فاونديفر تكشف كيف سيعيد الذكاء الاصطناعي تشكيل تجربة العملاء بحلول عام 2025
تاريخ النشر: 28th, January 2025 GMT
أعلنت فاونديفر، الشركة العالمية الرائدة في حلول تجربة العملاء (CX)، عن إطلاق دراستها السنوية بعنوان "تقرير اتجاهات تجربة العملاء 2025 – من مجرد مصطلح إلى أساس استراتيجي".
سلط الدراسة الضوء على الاتجاهات الرئيسية التي ستعيد تشكيل القطاع بحلول عام 2025، مع التركيز على الدور المحوري للذكاء الاصطناعي التوليدي (AI) في تحويل تجربة العملاء من مفهوم تقني إلى عامل استراتيجي يعزز نجاح الأعمال.
تأتي هذه الدراسة في وقت تواجه فيه الشركات ظروفًا اقتصادية متقلبة ومتطلبات متزايدة من المستهلكين، مما يجعل تحسين تجربة العملاء أولوية لا غنى عنها لتحقيق النمو. وفقًا للتقرير، ستصبح الإمكانيات المتطورة للذكاء الاصطناعي التوليدي أساسًا لإعادة تعريف كيفية تقديم المؤسسات لتجربة العملاء، قياس فعاليتها، وتحقيق رضا العملاء.
الاتجاهات الرئيسية في تجربة العملاءتحدد الدراسة ستة اتجاهات رئيسية من شأنها أن تمكن المؤسسات من تحويل التحديات إلى مزايا تنافسية:
خدمة متفوقة:
يشهد القطاع ظهور جيل جديد من الوكلاء المزودين بأدوات مدعومة بالذكاء الاصطناعي لتحسين جودة الخدمة، حيث يمكن للوكلاء التركيز على خلق القيمة الحقيقية للعملاء من خلال أتمتة المهام الروتينية وتحليل البيانات في الوقت الفعلي.
شراكات استراتيجية:
قادة صناعة الاستعانة بمصادر خارجية (BPO) يتحولون إلى شركاء يقدمون حلولًا موجهة نحو النتائج، مما يعزز الجودة، الابتكار، وتحقيق التميز التشغيلي.
شمولية أكبر:
أصبحت الخدمة الذاتية ضرورة لجميع شرائح العملاء. يسهم الذكاء الاصطناعي في تطوير حلول مخصصة تلبي احتياجات الجمهور المتنوع عبر قنوات متعددة، مع إمكانية الانتقال بسهولة من الخدمة الذاتية إلى الدعم المباشر.
الأخلاقيات والثقة:
بحلول عام 2025، ستصبح الممارسات الأخلاقية لاستخدام الذكاء الاصطناعي محورًا رئيسيًا لبناء الثقة مع العملاء وضمان نزاهة العلامة التجارية.
مراكز الاتصال كمولدات للإيرادات:
تتحول مراكز الاتصال من مراكز تكلفة إلى محركات نمو، حيث يمكن للوكلاء المدعومين بأدوات تحليلية تحديد الفرص لتعزيز رضا العملاء وزيادة ولائهم.
تحسين التوظيف وإدارة التغيير:
يتطلب دمج الذكاء الاصطناعي تحولًا ثقافيًا وتنظيميًا، حيث تحتاج المؤسسات إلى استراتيجيات فعالة لإعادة تشكيل العمليات وأدوار الموظفين.
قال مينا وهبة، رئيس فاونديفر في مصر: "تجربة العملاء تشهد تحولًا جذريًا هذا العام بفضل الذكاء الاصطناعي التوليدي. يبرز تقريرنا أهمية تبني الشركات للابتكار وتطبيق ممارسات شمولية وأخلاقية لضمان رضا العملاء وتعزيز ولائهم".
التحول إلى قيادة تجربة العملاءأكدت الدراسة أن الاتجاهات الناشئة، رغم ظهورها المبدئي، تتطلب استراتيجيات شاملة لإعادة تقييم الثقافات التنظيمية، تعزيز الشراكات، والابتكار باستخدام الذكاء الاصطناعي. الشركات التي تتبنى هذا التحول ستكون في طليعة المؤسسات القادرة على تقديم تجربة عملاء متميزة وخلق مزايا تنافسية طويلة الأجل.
مستقبل مدعوم بالذكاء الاصطناعيمع تزايد أهمية تجربة العملاء كعامل استراتيجي للنجاح، تقدم فاونديفر رؤى فريدة لتمكين الشركات من التكيف مع تطلعات العملاء المستقبلية وتحقيق استدامة نموها.
المصدر: بوابة الوفد
كلمات دلالية: الذكاء الاصطناعي الذكاء الاصطناعي التوليدي العملاء الذکاء الاصطناعی تجربة العملاء
إقرأ أيضاً:
الذكاء الاصطناعي يحاول إقناع المستخدمين بمواصلة المحادثة
وفقًا لدراسة جديدة من كلية هارفارد للأعمال، قد تتلاعب تطبيقات الذكاء الاصطناعي المرافقة، بالمستخدمين عاطفيًا للحفاظ على اهتمامهم.
وتُظهر الدراسة، التي حملت عنوان "التلاعب العاطفي من قِبل روبوتات الذكاء الاصطناعي المرافقة"، أنه في حوالي 43% من الحالات، عندما يُودّع المستخدمون هذه التطبيقات، يستجيب الذكاء الاصطناعي برسائل عاطفية تهدف إلى إقناعهم بمواصلة المحادثة.
وتوضح الدراسة أن روبوتات الدردشة الذكية تستخدم بيانات حول اهتمامات المستخدمين وسلوكهم لإنشاء رسائل شخصية. وهذا يزيد من فرص بناء روابط عاطفية مع كل شخص. ومن الأمثلة على ذلك ردود مثل "بالمناسبة، التقطتُ صورة سيلفي اليوم... هل تريد رؤيتها؟" أو "أنت على وشك المغادرة؟". ويقول الباحثون إن هذه الرسائل تزيد من احتمال تفاعل المستخدم مع التطبيق مرة أخرى بمقدار 14 مرة بعد الوداع.
اقرأ أيضا... الذكاء الاصطناعي يكشف ثغرات شيفرة البرامج ويصلحها
يُسلّط البحث الضوء على أن عددًا لا بأس به من هذه التطبيقات يُحقق أرباحًا من خلال الاشتراكات وعمليات الشراء داخل التطبيق والإعلانات، مما يُبرر للشركات إبقاء المستخدمين نشطين على منصاتها.
كما يُشير البحث إلى أن المستخدمين غالبًا ما يتحدثون مع روبوتات الدردشة الذكية كما لو كانوا يتحدثون مع شخص حقيقي. فبدلًا من إغلاق التطبيق، يُودّعونه كما لو كانوا يُودّعون صديقًا.
يُشير البحث لأيضا إلى أن هذه الديناميكيات قد تزيد من تعلق المستخدم بروبوت الدردشة الذي يختاره.
ويبدو أن مجموعة واسعة من المستخدمين تتأثر بأسلوب روبوتات الدردشة هذا، بغض النظر عن أصولهم الديموغرافية.
مصطفى أوفى (أبوظبي)
مصرع شاب صعقا بالكهرباء فى حوش عيسى بالبحيرة