مركزا خدمة المتعاملين في وزارة الطاقة والبنية التحتية ومستشفى كلباء يحصلان على تصنيف 5 نجوم

أعلن نظام النجوم العالمي لتصنيف الخدمات التابع لمكتب رئاسة مجلس الوزراء، عن نتائج إعادة تقييم الجهات الحاصلة على 3 نجوم لعام 2023، وتضمنت حصول كل من مركز خدمة المتعاملين في مستشفى كلباء، التابع لمؤسسة الإمارات للخدمات الصحية، ومركز خدمات وزارة الطاقة والبنية التحتية في رأس الخيمة، على تصنيف 5 نجوم، وذلك بعد منحهما 60 يوماً لتحسين نتائج الخدمة.

وانتقل مركز خدمة المتعاملين في مستشفى كلباء التابع لمؤسسة الإمارات للخدمات الصحية، من فئة 3 نجوم إلى فئة 5 نجوم، في التصنيف ذاته، وذلك بعد أن ارتقى في معيار المتسوق السري إلى 96%، وفي معيار رضا المتعاملين إلى 86%، بارتفاع قدره 51%، فيما ارتقى نتيجة نبض المتعامل إلى 90%.
وقام المركز بتطوير رحلة المتعامل عبر تسهيل عملية وقنوات الدفع وزيادة عدد ساعات عمل العيادات الخارجية، وتوحيد قنوات الاتصال مع المتعامل، وتطوير العديد من الخدمات مثل خدمة توصيل الأدوية، وتفعيل خدمة حجز موعد المراجعة بشكل تلقائي قبل خروج المريض، وتطوير البنية التحتية عبر إعادة تصميم مركز الخدمة والطوارئ، وزيادة عدد الموظفين والطاقم الطبي، وإضافة 7 ممرضات و6 أطباء طوارئ، وخفض معدل زمن الانتظار للحصول على خدمات الطوارئ والمواعيد والتقارير الطبية، والدخول للطبيب.

وارتقى تقييم مركز خدمات وزارة الطاقة والبنية التحتية في رأس الخيمة، في معيار المتسوق السري إلى 88% في التصنيف الأحدث، وفي معيار رضا المتعاملين إلى 77%، وفي نتيجة نبض المتعامل إلى 98%، وهو التحسن الذي نقل تقييم المركز من مستوى 3 نجوم، إلى 5 نجوم في التقييم العام.
وقام المركز بتطوير رحلة المتعامل عبر مراجعة وتطوير آلية إدارة الملاحظات والشكاوى وتعيين مدير لعلاقات المتعاملين، وتطوير الخدمات من خلال عقد مجالس المتعاملين والتواصل المباشر معهم وتسريع إصدار القرارات، وتطوير البنية التحتية عبر إعادة تصميم مركز الخدمة بما يتوافق مع حجم الطلب، وتخصيص مكتب خاص لاستقبال المتعاملين الذين لديهم حالات خاصة ودعمهم، بالإضافة إلى دعم الملف السكني، وإنجاز تسليم مساكن المجمعات السكنية، وتقليص زمن انتظار الحصول على الخدمة.
الجدير بالذكر أن حكومة الإمارات اعتمدت في نوفمبر 2023، نتائج نظام النجوم العالمي لتصنيف الخدمات لعام 2023، حيث شملت الدورة الخامسة لتقييم مراكز الخدمة والدورة الثانية لتقييم مراكز الاتصال والقنوات الرقمية في حكومة الإمارات، 124 قناة خدمة حكومية توزعت على مراكز الخدمة والمواقع الإلكترونية والتطبيقات الذكية ومراكز الاتصال التابعة لـ 25 وزارة وجهة حكومية اتحادية.
وتم تقييم قنوات الخدمة التي تضمنت 61 مركز خدمة، و25 موقعاً إلكترونياً، و18 تطبيقاً ذكياً، و20 مركز اتصال، من قبل خبراء إماراتيين في نظام النجوم العالمي لتصنيف الخدمات، حيث حصلت 6 مراكز خدمة على تصنيف 6 نجوم، من بينها 3 مراكز تابعة لوزارة الداخلية و3 مراكز تابعة للهيئة الاتحادية للهوية والجنسية والجمارك وأمن المنافذ.
وكانت حكومة الإمارات قد أطلقت نظام النجوم العالمي لتصنيف الخدمات عام 2011، بهدف إعادة صياغة مفهوم تقديم الخدمات الحكومية، وتم تطوير النظام عام 2019، ليشمل معايير جديدة بحيث يغطي مراكز الاتصال، والمواقع الإلكترونية، والتطبيقات الذكية، ومراكز الخدمات.وام

المصدر: جريدة الوطن