«المعاشات» تُعزز مركز الاتصال وترفع طاقته الاستيعابية لتحسين تجربة المتعاملين
تاريخ النشر: 18th, March 2025 GMT
أبوظبي: «الخليج»
أعلنت الهيئة العامة للمعاشات والتأمينات الاجتماعية تطوير مركز الاتصال وزيادة طاقته الاستيعابية للتعامل مع عدد أكبر من المكالمات بكفاءة، وتسهيل وصول المتعاملين إلى الخدمات والاستجابة لاستفساراتهم، خاصة حول استخدام منصة «معاشي» التي تم إطلاقها في أكتوبر الماضي.
وقد شهدت الهيئة زيادة ملحوظة في عدد المكالمات الواردة بغرض لاستفسار عن منصة «معاشي»، التي تمثل نقلة نوعية من خلال اعتمادها على نظام الخدمات الذاتية والرقمية، ما يشكل تحولاً جديداً لمستخدميها.
تمكين المتعاملين
تم تعزيز مركز الاتصال برفع كفاءته وطاقته الاستيعابية للتعامل مع حجم المكالمات الواردة إلى الهيئة؛ حيث يتولّى 35 خبيراً متخصصاً تقديم الدعم اللازم للمتعاملين، مع التركيز على تقليل وقت الاستجابة، وتحسين تجربة المتعاملين من خلال نظام الرد الآلي التلقائي الذي يوجه المكالمات وفق موضوعها ونوع الخدمة إلى موظفين متخصصين للإجابة على الاستفسارات، كأن يكون الطلب ذا صلة بمتابعة حالة طلب سابق، أو طلب الدعم الفني، أو تسجيل شكوى، أو إصدار شهادة، أو الاعتراض على المبالغ الإضافية، بالإضافة إلى الاستفسارات الخاصة بـ «نافس»، ما يقلل وقت الاستجابة ويقدم الدعم اللازم للمتعاملين وهو ما يضمن إنجاز الخدمات بدقة.
وقد أسهم الرد الآلي وفق التصنيفات السابقة في تقليل وقت الانتظار وتقديم ردود آلية على الاستفسارات الشائعة، إلى جانب إتاحة خيار معاودة الاتصال بالمتعاملين في اليوم نفسه لمتابعة الطلبات ومعالجة الحالات العالقة بكفاءة أكبر.
كما دعمت الهيئة مركز الاتصال المطور بآليات استجابة أخرى تُسهم في تقليل وقت الانتظار إذ يتم توجيه المكالمات عن الحالات المعقدة إلى متخصصين لتقديم المساعدة اللازمة.
وحرصت الهيئة على أن يتضمن مركز الاتصال المطور معايير دقيقة في عمليات التحقّق، وذلك من خلال تحسين الوصول إلى بيانات المتقاعدين، وأصحاب العمل في الوقت الفعلي، عبر آليات تدقيق رقمي، متكاملة مع بوابة «الهوية الرقمية UAE Pass»، كما يوفر المركز للمتعاملين إشعارات آلية تتيح لهم متابعة التحديثات الفورية، ما يسهم في تقليل الأخطاء البشرية وتعزيز كفاءة الإجراءات.
وأكدت الهيئة التزامها التحسين المستمر والاستجابة لملاحظات المتعاملين والعمل على تلبيتها من خلال مركز الاتصال كونه ركيزة أساسية لنجاح أي مؤسسة تسعى لتقديم خدمات متميزة إلى المستفيدين من خدماتها.
نتائج إيجابية وملموسة
أظهرت إحصائيات الهيئة تحسناً تدريجياً في نسب الاستجابة للمكالمات الواردة. ففي سبتمبر، بلغت نسبة المكالمات غير المُجابة 32%، وفي شهر نوفمبر، ارتفعت النسبة إلى 53%، وصولاً إلى 56% في ديسمبر من عام 2024، ثم انخفضت النسبة إلى 48% في يناير، لتصل نسبة المكالمات غير المُجابة إلى 14% خلال شهر فبراير تزامناً مع تطوير مركز الاتصال.
وشهدت مؤشرات أداء مركز الاتصال تحسناً ملحوظاً بعد تعزيز طاقته الاستيعابية وتطبيق آليات الرد على المتعاملين، وتقلص متوسط وقت الرد على المكالمات من 35 دقيقة إلى 6 دقائق. وخلال الشهر نفسه، تمكن موظفو المركز من التعامل مع أكثر من 43,000 مكالمة بنجاح، ما يعكس تقدماً ملحوظاً في مستوى الاستجابة لاحتياجات المتعاملين، والتزام الهيئة تحسين الأداء التشغيلي ورفع جودة الخدمات المقدمة.
وبفضل القدرة على المراقبة اللحظية وتحليل البيانات عبر لوحة التحكم الذكية، يستطيع المركز اتخاذ قرارات دقيقة وسريعة لتعزيز تجربة المتعاملين..
يذكر أن منصة «معاشي»، أحد المشروعات التحولية ضمن اتفاقيات الأداء للجهات الحكومية الاتحادية للعام 2022، تهدف إلى تطوير خدمات المعاشات والتأمينات الاجتماعية، كخطوة أساسية لتحقيق الرؤية الرقمية لدولة الإمارات.
المصدر: صحيفة الخليج
كلمات دلالية: فيديوهات الهيئة العامة للمعاشات والتأمينات الاجتماعية الإمارات مرکز الاتصال من خلال
إقرأ أيضاً:
فعاليات وزارة الثقافة في عيد الأضحى تحقق رواجًا لافتًا وترفع شعار كامل العدد
حققت فعاليات قطاعات وزارة الثقافة المصرية للاحتفال بعيد الأضحى المبارك رواجًا جماهيريًا كبيرًا في القاهرة والمحافظات، حيث نجحت قطاعات الوزارة في تقديم محتوى فني وثقافي متنوع لمختلف الشرائح العمرية والمجتمعية، وتزينت واجهات المسارح ودور السينما والمواقع الثقافية المتعددة بشعار “كامل العدد” في معظم العروض.
وأكد الدكتور أحمد فؤاد هَنو وزير الثقافة أن الإقبال اللافت الذي شهدته الفعاليات الثقافية خلال عيد الأضحى المبارك يعكس مدى وعي الجمهور وإيمانه العميق بأهمية الثقافة في بناء المجتمعات، مشيرًا إلى أن الوزارة حرصت على تنوع برامجها لتشمل عروض المسرح، وأفلام السينما، والفنون الشعبية، والأنشطة التفاعلية الموجهة للأطفال والمرأة وذوي الهمم في مختلف ربوع مصر.
وقال وزير الثقافة: “نؤمن بأن الثقافة حق أصيل لكل مواطن، ونعمل على ضمان وصولها إلى كل بيت مصري، في المدن والقرى والمناطق الحدودية، بما يترجم توجيهات القيادة السياسية بتحقيق العدالة الثقافية.”
الهيئة العامة لقصور الثقافةحيث قدمت الهيئة العامة لقصور الثقافة، برئاسة اللواء خالد اللبان، بإشراف الكاتب محمد ناصف، نائب رئيس الهيئة، مجموعة متنوعة من الفعاليات بارجاء الجمهورية.
"جودة حياة"وواصل المشروع الثقافي للمناطق الجديدة الآمنة "جودة حياة" فعالياته الثقافية والفنية ببرنامج "فرحة العيد" ضمن برامج وزارة الثقافة بأحياء: "الأسمرات، أهالينا، الخيالة، المحروسة، حدائق أكتوبر، ومعا".
ونفذ المشروع في ثالث أيام عيد الأضحى المبارك مجموعة من الفعاليات والأنشطة الثقافية والفنية المتنوعة في منطقتي الأسمرات والخيالة، وذلك بالتعاون مع وحدة بديل العشوائيات بمحافظة القاهرة وحي الأسمرات، وقد شهدت الأسمرات حوارًا تفاعليًا مع أطفال المنطقة، عن مفهوم "جودة الحياة" بشكل مبسط.
كما نفذت مجموعة من الورش الفنية التي ربطت بين الفنون والقيم التربوية والاحتفال بالعيد، منها ورشة بعنوان "عيدنا أحلى بقيمنا الحلوة" لترسيخ القيم الإيجابية كجزء من بناء شخصية الأطفال القادرة على تحمل المسئولية والمشاركة في تنمية المجتمع، وورشة "ابتسامة العيد في بطاقة جديدة" لتعريف الأطفال بمعنى العيد وتشجيعهم على التعبير عن مشاعرهم من خلال تصميم بطاقات تهنئة يهديها الأطفال لمن يحبونهم. وورشة "هديتي بصنع إيدينا"و ورشة "أساور صداقتنا"، واختُتمت الأنشطة بعرض مسرحي بعنوان "الزهور الجميلة" قدمه فريق عرائس جاردن سيتي، إلى جانب عروض ترفيهية لفريق أجيال، وسط تفاعل من الأطفال والأهالي.
وفي الخيالة، أقيمت مجموعة من الفعاليات التي جمعت بين الفن والتربية الدينية بأسلوب مبسط يتناسب مع أعمار الأطفال. بدأت بورشة حكي هدفت إلى تعريف الأطفال بمناسك الحج من خلال حوار مبسط يتناول المحطات المختلفة للحج مثل الإحرام والطواف والسعي والوقوف بعرفة وطواف الوداع، أعقبها نشاط فني تمثل في تصميم مجلة صغيرة تحتوي على رسومات ولافتات ت، كما قدمت ورشة "هويتي بالألوان" واختتم البرنامج بعرض جديد لمسرحية "الزهور الجميلة" قدمه فريق عرائس جاردن سيتي، إلى جانب عروض متنوعة لفريق أجيال.
ونفذت الفعاليات ضمن أنشطة الإدارة المركزية للدراسات والبحوث برئاسة د. حنان موسى، في سياق برنامج حافل لهيئة قصور الثقافة احتفالا بعيد الأضحى يتضمن حفلات موسيقى عربية وفنون شعبية، وعروض مسرحية تقدم بالمجان للجمهور على مدار أيام العيد، بالإضافة إلى المسابقات الترفيهية والثقافية والأنشطة المخصصة للأطفال، والأفلام الجديدة من أفلام موسم العيد والمقدمة بعدد من قصور ومراكز الثقافة من خلال مشروع "سينما الشعب.
"سينما الشعب"كما شهدت المواقع الثقافية التابعة للهيئة العامة لقصور الثقافة، إقبالًا جماهيريًا كبيرًا على عروض أفلام "سينما الشعب"، والمقدمة بأسعار مخفضة في 20 موقعًا في 16 محافظة، وذلك في العديد من المواقع ومنها: قصر السينما بجاردن سيتي بالقاهرة، قصر ثقافة الإسماعيلية، مكتبة البحر الأعظم بالجيزة، قصر ثقافة قنا، قصر ثقافة دمنهور، قصر ثقافة الزقازيق، مسرح 23 يوليو بالمحلة، المركز الثقافي بطنطا، بالإضافة إلى سينما قصر ثقافة نجع حمادي، تحت قيادة المدير التنفيذي لسينما الشعب الفنان تامر عبد المنعم.حيث عرضت الهيئة العامة لقصور الثقافة، فيلمي "المشروع X" و"ريستارت
كما تم تقديم العرض المسرحي الكوميدي "نويزي T.V"، على مسرح السامر بالعجوزة، والعرض من تأليف وأشعار مصطفى موسى، وإخراج نهال أحمد، بطولة محمد نشأت، حمدي عباس، مروة الصباحي، مصطفى موسى، هبة غندر، سمر الشاذلي، وأحمد معروف، ديكور محمد فتحي، أزياء هبة مجدي، ألحان علاء غنيم، ماكياج رحاب طايع، استعراضات عربي محمد، مونتاج مادة فيلمية وجرافيك محمود صلاح حامد، إضاءة محمود علاء، مخرج منفذ محمد صفوت، الأخراج لأحمد أبو سريع، إيمان أمين، أدهم صفوت، صافيناز محمد، ويوسف أنور.
قطاع المسرحكما شهد قطاع المسرح، برئاسة المخرج خالد جلال، من خلال عروض البيت الفني للمسرح، برئاسة الفنان هشام عطوة، حضورًا جماهيريًا كبيرًا، رفعت خلاله المسارح التابعة للبيت لافتة "كامل العدد" على معظم عروضها في القاهرة والإسكندرية،وقدمت فرقة المسرح الحديث عرض “سجن النسا” تأليف فتحية العسال، وإخراج يوسف مراد منير، على المسرح الكبير بمسرح السلام، كما قدمت الفرقة عرض “كازينو” تأليف وأشعار أيمن النمر، وإخراج عمرو حسان، على قاعة يوسف إدريس بالمسرح.
أما فرقة مسرح الطليعة، قدمت عرض “كارمن” تأليف محمد علي إبراهيم، وإخراج ناصر عبد المنعم، في قاعة زكي طليمات، كما قدمت عرض “لعبة النهاية” تأليف صمويل بيكيت، وإعداد وإخراج السعيد قابيل، بقاعة صلاح عبد الصبور.
كما قدمت فرقة مسرح الغد العرض المسرحي “حكايات الشتا” تأليف إبراهيم الحسيني، وإخراج محمد عشري، على مسرح الغد بالعجوزة.
وقدمت فرقة المسرح القومي للأطفال، عرض “مملكة الحواديت” تأليف وأشعار وليد كمال محمد، وإخراج إيهاب ناصر عبد الغني، على المسرح القومي للطفل بالعتبة، وقدمت فرقة مسرح القاهرة للعرائس عرض “قطرة ندى” من إخراج رضا حسانين، على مسرح القاهرة للعرائس، وعلى مسرح الشمس بالحديقة الدولية تم تقديم مسرحية “أسطورة أرض الفراولة” تأليف سامح عثمان، وإخراج علي عثمان.
وفي الإسكندرية، قدمت فرقة مسرح الإسكندرية عرض “حازم حاسم جدًا” تأليف وليد يوسف، وإخراج محمد مرسي، على مسرح ليسيه الحرية.
وعلى مسرح مركز الهناجر للفنون برئاسة الفنان شادي سرور، تم تقديم عرض "الأرتيست" بطولة هايدي عبد الخالق، وفاطمة عادل، وإيهاب بكير، ومحمد زكي، وأحمد الجوهري، ومحمود حلواني، وريم مدحت، وإبراهيم الألفي، وعبد العزيز العناني، وفيولا عادل، وياسمين عمر، وياسر أبو العينين، ومارتينا هاني، ومحمود الغندور، ديكور فادي فوكيه، والأزياء من تصميم أميرة صابر ومحمد ريان، والمكياج من تنفيذ إسلام عباس، وشارك في التأليف أسماء السيد، المخرج المساعد محمود حلواني، بمساعدة أحمد شبل ومروة حسن، والمخرجان المنفذان ياسر أبو العينين وخالد مانشي. النص من تأليف وإخراج محمد زكي.
أما البيت الفني للفنون الشعبية والإستعراضية، برئاسة الفنان تامر عبد المنعم، فقد شهدت حفلاته زخماً كبيراً وشهد للسيرك القومي بالعجوزة أيام العيد إقبالا جماهيريًا كبيرًا، استمتعوا خلاله بالفقرات المميزة التى قدمها لاعبو السيرك، كما رفع مسرح البالون لافتة "كامل العدد" خلال حفل الفنان الكبير هشام عباس والعرض المسرحي نوستولجيا 80/ 90.