تتويج بنك مسقط بجائزة الابتكار في مجال تجربة الزبائن على مستوى الشرق الأوسط
تاريخ النشر: 1st, July 2024 GMT
مسقط – أثير
توج بنك مسقط، المؤسسة المالية الرائدة في سلطنة عُمان، بجائزة الابتكار في مجال تجربة الزبائن ضمن جوائز CX Live Awards للشرق الأوسط 2024، وذلك تقديرًا لجهوده في تقديم تجربة مميزة لزبائنه من خلال تطبيق نهج شامل يهدف إلى تقديم أفضل الخدمات لهم بما يتماشى مع توجهاتهم وتطلعاتهم، وبهذه المناسبة، نظم مؤخرًا حفل بهيج في إمارة دبي بحضور عدد من الشخصيات المرموقة على مستوى الشرق الأوسط والعالم، وقد قام محمد بن سلطان الحبسي الممثل الرئيسي للمكتب التمثيلي لبنك مسقط في الإمارات العربية المتحدة باستلام الجائزة بالنيابة عن البنك.
هذا وتعكس الجائزة التزام بنك مسقط بتقديم خدمات ومنتجات عالية الجودة للزبائن الكرام سواء من خلال فروع البنك المنتشرة في كافة أنحاء السلطنة أو من خلال الخدمات المصرفية عبر الهاتف النقّال والإنترنت، حيث يمثّل رضا الزبائن محورًا أساسيًا لأعمال البنك، الذي يحرص دائمًا على الانصات إلى مقترحات وآراء الزبائن والأخذ بها، حيث تتمثل رؤية واستراتيجية بنك مسقط في التركيز على الزبائن، مما يضمن تقديم خدمة فريدة ومميزة، كما يلتزم البنك بتطوير قنواته التقليدية والرقمية لتعزيز الشمول المالي وتحسين تجربة الزبائن، مع إعطاء الأولوية لحماية البيانات والخصوصية من خلال وضع ضوابط تحكم جمع واستخدام البيانات، وضمان السرية، ودعم أمن المعلومات.
ويعمل بنك مسقط على تعزيز استخدام قنواته الرقمية، بهدف إدارة ملاحظات الزبائن بشكل فعّال، بما في ذلك الخدمات المصرفية عبر الإنترنت والهاتف النقال ومكاتب المساعدة ومركز الاتصال والموقع الإلكتروني، حيث يوجد لدى البنك دائرة خاصة بتجربة الزبائن تدعم استراتيجية البنك في تعزيز ثقافة معرفة رضا الزبائن من خلال ضمان مواءمة أنشطة الدائرة مع قيم البنك وركائزه الاستراتيجية والرؤية التي يقوم عليها في تقديم أفضل الخدمات، ويعمل في الدائرة فريق متخصص يُركّز على تعزيز تجربة زبائن البنك من خلال الرد على الأسئلة والاستفسارات، كما يتم من خلال الدائرة رسم خارطة طريق للزبائن من خلال تبني سيناريوهات استباقية لتوقع احتياجاتهم وتلافي أية إشكاليات يمكن أن تحدث مما يضمن تجربة مصرفية سلسة ومرضية، كما يحرص بنك مسقط على ضمان معالجة الملاحظات على الفور وتحويلها إلى تجربة إيجابية لدى الزبائن.
ولدى بنك مسقط برنامج يطلق عليه صوت العميل (Voice of the Customer)، والذي يعتمد على إعطاء مجموعة من البيانات لتحسين تجربة الزبائن عبر البقاء على اطلاع بآرائهم عبر جميع القنوات، ومن ثم الاستجابة لهذه الآراء عبر ترتيب الأولويات وتحديد الآراء الأكثر أهمية. ولضمان بقاء القرارات التي تركز على الزبائن في طليعة جميع المبادرات الاستراتيجية وكذلك في أولويات تصميم المنتجات والخدمات، تتعاون فرق العمل لدعم الاستراتيجية الشاملة لبنك مسقط، وضمان الحفاظ على علاقات قوية ودائمة مع الزبائن بهدف تحقيق رضاهم والاستجابة لمتطلباتهم.
بالإضافة إلى ذلك أصبح مركز اتصالات بنك مسقط اليوم من أهم وأكبر مراكز الاتصالات في القطاع المصرفي على مستوى سلطنة عُمان ويقدم العديد من الخدمات والتسهيلات للزبائن الكرام كما يعد حلقة وصل مهمة بين البنك ومختلف الزبائن، ويشرف عليه فريق عمل عماني متخصص ذو كفاءة عالية، ويعمل طوال أيام الأسبوع وعلى مدار العام، وخلال العام الماضي حقق المركز سرعة الاستجابة بمتوسط 29 ثانية، كما يتعامل المركز سنويًا مع حوالي 8,24 مليون مكالمة ورسالة وإشعار عبر حسابات البنك على وسائل التواصل الاجتماعي وذلك باللغات العربية والإنجليزية والهندية، حيث يستخدم نظام استجابة تفاعلي لمعالجة الاستفسارات على الفور، وتتويجًا لهذا الدور الكبير الذي يقوم به فقد فاز مركز اتصالات بنك مسقط بعدد من الجوائز الإقليمية خلال الفترة الماضية.
ولتعزيز التواصل مع مختلف الزبائن فقد كان بنك مسقط من المؤسسات المالية الأولى التي خصصت قنوات خاصة في وسائل التواصل الاجتماعي، بهدف تقديم أفضل الخدمات والتسهيلات المصرفية وفتح قنوات جديدة لمعرفة آراء ومقترحات الزبائن، حيث لدى البنك حسابات خاصة على منصات أكس والانستغرام تحظى بمتابعة كبيرة وإقبال واسع من قبل الزبائن للتواصل مع البنك كقناة أخرى لطرح استفساراتهم ومقترحاتهم، كما أن البنك هو أول مؤسسة مالية في السلطنة تقوم بتدشين خدمة إرسال الاستفسارات وطلب الخدمات والتسهيلات المصرفية المختلفة والرد عليها عن طريق تطبيق “واتساب” من خلال استخدام نفس رقم مركز الاتصال الأرضي الخاص بالبنك 24795555، ويأتي ذلك بهدف مواكبة كافة التطورات الحالية والمستقبلية في مجال استخدام التقنية بهدف تعزيز التواصل المباشر وغير المباشر مع الزبائن والعمل على إنجاز معاملاتهم بشكل أسرع وفي كل الأوقات، وللرد على أية استفسارات أو أسئلة تتعلق بالخدمات المصرفية المقدمة لهم.
علاوة على ذلك، اعتمد البنك “معايير خدمة الزبائن” والتي تعكس رؤية وقيم وثقافة وأهداف بنك مسقط الاستراتيجية، كما تجسّد التزام البنك بالتركيز على الزبائن عبر التمسّك بمجموعة من المبادئ في خدمة الزبون هي الاحترام والسرية والشفافية والاختيار والاستماع، وفي السياق نفسه، دّشن البنك حملة سلوكيات العمل المهني والتي تعد من المبادرات الهامة التي تهدف إلى الاهتمام بالزبائن وتساهم في تعزيز العلاقة معهم من أجل تقديم خدمات أفضل كل يوم.
وفي الوقت نفسه، يركز بنك مسقط على تطوير العنصر البشري من خلال عقد دورات تدريبية متخصصة تتمحور حول كيفية تعزيز تجربة الزبائن، وتعزيز الكفاءة التشغيلية، كما يؤكد البنك التزامه بالشفاية وإبقاء الزبائن على اطلاع دائم بأي تغييرات في بنود الخدمات أو العروض المصرفية والتي يتم بثها من خلال وسائل التواصل الاجتماعي أو البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية القصيرة.
المصدر: صحيفة أثير
كلمات دلالية: تجربة الزبائن بنک مسقط من خلال
إقرأ أيضاً:
كلمة الرئيس عبد الفتاح السيسي خلال قمة شرم الشيخ للسلام
أكد الرئيس عبد الفتاح السيسي أن التوصل إلى "اتفاق شرم الشيخ لإنهاء الحرب في غزة" يمثل لحظة تاريخية فارقة وبداية جديدة للسلام في الشرق الأوسط، مشددًا على أن مصر ستواصل دعمها لتنفيذ الاتفاق وخطة إعادة إعمار القطاع بالتعاون مع الولايات المتحدة وتركيا وقطر.
جاء ذلك خلال كلمة الرئيس في قمة شرم الشيخ للسلام، المنعقدة اليوم الإثنين (13 أكتوبر 2025)، بحضور قادة ومسؤولي عدد من الدول، بينهم الرئيس الأمريكي دونالد ترامب، الذي شارك في القمة بدعوة من الرئيس السيسي تقديرًا لجهوده في إنهاء الصراع.
وهذه نص الكلمة:
بسم الله الرحمن الرحيم
أصحاب الجلالة والفخامة والسمو،
السلام عليكم ورحمة الله وبركاته،
أرحب بكم جميعاً، في "قمة شرم الشيخ للسلام"، في هذه اللحظة التاريخية الفارقة، التي شهدنا فيها معا، التوصل لاتفاق شرم الشيخ "لإنهاء الحرب في غزة"، وميلاد بارقة الأمل، في أن يغلق هذا الاتفاق، صفحة أليمة في تاريخ البشرية، ويفتح الباب لعهد جديد من السلام والاستقرار في الشرق الأوسط.... ويمنح شعوب المنطقة، التي أنهكتها الصراعات، غداً أفضل .
واليوم نستقبل القيادة الشجاعة المحبة للسلام، والذي ساهمت جهوده في إنهاء الصراع، وتحقيق الأمن والتنمية في منطقتنا، بل وفي العالم أجمع.
اسمحوا لي أن أدعو فخامة الرئيس الأمريكي "دونالد ترامب" إلى الانضمام إلى قادة العالم الداعين إلى السلام.
وأود أن أعرب عن تقديرنا البالغ لكم، وقيادتكم الحكيمة لتلك المسيرة، في ظل ظرف بالغ الدقة، بما انعكس في طرح خطتكم، لإنهاء هذه الحرب المأساوية والتي خسرت معها الإنسانية الكثير.
وأود أن أشكر شركاءنا في الولايات المتحدة وتركيا وقطر على جهودهم المخلصة، وأعيد التأكيد على دعمنا وتطلعنا لتنفيذ هذه الخطة، بما يخلق الأفق السياسي اللازم، لتنفيذ حل الدولتين، باعتباره السبيل الوحيد، نحو تحقيق الطموح المشروع للشعبين الفلسطيني والإسرائيلي في طي صفحة الصراع والعيش بأمان...
لقد أثبتم؛ فخامة الرئيس أن القيادة الحقيقية ليست في شن الحروب، وإنما في القدرة على إنهائها... ونحن على ثقة في قيادتكم لتنفيذ الاتفاق الحالي وتنفيذ خطتكم بكافة مراحلها.…
فخامة الرئيس ... فلتكن حرب غزة آخر الحروب في الشرق الأوسط.
أصحاب الجلالة والفخامة والسمو،
لقد دشنت مصر مسار السلام في الشرق الأوسط قبل ما يقارب نصف قرن، وتحديداً في نوفمبر عام 1977، عندما أقدم الرئيس أنور السادات - رحمه الله – بخطى ثابتة غير مسبوقة في تاريخ المنطقة، وبادر بزيارة تاريخية إلى القدس.
ومنذ تلك اللحظة، أطلقت مصر عهداً جديداً أهدى الأجيال اللاحقة فرصة للحياة، وأثبت أن أمن الشعوب لا يتحقق بالقوة العسكرية فقط... واليوم تعيد مصر التأكيد، ومعها شقيقاتها العربية والإسلامية، على أن السلام يظل خيارنا الاستراتيجي... وأن التجربة أثبتت على مدار العقود الماضية أن هذا الخيار لا يمكن أن يتأسس إلا على العدالة والمساواة في الحقوق…
من هذا المنطلق، وإذا كانت شعوب المنطقة، ومازالت، تنعم جميعها بحقها في دولها الوطنية المستقلة، فإن الشعب الفلسطيني ليس استثناءً... فهو أيضاً له حق في أن يقرر مصيره، وأن يتطلع إلى مستقبلٍ لا يخيم عليه شبح الحرب، وحق في أن ينعم بالحرية والعيش في دولته المستقلة... دولة تعيش جنباً إلى جنب مع إسرائيل، في سلام وأمن واعترافٍ متبادل…
إن السلام لا تصنعه الحكومات وحدها، بل تبنيه الشعوب حين تتيقن أن خصوم الأمس يمكن أن يصبحوا شركاء الغد…
وإنني إذ أغتنم هذه المناسبة، لأتوجه بنداء إلى شعب إسرائيل، وأقول:
فلنجعل هذه اللحظة التاريخية بداية جديدة لحياة تسودها العدالة والتعايش السلمي... دعونا نتطلع سوياً لمستقبل أفضل لأبناء بلادنا معاً ... مدوا أيديكم لنتعاون في تحقيق السلام العادل والدائم لجميع شعوب المنطقة…
فخامة الرئيس ترامب،
علينا أن نتوقف عند مشاهد الارتياح والسعادة، التي عمت سواءً في شوارع غزة أو الشارع الإسرائيلي أو في العالم كله على حد سواء، عقب التوصل لاتفاق إنهاء الحرب بفضل مبادرتكم الحكيمة... فهي دليل آخر على أن الخيار المشترك للشعوب هو السلام…
كما نقدر لكم اهتمامكم باستعادة الحياة في غزة، وستعمل مصر مع الولايات المتحدة وبالتنسيق مع كافة الشركاء، خلال الأيام القادمة على وضع الأسس المشتركة للمضي قدماً في إعادة إعمار القطاع دون إبطاء، ونعتزم في هذا السياق استضافة مؤتمر التعافي المبكر وإعادة الإعمار والتنمية، والذي سيبني على خطتكم لإنهاء الحرب في غزة، وذلك في سبيل توفير سبل الحياة للفلسطينيين على أرضهم ومنحهم الأمل .... فالسلام لا يكتمل إلا حين تمتد اليد للبناء بعد الدمار.
أصحاب الجلالة والفخامة والسمو،
إننا نستشرف مستقبلاً مشرقاً لمنطقتنا تُبنى مدنه بالأمل بدلاً من أن تُدفن ذكريات أصحابها تحت الأنقاض... فأمامنا فرصة تاريخية فريدة، ربما تكون الأخيرة، للوصول إلى شرق أوسط خالٍ من كل ما يهدد استقراره وتقدمه .... شرق أوسط تنعم فيه جميع شعوبه بالسلام والعيش الكريم ضمن حدود آمنة، وحقوق مصانة.... شرق أوسط منيع ضد الإرهاب والتطرف ... شرق أوسط خالٍ من جميع أسلحة الدمار الشامل .... هذا هو الشرق الأوسط الجديد الذي تتطلع مصر إلى تجسيده بالتعاون مع شركائها إقليمياً ودولياً.
إن اتفاق اليوم يمهد الطريق لذلك، ويتعين تثبيته وتنفيذ كافة مراحله، والوصول إلى تنفيذ حل الدولتين على نحو يضمن رؤيتنا المشتركة في تجسيد التعاون المشترك بين جميع شعوب المنطقة، بل والتكامل بين جميع دولها…
السادة الحضور،
قبل أن اختم كلمتي، وتقديراً لجهود الرئيس دونالد ترامب، فإنني أود أن أعلن أمام الحضور الكريم قرار مصر إهداء فخامته "قلادة النيل"، وهي الأرفع والأعظم شأناً وقدراً بين الأوسمة المصرية، وتمنح لرؤساء الدول ولمن يقدمون خدمات جليلة للإنسانية…
شكراً لكم .…
نجمة سلة سبورتنج تنضم الى معسكر الاتحاد الدولي