الأموال وتمويل الإرهاب، واستمرارها التعامل مع جماعة مصنفة إرهابية (مليشيا الحوثي) وتنفيذ تعليماتها بالمخالفة لقواعد العمل المصرفي.
وذكر القرار أن البنوك والمصارف الموقوفة هي: بنك الكريمي للتمويل الأصغر الإسلامي، بنك التضامن، بنك اليمن والكويت، مصرف اليمن والبحرين الشامل، بنك اليمن الدولي، بنك الأمل للتمويل الأصغر.
وأشار إلى أن سريان القرار يبدأ من 2 يونيو 2024، وعلى جميع الجهات المعنية العمل به ويبلغ به من يلزم محليا ودوليا.
ويتزامن تحرك البنك المركزي عبر حزمة إجراءات مع استمرار انهيار العملة بشكل يومي، وحالة الانقسام النقدي الذي كرسته مليشيا الحوثي (المصنّفة على قائمة الإرهاب) في البلاد.
مفوض الأمم المتحدة لشؤون اللاجئين يندد بتقاعس مجلس الأمن