بوابة الوفد:
2025-05-17@19:08:57 GMT
أڤايا تعزز تجربة العملاء بحلول "مدير العمليات الافتراضي" المستندة إلى الذكاء الاصطناعي
تاريخ النشر: 21st, October 2024 GMT
قدمت أڤايا الرائدة عالميا في عالم تجارب العملاء على المستوى المؤسساتي، رؤيتها المستقبلية لتجارب العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي.
ويُسلط مفهوم "مدير العمليات الافتراضي"، الذي تستعرض أڤايا قدراته في جيتكس جلوبال في دبي، الضوء على الفوائد الهائلة للذكاء الاصطناعي. إذ يُظهر هذا المفهوم والحلول الذكية المرتبطة به كيف يمكن للتعاون بين الذكاء البشري والذكاء الاصطناعي تحقيق تغيير جذري في الطريقة التي تتم فيها إدارة تجربة العملاء على مستوى مركز الاتصال.
ويفتح مفهوم "مدير العمليات الافتراضي" المبني على منصة تجارب أڤايا، الباب أمام توحيد بيانات مركز الاتصال والعمليات لتوفير قدرة استشرافية أفضل للأعمال على المستوى الإداري المركزي، وتعزيز الأداء العام من خلال إدارة العمليات الافتراضية في مركز الاتصال، والتي تقدم المشورة لقادة مركز الاتصال وتعمل بالنيابة عنهم.
وقال عمر جاويد رئيس قسم المنتجات في أڤايا: "بينما تواصل ثورة الذكاء الاصطناعي إظهار قدراتها، من الواضح أن حالات استخدامها الأكثر أهمية هي تلك التي تضع قوة الذكاء الاصطناعي في أيدي البشر لتحقيق ما لم يكن من الممكن تحقيقه سابقا. ومع وجود منصة تجارب أڤايا كحاضنة أساسية لتطوير تجارب العملاء، فإن مفهوم "مدير العمليات الافتراضي" يوضح كيف يمكن توحيد البيانات عبر منظومة أعمال متكاملة، واستخدام تحليل البيانات لإدارة النشاطات المعقدة لفرق العمل. وهذا الأمر يتيح لمدراء مراكز الاتصال الأدوات التي يحتاجونها لتعزيز نمو الأعمال بشكل كبير".
ويعزّز مفهوم "مدير العمليات الافتراضي" دور مدراء العمليات بشكل ذكي، وهو ما يساعدهم على الاستفادة من كميات البيانات الهائلة التي يتم حفظها من خلال التطبيقات المُستخدمة في مراكز الاتصال والتي تركز على تحسين تجربة العملاء. ومن ثم يمكن لهذا النوع من الحلول تقديم توصيات وحتى اتخاذ إجراءات تلقائية لتحسين أداء مركز الاتصال. وتُتخذ هذه الإجراءات بناء على معايير يمكن تهيئتها أو تكوينها في بيئة تتطلب القليل من البرمجة وأحيانا لا تتطلّب البرمجة نهائيا.
تم تصميم هذا المفهوم أو النظام بعد الأخذ بالاعتبار احتياجات مراكز الاتصال الخاصة بالمؤسسات الكبيرة، وهو يركز على التكامل السلس مع التطبيقات المعقدة، والمستويات العالية من الامتثال على مستوى الأمن الرقمي، ويتيح توسيع وترقية الحلول باستخدام مجموعة من التقنيات المحلية في المؤسسات والمُستندة إلى السحابة.
أڤايا تواصل الابتكار في عالم تجارب العملاء
تعمل أڤايا باستمرار على تعزيز الابتكار المتصل بمجموعة حلولها الرائدة، والوفاء بالتزاماتها لدعم كبار العملاء من خلال تلبية متطلبات أعمالهم المتوسّعة. وتركز استراتيجية خارطة طريق منتجات أڤايا على رحلة العميل، وهو ما يضمن تقديم حلول مبتكرة مثل الذكاء الاصطناعي والأتمتة وتحليل البيانات بوتيرة تتناسب بشكل دقيق مع احتياجات المؤسسات.
ويضيف جاويد: "يسعى عملاؤنا إلى تحقيق التوازن بين الابتكار ونمو الأعمال والعائد على الاستثمار، مع تجنّب اللجوء إلى استبدال شامل عندما يتعلق الأمر بالبنية التحتية الأساسية الموجودة في الشركة. ونتيجة لذلك، فإن مقاربتنا المتمثلة بالابتكار من دون التسبب بعرقلة الأعمال في الشركات تتجسد في خريطة الطريق الخاصة بنا، والتي تم تصميمها لتقديم قدرات حديثة ومفصّلة خصيصا لتلبية متطلبات المؤسسات من خلال منصة تجارب أڤايا".
أبرز وأحدث التطورات في منصة تجارب أڤايا:
• التحسينات المتعلقة بمساعدة الموظفين من خلال الذكاء الاصطناعي: تقلّل من متوسط الوقت الذي يحتاجه الموظف خلال الاتصال بالعميل وتوثيق تفاصيل المكالمة بعد انتهائها، وهو ما يعزز رضا العملاء ويخفض تكاليف التفاعل بين العملاء ومراكز الاتصال. كما أنها تساعد على تحديد نوايا العميل خلال الاتصال بشكل آني، وتقدم اقتراحات مفصّلة على قياس متطلبات الاتصال، وتوفر ملخّصا عن الاتصال بشكل تلقائي، ما يساهم بتحقيق وفر على صعيد الموارد الخاصة بالموظف والتي يمكن تخصيصها للتفاعلات المباشرة البالغة الأهمية.
• تحسينات موحّدة لتعزيز رحلة العميل: توفر هذه التحسينات واجهة استخدام للموظفين تمكنهم من الاطلاع على كافة التفاعلات التي يجريها العميل مع مركز الاتصال، وتشمل المعلومات التي توفرها هذه الواجهة الموحّدة التفاعلات الصوتية والرقمية سواءا في مركز الاتصال أو في السحابة. ويساعد هذا الأمر الموظفين على اكتساب المزيد من المعلومات السياقية، ويحرّر العملاء من مشقة تكرار المعلومات للموظف، وبالتالي يساهم هذا الأمر بإلغاء حالة "الجُزر" المعزولة من المعلومات الناتجة عن التفاعل مع العملاء. ومن خلال عرض شامل للتفاعلات عبر واجهة استخدام واحدة، يمكن للموظفين توفير تجربة عملاء سلسة، وهو ما يعزّز من الكفاءة التشغيلية ومن رضا العملاء.
• تنظيم وإدارة تجارب العملاء: هذا الأمر يوفر أساسا متينا لإدارة الجيل الجديد من الحلول المتعلقة بمنصة تجارب أڤايا، وهو يأتي مدعوما باستحواذ أڤايا على شركة "إيديفاي" Edify. إذ ومن خلال التركيز أولا على حالات استخدام العملاء للاتصالات الصوتية والخدمة الذاتية، يمكن للمسؤولين عن مراكز الاتصال الاستفادة من حلول أڤايا داخل الشركات لتحقيق اقصى استفادة من الأتمتة المستندة إلى السحابة. كما أن هذا الأمر يتيح استخداما أفضل للبيانات الناتجة عن التفاعل مع العملاء لتحسين عملية اتخاذ القرار، وهذا الأمر يؤدي أيضا إلى تحسين تجارب العملاء والموظفين على حد سواء.
• أداة لتسهيل الانتقال إلى السحابة: تساعد هذه الأداة العملاء على نقل حلول "أڤايا أورا" Avaya Aura الخاصة بهم من المؤسسة إلى السحابة من خلال أتمتة عملية الانتقال برمتها. وهذا يقلل من الاعتماد على الخدمات المُكلفة، ويوفر الوقت، ويسمح للعملاء اختيار رحلتهم السحابية دون التسبب بتعطيل العمليات التجارية الجارية.
المصدر: بوابة الوفد
كلمات دلالية: الذکاء الاصطناعی مراکز الاتصال تجارب العملاء مرکز الاتصال إلى السحابة هذا الأمر من خلال وهو ما
إقرأ أيضاً:
موتى يعملون بعد رحيلهم.. إلى أين يأخذنا الذكاء الاصطناعي؟
لم يعد الموت نهاية حتمية للصوت، أو المشاعر، أو حتى النصيحة، ففي عالم يتطور بسرعة مذهلة بفضل الذكاء الاصطناعي، قد يعود الجد المتوفى ليحكي لحفيدته كيف يُصلَح صنبور الماء، أو ينصحها بشأن اختيار شريك الحياة.
ويعد ذلك ليس خيالًا علميًا، بل واقع قيد التشكّل تسعى إليه شركات تقنية كبرى وناشئة، بدعم من أبحاث أكاديمية ومبادرات تجارية، في ما يُعرف اليوم بـ"الورثة الرقميين" أو "الأشباح التوليدية".
وتناولت دراسة حديثة صدرت في نيسان/ أبريل 2025 عن جامعة كولورادو بولدر بالتعاون مع "Google DeepMind"، بعنوان "حوار مع الراحلين"، استخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي في إنشاء روبوتات محادثة تُحاكي شخصيات الأموات، بناءً على سجلهم الرقمي.
وتعتمد هذه التكنولوجيا على أرشفة بيانات الشخص: الرسائل، التسجيلات الصوتية، منشورات مواقع التواصل، وحتى مقاطع الفيديو، لتكوين نموذج تفاعلي يُجري محادثات واقعية تحاكي شخصية المتوفى بدقة مذهلة.
وتتيح شركات مثل “HereAfter AI” و“StoryFile” و“Re;memory” دخلت هذا المجال بقوة.
وعلى سبيل المثال، يستطيع الأشخاص قبل وفاته تسجيل ردود مفصلة على أسئلة متنوعة، ليتم تحويلها بعد وفاته إلى مساعد صوتي يمكن للأقارب التحدث معه عبر الهاتف أو التطبيقات.
وفي كوريا الجنوبية، أطلقت شركة “DeepBrain AI” خدمة تعيد بناء الشخص كاملًا في هيئة مجسّم ثلاثي الأبعاد يتفاعل بالصوت والصورة.
ولا يقتصر التفاعل مع "أشباح رقمية" على الحنين، بل يتعداه إلى وظائف عملية، مثل شرح إجراءات قانونية، تقديم وصفات طعام عائلية، أو حتى إعطاء نصائح مالية، وفي بعض الحالات، يُتوقع أن تصبح هذه النماذج الرقمية مصادر دخل لأسر المتوفين، عبر بيع كتب أو محتوى تم إنتاجه باستخدام شخصياتهم الرقمية.
ويقابل الحماس التقني قلق أخلاقي متزايد، حيث حذر باحثون من جامعة كامبريدج من "العلاقة العاطفية القهرية" التي قد تنشأ بين الأحياء وهذه النماذج، مما يُعقّد عملية الحزن الطبيعي. كما نبّهوا إلى احتمال أن تُستخدم هذه النماذج في إيذاء الآخرين، أو نشر معلومات خاطئة تُنسب زورًا إلى المتوفى.
ويزيد القلق من إمكانيات إساءة الاستخدام التجاري، مثل بث إعلانات موجهة عبر صوت المتوفى، أو اختراق خصوصية العائلات. كما حذّرت تقارير من أن بعض النماذج قد تُنتج "هلوسات ذكائية" – أي معلومات ملفقة لا تستند إلى وقائع، مما قد يشوه إرث الراحل أو يكشف أسرارًا لم يكن يرغب في الإفصاح عنها.
أمام هذه الطفرة التكنولوجية، يبرز سؤال جوهري: من يمتلك حق التحكم في النسخة الرقمية من الشخص بعد وفاته؟ ومن يضمن ألا يُعاد استخدامه ضد إرادته؟ تدعو مؤسسات حقوقية وخبراء قانون إلى وضع أطر تشريعية صارمة لضمان الموافقة المسبقة، والحق في المحو، وعدم استخدام هذه النماذج في الإعلانات أو التلاعب العاطفي.
ومع اتساع انتشار هذه الظاهرة، يبدو أن الموت، كما عرفناه، لم يعد خط النهاية. بل أصبح فصلًا جديدًا تُكتبه خوارزميات، وتعيشه نسخ رقمية قد تنصح، تبتسم، وتشارك… من عالم ما بعد الحياة.
موقف بنزيما من مواجهة الشباب