إجراءات جديدة لـ هيئة الرقابة المالية لتعزيز ثقة العملاء بالشركات التأمينية

أصدرت الهيئة العامة للرقابة المالية القرار رقم 77 لسنة 2025، لتنظيم التعامل مع شكاوى المتعاملين في شركات التأمين والمهن والأنشطة المرتبطة بها، يهدف القرار إلى تعزيز حماية حقوق العملاء، ورفع مستويات الشفافية والحوكمة، ودعم الثقة في سوق التأمين، بما يسهم في تطوير الشمول التأميني والمالي والاستثماري وتحسين جودة الخدمات المقدمة.

تطبيق شامل على كافة الشركات والأنشطة المرتبطة

يشمل القرار جميع شركات التأمين بأنواعها المختلفة، بما في ذلك:

- التأمين التكافلي والطبي ومتناهٍ الصغر.

- شركات إدارة برامج التأمين الطبي.

- صناديق التأمين الحكومية والخاصة.

- الشركات المرتبطة بالنشاط التأميني، مثل «شركات الخبرة الاكتوارية، الاستشارات التأمينية، تقييم المخاطر، المعاينة وتقدير الأضرار، والوساطة في التأمين أو إعادة التأمين».

وألزم القرار جميع الجهات بتطبيق معايير الإفصاح والشفافية في عرض المنتجات والخدمات، باستخدام لغة واضحة ومبسطة، مع تقديم شروحات كاملة للمصطلحات الفنية عند الحاجة لضمان فهم العملاء لكافة التفاصيل.

تنظيم الشكاوى وخدمة العملاء

ووفقا للقرار، يجري تشكيل إدارة أو تحديد مسؤول مختص بالشكاوى داخل كل شركة، لدراسة شكاوى المتعاملين فور ورودها ومعالجتها بجدية قبل تصعيدها إلى الهيئة، ويشمل ذلك:

- الإفصاح عن بيانات الاتصال بالمسؤول المختص ووسائل تقديم الشكاوى.

- تمكين العملاء من معرفة حقهم في التوجه للهيئة حال عدم قبول التسوية المقترحة.

- كما يشدد القرار على إعداد كتيبات وملخصات ومواد مرئية توضح المنتجات والخدمات التأمينية بشكل مبسط، مع منع أي إعلانات مضللة أو معلومات غير دقيقة.

ضمان حقوق المتعاملين وحماية البيانات

يشمل القرار أحكاما لضمان العدالة والمساواة وحماية الخصوصية، منها:

- تسليم وثائق التأمين فور إبرامها.

- تنظيم إدارة حسابات العملاء وتحديث بياناتهم دوريا.

- إخطار العملاء بمواعيد تجديد الوثائق والفوائض السنوية.

- منع الخصم من أرصدة الوثائق الاستثمارية دون موافقة العميل.

- تنظيم عمليات الإلغاء أو التصفية وفق شروط الوثيقة وحقوق العميل.

ويلزم القرار شركات التأمين بضمان جودة واستمرارية خدمات ما بعد البيع، مع إخطار العملاء مسبقا بأي تعديل على الوثائق أو بيانات الشركة، مع توضيح أثر ذلك على حقوق حامل الوثيقة.

تسجيل ومتابعة الشكاوى

يتطلب القرار من الشركات:

- الاحتفاظ بسجل كامل للشكاوى يتضمن تاريخها وملخصها والإجراءات والقرارات المتخذة.

- إعداد تقارير دورية للهيئة، تشمل عدد الشكاوى وتصنيفها ومسبباتها ونتائج الفصل فيها.

- تحليل الشكاوى المتكررة والإجراءات التصحيحية لمنع تكرارها.

كما يضع القرار شروطا واضحة لتقديم الشكوى إلى الهيئة، بما يشمل استيفاء البيانات وإثبات عدم تسوية النزاع مع الشركة، لضمان سرعة الفصل في المنازعات.

لجنة متخصصة للفصل في المنازعات

نشأت بموجب القرار لجنة متخصصة داخل الهيئة، برئاسة نائب رئيس الهيئة وعضوية خبراء، للنظر في المنازعات التأمينية المتعلقة بحماية المتعاملين. وتصدر اللجنة قراراتها النهائية خلال 30 يوما من استيفاء المستندات المطلوبة، لضمان سرعة الفصل وضمان حقوق العملاء.

اقرأ أيضاًرئيس الرقابة المالية: الأطر التقليدية لإدارة الأزمات لم تعد تواكب التحولات العالمية

«الرقابة الصحية» تعقد الاجتماع الأول للجنة إعداد معايير اعتماد مكاتب الصحة والحجر الصحي

الرقابة المالية: الخدمات غير المصرفية محرك رئيسي لدعم الاقتصاد المصري

المصدر: الأسبوع