فاونديفر تكشف كيف سيعيد الذكاء الاصطناعي تشكيل تجربة العملاء بحلول عام 2025
تاريخ النشر: 28th, January 2025 GMT
أعلنت فاونديفر، الشركة العالمية الرائدة في حلول تجربة العملاء (CX)، عن إطلاق دراستها السنوية بعنوان "تقرير اتجاهات تجربة العملاء 2025 – من مجرد مصطلح إلى أساس استراتيجي".
سلط الدراسة الضوء على الاتجاهات الرئيسية التي ستعيد تشكيل القطاع بحلول عام 2025، مع التركيز على الدور المحوري للذكاء الاصطناعي التوليدي (AI) في تحويل تجربة العملاء من مفهوم تقني إلى عامل استراتيجي يعزز نجاح الأعمال.
تأتي هذه الدراسة في وقت تواجه فيه الشركات ظروفًا اقتصادية متقلبة ومتطلبات متزايدة من المستهلكين، مما يجعل تحسين تجربة العملاء أولوية لا غنى عنها لتحقيق النمو. وفقًا للتقرير، ستصبح الإمكانيات المتطورة للذكاء الاصطناعي التوليدي أساسًا لإعادة تعريف كيفية تقديم المؤسسات لتجربة العملاء، قياس فعاليتها، وتحقيق رضا العملاء.
الاتجاهات الرئيسية في تجربة العملاءتحدد الدراسة ستة اتجاهات رئيسية من شأنها أن تمكن المؤسسات من تحويل التحديات إلى مزايا تنافسية:
خدمة متفوقة:
يشهد القطاع ظهور جيل جديد من الوكلاء المزودين بأدوات مدعومة بالذكاء الاصطناعي لتحسين جودة الخدمة، حيث يمكن للوكلاء التركيز على خلق القيمة الحقيقية للعملاء من خلال أتمتة المهام الروتينية وتحليل البيانات في الوقت الفعلي.
شراكات استراتيجية:
قادة صناعة الاستعانة بمصادر خارجية (BPO) يتحولون إلى شركاء يقدمون حلولًا موجهة نحو النتائج، مما يعزز الجودة، الابتكار، وتحقيق التميز التشغيلي.
شمولية أكبر:
أصبحت الخدمة الذاتية ضرورة لجميع شرائح العملاء. يسهم الذكاء الاصطناعي في تطوير حلول مخصصة تلبي احتياجات الجمهور المتنوع عبر قنوات متعددة، مع إمكانية الانتقال بسهولة من الخدمة الذاتية إلى الدعم المباشر.
الأخلاقيات والثقة:
بحلول عام 2025، ستصبح الممارسات الأخلاقية لاستخدام الذكاء الاصطناعي محورًا رئيسيًا لبناء الثقة مع العملاء وضمان نزاهة العلامة التجارية.
مراكز الاتصال كمولدات للإيرادات:
تتحول مراكز الاتصال من مراكز تكلفة إلى محركات نمو، حيث يمكن للوكلاء المدعومين بأدوات تحليلية تحديد الفرص لتعزيز رضا العملاء وزيادة ولائهم.
تحسين التوظيف وإدارة التغيير:
يتطلب دمج الذكاء الاصطناعي تحولًا ثقافيًا وتنظيميًا، حيث تحتاج المؤسسات إلى استراتيجيات فعالة لإعادة تشكيل العمليات وأدوار الموظفين.
قال مينا وهبة، رئيس فاونديفر في مصر: "تجربة العملاء تشهد تحولًا جذريًا هذا العام بفضل الذكاء الاصطناعي التوليدي. يبرز تقريرنا أهمية تبني الشركات للابتكار وتطبيق ممارسات شمولية وأخلاقية لضمان رضا العملاء وتعزيز ولائهم".
التحول إلى قيادة تجربة العملاءأكدت الدراسة أن الاتجاهات الناشئة، رغم ظهورها المبدئي، تتطلب استراتيجيات شاملة لإعادة تقييم الثقافات التنظيمية، تعزيز الشراكات، والابتكار باستخدام الذكاء الاصطناعي. الشركات التي تتبنى هذا التحول ستكون في طليعة المؤسسات القادرة على تقديم تجربة عملاء متميزة وخلق مزايا تنافسية طويلة الأجل.
مستقبل مدعوم بالذكاء الاصطناعيمع تزايد أهمية تجربة العملاء كعامل استراتيجي للنجاح، تقدم فاونديفر رؤى فريدة لتمكين الشركات من التكيف مع تطلعات العملاء المستقبلية وتحقيق استدامة نموها.
المصدر: بوابة الوفد
كلمات دلالية: الذكاء الاصطناعي الذكاء الاصطناعي التوليدي العملاء الذکاء الاصطناعی تجربة العملاء
إقرأ أيضاً:
مساعد الذكاء الاصطناعي بواتساب يسرب رقم هاتف أحد المستخدمين
في حادثة غريبة من نوعها، قام مساعد الذكاء الاصطناعي الموجود في منصة "واتساب" بتوليد رقم الهاتف الخاص بأحد المستخدمين على أنه رقم خدمة العملاء الخاص بشركة " ترانس بينين إكسبريس" (TransPennine Express) بالمملكة المتحدة، وذلك بحسب تقرير "ذا غارديان".
كان باري سميثورست ينتظر القطار السريع المتجه إلى مدينة مانشستر بيكاديللي، وعندما تأخر القطار طلب من مساعد الذكاء الاصطناعي الموجود في "واتساب" الذي يعتمد على نماذج "لاما" (LLMA) من "ميتا" تزويده برقم الهاتف الخاص بخدمة عملاء الشركة للتواصل معهم، جاء الرد مع رقم هاتف مستخدم آخر وهو جيمس غراي دون وجود ما يربط بينه وبين خدمة عملاء الشركة أو سميثورست، سواءً كان في الموقع الجغرافي أو البيانات أو حتى تقاطع الدوائر الاجتماعية والوظائف بينهما.
وعندما واجه سميثورست مساعد الذكاء الاصطناعي في "واتساب" بأن الرقم خطأ ويعود لمستخدم آخر، ما كان منه إلا الاعتذار والتأكيد أن هذا الرقم مولد بشكل عشوائي ولا يعود إلى أي قاعدة بيانات، رغم إشارته إلى استخدام قاعدة بيانات عشوائية.
وعن هذا الأمر قال مايك ستانوب، المدير الإداري لشركة "كاروثرز وجاكسون للاستشارات الإستراتيجية في مجال البيانات" (Carruthers and Jackson) أثناء حديثه مع "ذا غارديان": "هذا مثال رائع على فشل الذكاء الاصطناعي. إذا كان مهندسو ميتا يصممون أساليب "الكذب الأبيض" في أنظمة الذكاء الاصطناعي الخاصة بهم، فإنهم يجب أن يعلموا الجمهور".
ومن جانبها قالت "ميتا" على لسان المتحدث الرسمي إن رقم الهاتف المذكور متاح بشكل عام عبر الإنترنت ويتشارك بعض الأرقام مع رقم هاتف خدمة العملاء الخاص بشركة "ترانس بينين إكسبريس"، مؤكدا أن النموذج تدرب على قواعد البيانات الخاصة بالشركة وهي لا تضم أرقام هواتف المستخدمين، بحسب ما جاء في تقرير "ذا غارديان".
إعلانويمثل هذا الموقف الأحدث في سلسلة من هلوسات الذكاء الاصطناعي من عدة شركات ونماذج مختلفة، بما فيها "شات جي بي تي" الذي أكد أن رجلا قتل أبناءه ومازال يقضي عقوبته في السجن رغم أن الحقيقة عكس ذلك.
ردا على ترامب.. ماكرون “لا يجب مناقشة وضع القرم حاليا”