فاونديفر تكشف كيف سيعيد الذكاء الاصطناعي تشكيل تجربة العملاء بحلول عام 2025
تاريخ النشر: 28th, January 2025 GMT
أعلنت فاونديفر، الشركة العالمية الرائدة في حلول تجربة العملاء (CX)، عن إطلاق دراستها السنوية بعنوان "تقرير اتجاهات تجربة العملاء 2025 – من مجرد مصطلح إلى أساس استراتيجي".
سلط الدراسة الضوء على الاتجاهات الرئيسية التي ستعيد تشكيل القطاع بحلول عام 2025، مع التركيز على الدور المحوري للذكاء الاصطناعي التوليدي (AI) في تحويل تجربة العملاء من مفهوم تقني إلى عامل استراتيجي يعزز نجاح الأعمال.
تأتي هذه الدراسة في وقت تواجه فيه الشركات ظروفًا اقتصادية متقلبة ومتطلبات متزايدة من المستهلكين، مما يجعل تحسين تجربة العملاء أولوية لا غنى عنها لتحقيق النمو. وفقًا للتقرير، ستصبح الإمكانيات المتطورة للذكاء الاصطناعي التوليدي أساسًا لإعادة تعريف كيفية تقديم المؤسسات لتجربة العملاء، قياس فعاليتها، وتحقيق رضا العملاء.
الاتجاهات الرئيسية في تجربة العملاءتحدد الدراسة ستة اتجاهات رئيسية من شأنها أن تمكن المؤسسات من تحويل التحديات إلى مزايا تنافسية:
خدمة متفوقة:
يشهد القطاع ظهور جيل جديد من الوكلاء المزودين بأدوات مدعومة بالذكاء الاصطناعي لتحسين جودة الخدمة، حيث يمكن للوكلاء التركيز على خلق القيمة الحقيقية للعملاء من خلال أتمتة المهام الروتينية وتحليل البيانات في الوقت الفعلي.
شراكات استراتيجية:
قادة صناعة الاستعانة بمصادر خارجية (BPO) يتحولون إلى شركاء يقدمون حلولًا موجهة نحو النتائج، مما يعزز الجودة، الابتكار، وتحقيق التميز التشغيلي.
شمولية أكبر:
أصبحت الخدمة الذاتية ضرورة لجميع شرائح العملاء. يسهم الذكاء الاصطناعي في تطوير حلول مخصصة تلبي احتياجات الجمهور المتنوع عبر قنوات متعددة، مع إمكانية الانتقال بسهولة من الخدمة الذاتية إلى الدعم المباشر.
الأخلاقيات والثقة:
بحلول عام 2025، ستصبح الممارسات الأخلاقية لاستخدام الذكاء الاصطناعي محورًا رئيسيًا لبناء الثقة مع العملاء وضمان نزاهة العلامة التجارية.
مراكز الاتصال كمولدات للإيرادات:
تتحول مراكز الاتصال من مراكز تكلفة إلى محركات نمو، حيث يمكن للوكلاء المدعومين بأدوات تحليلية تحديد الفرص لتعزيز رضا العملاء وزيادة ولائهم.
تحسين التوظيف وإدارة التغيير:
يتطلب دمج الذكاء الاصطناعي تحولًا ثقافيًا وتنظيميًا، حيث تحتاج المؤسسات إلى استراتيجيات فعالة لإعادة تشكيل العمليات وأدوار الموظفين.
قال مينا وهبة، رئيس فاونديفر في مصر: "تجربة العملاء تشهد تحولًا جذريًا هذا العام بفضل الذكاء الاصطناعي التوليدي. يبرز تقريرنا أهمية تبني الشركات للابتكار وتطبيق ممارسات شمولية وأخلاقية لضمان رضا العملاء وتعزيز ولائهم".
التحول إلى قيادة تجربة العملاءأكدت الدراسة أن الاتجاهات الناشئة، رغم ظهورها المبدئي، تتطلب استراتيجيات شاملة لإعادة تقييم الثقافات التنظيمية، تعزيز الشراكات، والابتكار باستخدام الذكاء الاصطناعي. الشركات التي تتبنى هذا التحول ستكون في طليعة المؤسسات القادرة على تقديم تجربة عملاء متميزة وخلق مزايا تنافسية طويلة الأجل.
مستقبل مدعوم بالذكاء الاصطناعيمع تزايد أهمية تجربة العملاء كعامل استراتيجي للنجاح، تقدم فاونديفر رؤى فريدة لتمكين الشركات من التكيف مع تطلعات العملاء المستقبلية وتحقيق استدامة نموها.
المصدر
المصدر: بوابة الوفد
كلمات دلالية: الذكاء الاصطناعي الذكاء الاصطناعي التوليدي العملاء الذکاء الاصطناعی تجربة العملاء
إقرأ أيضاً:
الذكاء الاصطناعي يقود "نوكيا" إلى أرباح تفوق التوقعات
بعد صعود هائل حولها لأكبر مُصنع للهواتف المحمولة في العالم خلال تسعينات القرن الماضي، أعقبه تراجع حاد دام لسنوات وخسائر بمليارات الدولارات جراء تخلفها عن الركب التكنولوجي في قطاع الأجهزة الذكية، والذي وصل إلى بيعها لقسم الهواتف في عام 2013، تعود العملاق الفنلندي "نوكيا" إلى الأرباح مُجدداً من باب الذكاء الاصطناعي ومراكز البيانات.
ارتفع صافي مبيعات نوكيا 8% على أساس سنوي إلى 4.8 مليار يورو خلال الربع الثاني من 2026
كشفت تقارير أرباح الربع الثاني لـ 2026، عن تحقيق الشركة التي تتخذ من مدينة إسبو مقراً لها، صافي دخل تشغيلي 434 مليون يورو (496 مليون دولار أمريكي)، عن الفترة المشار إليها فقط، وهو رقم أعلى من تقديرات المُحللين عند 372.3 مليون يورو، وفق "بلومبرغ".
كما ارتفع صافي المبيعات بنسبة 8% على أساس سنوي ليصل إلى 4.8 مليار يورو خلال الربع الثاني ذاته، بما يتماشى مع تقديرات المحللين.
وبحسب "وول ستريت جورنال"، سجلت الشركة طلبات بقيمة 2.8 مليار يورو (3.2 مليار دولار) من عملاء الذكاء الاصطناعي والحوسبة السحابية فقط في الربع الأخير، ولا تزال تتوقع نمو المبيعات الإجمالية في أعمال البنية التحتية للشبكات بنسبة 12% إلى 14% هذا العام.
استراتيجية التنويع تقود إلى الأرباحيأتي هذا النمو، في إطار استراتيجية جديدة يقودها الرئيس التنفيذي لنوكيا جاستن هوتارد، (الذي عمل سابقاً في شركة إنتل) أساسها تنويع أعمال الشركة لتتجاوز معدات شبكات الاتصالات القديمة، للاستفادة من طفرة بناء مراكز البيانات المدعومة بالذكاء الاصطناعي.
تستخدم نوكيا أيضاً الذكاء الاصطناعي لرفع كفاءة أجهزتها. وفي الأسبوع الماضي، عرضت الشركة بالتعاون مع شركة "إنفيديا" لتصنيع الرقائق الإلكترونية، تقنيةً واعدةً لمضاعفة كمية البيانات التي يمكن لمزودي خدمات الاتصالات اللاسلكية نقلها عبر نفس الموجات، ومن المقرر إطلاقها العام المقبل على شبكات الجيل الرابع والخامس وإمكانية مدها إلى الجيل السادس.
بجانب مساعيها لتعزيز شراكاتها عالمياً في أوروبا وأمريكا، تستفيد الشركة من الطلب المتزايد في أسواق البرمجيات والمؤسسات وشبكات الحوسبة السحابية، ولا تزال في وضعٍ يؤهلها للاستفادة من نشر شبكات الألياف الضوئية السلبية، وهي المورد العالمي الوحيد الذي يقدم تقنية "O-RAN" مع شبكات "5G Cloud-RAN" التجارية.
توقعات باستمرار النمو خلال الأشهر القادمةفي إطار سعيها، للتركيز بشكل أكبر على فرص النمو المرتفع، أطلقت نوكيا إجراءات إعادة هيكلة إضافية تؤثر بشكل رئيسي على أوروبا، وتُعدّ هذه البرامج خطوة إضافية نحو تبسيط نموذج التشغيل وإعادة تخصيص الموارد.
هجرة العقول من آبل إلى "أوبن إيه آي".. كيف تحمي عقود العمل الأسرار؟ - موقع 24في أحدث فصول أزمتهما، تستهدف آبل عشرات موظفي أوبن إيه آي الذين عملوا سابقاً لديها بتحذيرات قانونية شخصية، في إطار بحثها عن أدلة تدعم مزاعمها بشأن سرقة مالكة "شات جي بي تي" لأسرارها التجارية، ما يثير تساؤلات بشأن عقود العمل المُبرمة بين الشركة والموظف.
ومن المتوقع أن تصل تكاليف إعادة الهيكلة إلى 800 مليون يورو (912.6 مليون دولار أمريكي) هذا العام، بزيادة عن التقدير السابق البالغ 250 مليون يورو (285 مليون دولار أمريكي).
فيما تأمل الشركة في ارتفاع مبيعاتها خلال الربع الثالث الجاري بنسبة تتراوح بين 3٪ و 7٪ مقارنة بالربع السابق مع ثبات الربح التشغيلي.
من قمة صناعة الهواتف إلى التقهقر ثم التعافيمرت نوكيا بفترات صعبة، كان آخرها عام 2024، حينما انخفضت أرباحها 32% في الربع الثاني بخسائر (423 مليون دولار). وذلك بعد انخفاض حاد في أرباحها خلال الرابع الثالث من العام السابق عليه "2023" بنسبة تقارب 70%، وهو ما دفعها لإعلان تسريح 14 ألف موظف "لمواجهة بيئة السوق الصعبة".
يعود تاريخ نوكيا إلى عام 1865، وفي ذلك الوقت، لم تكن لها أي علاقة بالهواتف أو الاتصالات، بل بدأت كمصنع للورق، ثم دخلت لاحقاً مجال الكابلات والإلكترونيات، قبل أن تبدأ عملياتها في مجال الاتصالات الهاتفية اللاسلكية عام 1979.
وبحلول عام 1998، أصبحت الشركة، رائدة في سوق الهواتف والأولى عالمياً، حتى بات اسمها مرادفاً لثورة الهواتف المحمولة قبل أن تواجه منافسة شرسة من شركة آبل، التي اطلقت أول هاتف آيفون عام 2007، لتفقد نوكيا حصتها السوقية تدريجياً أمام المنافسين.
ومع التراجع المتتالي اضطرت الشركة لبيع قسم الهواتف إلى مايكروسوفت مقابل 5.44 مليار يورو (6.2 مليار دولار أمريكي) في عام 2013، لتنسحب منذ ذلك الوقت من صناعة الهواتف، والتركيز على أقسام أخرى في قطاع الاتصالات.
نادي الأسير الفلسطيني: ارتفاع عدد الأسيرات إلى 89 داخل السجون الصهيونية