أڤايا تستعرض مستقبل تجارب العملاء المدعوم بالذكاء الاصطناعي التوليدي
تاريخ النشر: 17th, October 2023 GMT
دبي : البلاد
أعلنت أڤايا اليوم، وهي الشركة الرائدة عالميا في حلول تجارب العملاء، عن رؤيتها لمستقبل تجارب العملاء والموظفين، المدعوم بالذكاء الاصطناعي التوليدي.
يُسلط مفهوم “تجربة العملاء التوليدية” “Generative CX” من أڤايا، والذي تم استعراضه في معرض جيتكس غلوبال في دبي، الضوء على الطريقة التي يمكن فيها للذكاء الاصطناعي التموضع في قلب عملية التحوّل الجارية في تجارب العملاء.
إن دمج قدرات الذكاء الاصطناعي التوليدية في Avaya Experience Platform، يُظهر الإمكانيات التي تتيح مساعدة القادة الذين يعملون على تطوير تجارب العملاء وتنفيذ عمليات متعلقة بنماذج تدفق الأعمال، والحصول على رؤى استشرافية دقيقة وقابلة للاستخدام بسهولة.
وقال النائب الأول للرئيس والرئيس العالمي لقطاع المبيعات في أڤايا، ورئيس أڤايا العالمية نضال أبو لطيف: “”يتطلع عملاؤنا إلى استخدام الذكاء الاصطناعي، على نطاق واسع في مراكز الاتصال الخاصة بهم، وبطريقة تجعل الذكاء الاصطناعي في جوهر عملية التحوّل التي يجرونها على مستوى تجربة العملاء. حتى الآن، كان الذكاء الاصطناعي في مركز الاتصال مُستخدما في المكاتب الأمامية، وعادة ما يجيب على أسئلة العملاء الروتينية من خلال نموذج المساعد الافتراضي الذكي. اليوم، نحن نسلّط الضوء أيضا على كيفية توسيع نطاق عمل الذكاء الاصطناعي ليشمل قلب مركز الاتصال، وإنشاء مسارات تدفق العمل في المؤسسات وصناعة التقارير ومساعدة الموظفين على خدمة عملائهم بشكل أفضل”.
ووفقا لتقرير جديد، يخطط ثُلثا المدراء التنفيذيين لاستخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي لتعزيز خدمة العملاء في السنوات الثلاث المقبلة. ويوفر مفهوم “تجربة العملاء التوليدية” Generative CX من أڤايا إطلالة على سُبل تحقيق ذلك. ومن خلال إطلاع زوار جيتكس غلوبال على ثلاثة حالات استخدام، سيتم تسليط الضوء على القدرات الخاصة بالقادة الذين يطوّرون نماذج تجربة العملاء خصوصا في مجال رسم مسارات تدفق العمل في المؤسسات. وهذا يمكن أن يشمل حالات مثل مساعدة العميل في الحصول على الخدمة المناسبة من قسم تكنولوجيا المعلومات، خصوصا وأن حلول أڤايا تتيح توفير خارطة رحلة العميل الكاملة على الفور والتي يمكن نشرها على Avaya Experience Platform.
وتوضح حالة استخدام أخرى كيف يمكن لمدراء مركز الاتصال الوصول إلى معلومات استشرافية تتيح ببساطة القيام بخطوات تنفيذية، من خلال استخدام اللغة الطبيعية ضمن واجهات الحلول التكنولوجية. وتوضح حالة الاستخدام الأخيرة، كيف يمكن استخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي لتقديم توصيات عامة بشأن إجراء تحسينات في مركز الاتصال، وذلك بناء على تحليل البيانات الذي تتيحه Avaya Experience Platform.
وتستعرض أڤايا في جيتكس غلوبال 2023، كيفية تمكين فرق عمل المؤسسات سواء كانت عامة أو خاصة، من خلال أدوات الذكاء الاصطناعي المتقدمة لتوفير خدمة أفضل للعملاء، بالإضافة إلى تمكين العملاء من التخطيط لرحلتهم الرقمية المفضلة خصوصا التي تشمل نقاط الاتصال المتعددة مع عملائهم. وستكشف الحلول، التي تم اثبات نجاحها في سيناريوهات عمل فعلية، عن سُبل توسيع الاستثمارات الحالية ودعمها بقدرات جديدة لتقديم تجارب استخدام أفضل.
حضور أڤايا في جيتكس غلوبال سيكون بالشراكة مع “ألكاتل-لوسنت انتربرايز” Alcatel-Lucent Enterprise و”إمبيريوم سوفتوار تكنولوجيز” Imperium Software Technologies و”سيستك” SESTEK.
المصدر: صحيفة البلاد
كلمات دلالية: أڤايا الذکاء الاصطناعی التولیدی تجربة العملاء جیتکس غلوبال مرکز الاتصال من خلال
إقرأ أيضاً:
وضع الذكاء الاصطناعي.. رهان غوغل الجديد لمواجهة منافسي البحث
في كلّ عام، يترقب المجتمع التقني بشغف لحظة الكشف عن ابتكارات كبرى الشركات التي لا تكتفي بتقديم تحديثات دورية، بل تعيد رسم ملامح العالم الرقمي. وفي سباق الذكاء الاصطناعي المحتدم، تحولت غوغل من مجرد لاعب تقليدي إلى منافس شرس يسعى للحفاظ على موقعه الريادي وسط عمالقة يتميزون بسرعة فائقة في الابتكار، وعلى رأسهم "أوبن إيه آي".
ومع تصاعد المنافسة ودخول لاعبين جدد مضمار البحث المعزز بالذكاء الاصطناعي، يبرز سؤال محوري: "هل سينقذ (وضع الذكاء الاصطناعي) حصة غوغل من سوق البحث؟".
يبدو أن غوغل أجابت عن هذا التساؤل بإعلان ميزة "وضع الذكاء الاصطناعي" (AI Mode) في مؤتمرها للمطورين "غوغل آي/أو 2025" (Google I/O) الذي انعقد الثلاثاء الماضي. تمثل هذه الخطوة نقلة نوعية تهدف إلى دمج الذكاء الاصطناعي بشكل أعمق في نسيج أدواتها وخدماتها، وتجسد رؤية إستراتيجية متجددة تعيد تعريف طريقة تفاعل المطورين مع البرمجيات، وتعزز قدرة المستخدمين على الاستفادة من قوة الذكاء الاصطناعي بسلاسة وذكاء.
أعلنت غوغل خلال المؤتمر عن إطلاق "وضع الذكاء الاصطناعي" (AI Mode)، وهي ميزة تجريبية ضمن محرك البحث تتيح للمستخدمين طرح أسئلة معقدة ومتعددة الأجزاء، والتفاعل معها من خلال واجهة مدعومة بالذكاء الاصطناعي. ومن المقرر أن تبدأ هذه الميزة بالوصول إلى جميع المستخدمين في الولايات المتحدة خلال هذا الأسبوع.
تعتمد هذه الميزة على تجربة البحث المعززة بالذكاء الاصطناعي التي تقدمها غوغل حاليا، والمعروفة باسم "اللمحات الذكية" (AI Overviews)، والتي تظهر ملخصات يتم توليدها بالذكاء الاصطناعي في أعلى صفحة نتائج البحث.
وقد تمّ إطلاق هذه اللمحات العام الماضي، لكنها أثارت ردود فعل متباينة بعد تقديمها أحيانا لإجابات أو نصائح مثيرة للجدل، من أبرزها اقتراح استخدام الغراء على البيتزا.
إعلانولكن، رغم هذه الهفوات، فإن غوغل تؤكد أن "اللمحات الذكية" حققت رواجا واسعا، إذ يستخدمها أكثر من 1.5 مليار مستخدم شهريّا. وتقول الشركة إن الميزة ستغادر الآن مرحلة "المختبرات" (Labs)، وتتوسع لتشمل أكثر من 200 دولة وإقليم، مع دعم لأكثر من 40 لغة.
أما "وضع الذكاء الاصطناعي"، فيعدّ نقلة نوعية في طريقة التفاعل مع محرك البحث، إذ يسمح بطرح استفسارات معقدة واستكمال المحادثة بأسلوب انسيابي. وقد كان هذا الوضع متاحا سابقا في "مختبرات البحث" التابعة لغوغل لأغراض الاختبار، ويأتي إطلاقه بالتزامن مع دخول شركات أخرى مثل "بربلكسيتي" (Perplexity) و"أوبن إيه آي" مجال البحث عبر الإنترنت بمزايا منافسة.
ومع القلق من فقدان حصة في سوق البحث لصالح المنافسين، يعدّ "وضع الذكاء الاصطناعي" بمنزلة رؤية غوغل لما سيكون عليه مستقبل البحث.
وفي سياق التوسع في طرح "وضع الذكاء الاصطناعي"، بدأت غوغل في تسليط الضوء على بعض الميزات المتقدمة التي يعزز بها هذا الوضع تجربة البحث، وعلى رأسها ميزة "البحث العميق" (Deep Search).
فبينما يتيح "وضع الذكاء الاصطناعي" تفكيك الأسئلة المعقدة إلى مواضيع فرعية متعددة لتقديم إجابات دقيقة، تأخذ ميزة "البحث العميق" هذا المفهوم إلى مستوى أعلى. إذ يمكن للنظام إصدار عشرات، بل أحيانا مئات، من الاستعلامات الداخلية لتكوين صورة شاملة حول الموضوع المطلوب، ويقدم في النهاية إجابات مدعومة بِروابط تفاعلية تتيح للمستخدم مواصلة الاستكشاف بنفسه.
وتؤكد غوغل أن ما تقدمه هذه الميزة هو أقرب إلى تقرير شامل موثق بالمصادر، يتمّ توليده خلال دقائق، مما يوفر للمستخدمين ساعات من البحث اليدوي المرهق.
وقد اقترحت الشركة استخدام "البحث العميق" في سيناريوهات تتطلب جمع وتحليل معلومات متشعبة، مثل التسوق المقارن، سواء عند البحث عن جهاز منزلي باهظ الثمن أو عند محاولة اختيار معسكر صيفي مناسب للأطفال.
"جرّبها افتراضيا".. تسوق بالذكاء الاصطناعي كما لو كنت في المتجرميزة تسوّق مبتكرة مدعومة بالذكاء الاصطناعي قادمة إلى "وضع الذكاء الاصطناعي" تحمل اسم "جربها افتراضيا" (Try it on)، تتيح للمستخدمين رفع صورة شخصية ليتم توليد صورة افتراضية تظهرهم وهم يرتدون الملابس التي يرغبون في شرائها.
وتوضح غوغل أن هذه الميزة قادرة على فهم الأشكال ثلاثية الأبعاد للأجسام، بالإضافة إلى طبيعة الأقمشة ومرونتها، وقد بدأت بالظهور ضمن "مختبرات البحث" (Search Labs) منذ إعلانها في المؤتمر الثلاثاء الماضي.
وفي خطوة أخرى تعزز من الجانب العملي لتجربة التسوق، تعتزم غوغل خلال الأشهر المقبلة إطلاق أداة للمستخدمين في الولايات المتحدة تقوم بشراء المنتجات تلقائيا عند انخفاض أسعارها إلى حدّ معيّن، شرط تفعيل هذا الوكيل يدويّا عبر زر "اشترِ لي" (buy for me).
وبينما تتوسع هذه الميزات، أكدت غوغل أن كلا من "اللمحات الذكية" و"وضع الذكاء الاصطناعي" سيعملان الآن باستخدام نسخة مخصصة من نموذج "جيميناي 2.5" (Gemini 2.5)، مع بدء نقل بعض قدرات "وضع الذكاء الاصطناعي" تدريجيا إلى ميزة "اللمحات الذكية".
إعلان محلّل بيانات يجيب عن أسئلتك المعقّدةلم تقتصر التحديثات على تجربة التسوق فحسب، إذ أعلنت غوغل أن "وضع الذكاء الاصطناعي" سيبدأ قريبا بدعم طرح الأسئلة التحليلية المعقدة في مجالات مثل الرياضة والمالية، وذلك ضمن "لابس" (Labs).
حيث ستتيح هذه الميزة للمستخدمين طرح استفسارات دقيقة، مثل: "قارن بين نسب فوز ‘فيليز’ (Phillies) و’وايت سوكس’ (White Sox) في مبارياتهم على أرضهم خلال المواسم الخمسة الماضية"، ليقوم الذكاء الاصطناعي بجمع البيانات من مصادر متعددة، وتنظيمها في إجابة واحدة مركّزة.
ولمزيد من الفاعلية، سيتمّ توليد تصوّرات مرئية فورية تمكّن المستخدم من فهم الأرقام وتحليل النتائج بشكل أكثر وضوحا وسرعة، مما يفتح الباب أمام استخدامات أوسع في اتخاذ القرار أو الاستكشاف الذكي للبيانات.
وكيل الويب الذكي "بروجكت مارينر".. مساعدك في البحث واتخاذ القرارتقدم غوغل ميزة جديدة تعتمد على "بروجكت مارينر" (Project Mariner)، وهو وكيل ذكي يمكنه التفاعل مع الويب واتخاذ إجراءات نيابة عن المستخدم. في البداية، ستتاح هذه الميزة للاستعلامات المتعلقة بالمطاعم، والفعاليات، والخدمات المحلية الأخرى.
ويوفر "وضع الذكاء الاصطناعي" من خلال هذه الميزة الوقت والجهد عبر البحث التلقائي عن الأسعار والتوافر عبر عدّة مواقع، ليساعد المستخدم على اختيار الخيار الأنسب بسهولة، مثل العثور على تذاكر حفلات موسيقية بأسعار معقولة كمِثال ملموس.
تستعدّ غوغل أيضا لطرح ميزة "سيرش لايف" (Search Live) في وقت لاحق من هذا الصيف، التي تتيح للمستخدمين طرح أسئلة استنادا إلى ما تراه كاميرا الهاتف في الوقت الحقيقي.
تتفوق هذه الميزة على قدرات البحث البصري الحالية في "غوغل لانس" (Google Lens)، إذ توفر محادثة تفاعلية ثنائية الاتجاه مع الذكاء الاصطناعي عبر الفيديو والصوت معا، مستوحاة من نظام غوغل متعدد الوسائط (Project Astra).
كما ستخصص نتائج البحث بناء على سجل البحث السابق، وبإمكان المستخدم ربط تطبيقات غوغل الخاصة به للاستفادة من سياقات شخصية أوسع.
فعلى سبيل المثال، عند ربط حساب "جيميل" (Gmail)، يمكن لغوغل التعرف على تواريخ السفر من رسائل تأكيد الحجز، ثم اقتراح فعاليات في المدينة التي سيزورُها المستخدم خلال فترة وجوده هناك.
ومع ذلك، من المتوقع ظهور بعض القلق بشأن الخصوصية. وفي هذا السياق، تؤكد غوغل أن المستخدم يملك حرية ربط أو فصل التطبيقات في أي وقت يشاء، مع الإشارة إلى أن "جيميل" سيكون أول تطبيق يدعم توفير هذا السياق الشخصي المخصص.
ما بين طموح غوغل ومخاوف المستخدم، يتشكل واقع جديد لمحركات البحث، لم تعد فيه مجرد أداة لإيجاد المعلومة، بل شريكا ذكيّا في صنع القرار. ومع استمرار غوغل في توسيع حدود الابتكار، تبدو السنوات القادمة مرشحة لتحول جذري في طريقة تفاعلنا مع الإنترنت. فهل نحن مستعدون للتكيف مع هذا المستقبل؟
الجمهور يتفاعل مع رايتشل زيجلر خلال عرض مسرحية «إيفيتا» في لندن