«المعاشات» تُعزز مركز الاتصال وترفع طاقته الاستيعابية لتحسين تجربة المتعاملين
تاريخ النشر: 18th, March 2025 GMT
أبوظبي: «الخليج»
أعلنت الهيئة العامة للمعاشات والتأمينات الاجتماعية تطوير مركز الاتصال وزيادة طاقته الاستيعابية للتعامل مع عدد أكبر من المكالمات بكفاءة، وتسهيل وصول المتعاملين إلى الخدمات والاستجابة لاستفساراتهم، خاصة حول استخدام منصة «معاشي» التي تم إطلاقها في أكتوبر الماضي.
وقد شهدت الهيئة زيادة ملحوظة في عدد المكالمات الواردة بغرض لاستفسار عن منصة «معاشي»، التي تمثل نقلة نوعية من خلال اعتمادها على نظام الخدمات الذاتية والرقمية، ما يشكل تحولاً جديداً لمستخدميها.
تمكين المتعاملين
تم تعزيز مركز الاتصال برفع كفاءته وطاقته الاستيعابية للتعامل مع حجم المكالمات الواردة إلى الهيئة؛ حيث يتولّى 35 خبيراً متخصصاً تقديم الدعم اللازم للمتعاملين، مع التركيز على تقليل وقت الاستجابة، وتحسين تجربة المتعاملين من خلال نظام الرد الآلي التلقائي الذي يوجه المكالمات وفق موضوعها ونوع الخدمة إلى موظفين متخصصين للإجابة على الاستفسارات، كأن يكون الطلب ذا صلة بمتابعة حالة طلب سابق، أو طلب الدعم الفني، أو تسجيل شكوى، أو إصدار شهادة، أو الاعتراض على المبالغ الإضافية، بالإضافة إلى الاستفسارات الخاصة بـ «نافس»، ما يقلل وقت الاستجابة ويقدم الدعم اللازم للمتعاملين وهو ما يضمن إنجاز الخدمات بدقة.
وقد أسهم الرد الآلي وفق التصنيفات السابقة في تقليل وقت الانتظار وتقديم ردود آلية على الاستفسارات الشائعة، إلى جانب إتاحة خيار معاودة الاتصال بالمتعاملين في اليوم نفسه لمتابعة الطلبات ومعالجة الحالات العالقة بكفاءة أكبر.
كما دعمت الهيئة مركز الاتصال المطور بآليات استجابة أخرى تُسهم في تقليل وقت الانتظار إذ يتم توجيه المكالمات عن الحالات المعقدة إلى متخصصين لتقديم المساعدة اللازمة.
وحرصت الهيئة على أن يتضمن مركز الاتصال المطور معايير دقيقة في عمليات التحقّق، وذلك من خلال تحسين الوصول إلى بيانات المتقاعدين، وأصحاب العمل في الوقت الفعلي، عبر آليات تدقيق رقمي، متكاملة مع بوابة «الهوية الرقمية UAE Pass»، كما يوفر المركز للمتعاملين إشعارات آلية تتيح لهم متابعة التحديثات الفورية، ما يسهم في تقليل الأخطاء البشرية وتعزيز كفاءة الإجراءات.
وأكدت الهيئة التزامها التحسين المستمر والاستجابة لملاحظات المتعاملين والعمل على تلبيتها من خلال مركز الاتصال كونه ركيزة أساسية لنجاح أي مؤسسة تسعى لتقديم خدمات متميزة إلى المستفيدين من خدماتها.
نتائج إيجابية وملموسة
أظهرت إحصائيات الهيئة تحسناً تدريجياً في نسب الاستجابة للمكالمات الواردة. ففي سبتمبر، بلغت نسبة المكالمات غير المُجابة 32%، وفي شهر نوفمبر، ارتفعت النسبة إلى 53%، وصولاً إلى 56% في ديسمبر من عام 2024، ثم انخفضت النسبة إلى 48% في يناير، لتصل نسبة المكالمات غير المُجابة إلى 14% خلال شهر فبراير تزامناً مع تطوير مركز الاتصال.
وشهدت مؤشرات أداء مركز الاتصال تحسناً ملحوظاً بعد تعزيز طاقته الاستيعابية وتطبيق آليات الرد على المتعاملين، وتقلص متوسط وقت الرد على المكالمات من 35 دقيقة إلى 6 دقائق. وخلال الشهر نفسه، تمكن موظفو المركز من التعامل مع أكثر من 43,000 مكالمة بنجاح، ما يعكس تقدماً ملحوظاً في مستوى الاستجابة لاحتياجات المتعاملين، والتزام الهيئة تحسين الأداء التشغيلي ورفع جودة الخدمات المقدمة.
وبفضل القدرة على المراقبة اللحظية وتحليل البيانات عبر لوحة التحكم الذكية، يستطيع المركز اتخاذ قرارات دقيقة وسريعة لتعزيز تجربة المتعاملين..
يذكر أن منصة «معاشي»، أحد المشروعات التحولية ضمن اتفاقيات الأداء للجهات الحكومية الاتحادية للعام 2022، تهدف إلى تطوير خدمات المعاشات والتأمينات الاجتماعية، كخطوة أساسية لتحقيق الرؤية الرقمية لدولة الإمارات.
المصدر: صحيفة الخليج
كلمات دلالية: فيديوهات الهيئة العامة للمعاشات والتأمينات الاجتماعية الإمارات مرکز الاتصال من خلال
إقرأ أيضاً:
الخدمات المصرفية الخاصة من بنك ظفار.. تجربة مالية استثنائية للزبائن الأكثر تميزًا
مسقط- الرؤية
تواصل الخدمات المصرفية الخاصة من بنك ظفار ترسيخ معايير جديدة في عالم مالي يشهد تزايدًا في الأتمتة والرقمنة؛ وذلك احتفاءً بمرور عام على إطلاقها في يونيو من العام الماضي 2024، إذ تقدم خدمات رائدة وشخصية تتجاوز نطاق الخدمات المصرفية التقليدية، استجابةً لمتطلبات الزبائن المتزايدة ومواكبة التوسع العالمي؛ ليضع معيارًا جديدًا في إدارة الثروات والخدمات المالية المصممة حسب الطلب.
وفي صميم الخدمات المصرفية الخاصة لبنك ظفار، تكمن فلسفة بناء شراكات ممتدة عبر الأجيال تهدف إلى حماية الإرث المالي للزبائن والفهم العميق بأن لكل زبون مساره المالي الفريد، ولذلك صُممت هذه الخدمات على أساس نموذج يقوم على التعاون الذي يضع الزبون موضع الاهتمام. سواء تعلق الأمر بإدارة انتقال الثروات بين الأجيال، أو الاستفادة من الفرص الاستثمارية العالمية، أو تنسيق تجارب حياتية مخصصة، فإن الزبائن يتمتعون بتجربة مصرفية شاملة تتبع أسلوب المساعد الشخصي "الكونسييرج" لتلبية طموحاتهم المستقبلية بدقة كبيرة.
ويُدرك بنك ظفار أن الثقة والخصوصية والنهج الشخصي المتأصل هي قيم جوهرية لدى زبائن الخدمات المصرفية الخاصة، ولذلك تهدف هذه الخدمات إلى أكثر من مجرد تنمية الثروة؛ بل إلى تبسيط التعقيدات المالية وتوفير الأمان الذي يسمح للزبائن بالتركيز على الجوانب المهمة الأخرى في حياتهم.
وفي زمن أصبحت فيه الخدمات المصرفية رقمية، تضع الخدمات المصرفية الخاصة في بنك ظفار أهمية كبرى للعلاقات الإنسانية، إذ يحظى كل زبون بفريق مخصص من المهنيين ذوي الخبرة، من مستشاري الثروات إلى مديري العلاقات الذين يعملون معًا لتقديم حلول مصممة خصيصًا وفق احتياجات الزبائن.
وتلبي هذه الخدمات شريحة واسعة من الزبائن؛ بدءًا من أصحاب الثروات، والعائلات التجارية، والكيانات المؤسسية، وصولًا إلى الجهات الحكومية التي تبحث عن شريك موثوق في إدارة الأصول ورؤوس الأموال، إذ يضمن بنك ظفار مجموعة من الحلول المصرفية المتميزة، وأعلى مستويات المرونة والسرية بغض النظر عن موقع الزبون أو نمط حياته الاستثمارية.
كما تشمل عضوية الخدمات المصرفية الخاصة مجموعة مختارة من المزايا الرائدة؛ إذ توفر بطاقات الخصم والائتمان الجديدة تأمينًا مجانيًّا للسفر متعدد الرحلات ومجموعة واسعة من الامتيازات الأخرى، ويستفيد الزبائن أيضًا من عضوية نادي)آريس) وهي "كونسييرج" خاص يشمل خدمات سائق مجانية، وإمكانية حضور فعاليات عالمية مميزة في مجالات الموسيقى والرياضة والأزياء، إضافة إلى مدير خدمات مخصص لتنسيق كافة الطلبات. وتعد هذه الخدمات أكثر من مجرد مزايا، بل هي انعكاس لمستوى التزام بنك ظفار بتقديم تجربة زبون راقية ومتكاملة.
كما يحصل زبائن الخدمات المصرفية الخاصة أيضًا على أسعار تفضيلية على القروض والودائع، وخدمات مصرفية دولية سلسة بأفضل أسعار الصرف، إلى جانب نظام دعم شامل يعزز تجربتهم المصرفية.
وتُتاح هذه الخدمات للزبائن الذين يُمكنهم من تأسيس محفظة استثمارية بقيمة لا تقل عن 250 ألف ريال عماني، أو الحفاظ على رصيد قدره 400 ألف ريال عماني (أو ما يعادله بالعملات الأجنبية). وبالنسبة لأولئك الذين يتطلعون إلى علاقة مصرفية تتجاوز المعاملات اليومية، يقدم بنك ظفار شراكة مالية قائمة على النزاهة والخبرة وصناعة القيمة طويلة الأجل.
جدة.. إطلاق مشروع "المباني المستدامة" لخفض استهلاك الطاقة ودعم البيئة