تجربة العميل، تجربة المريض، تجربة المراجع، عناوين براقة، عناوين جاذبة، عناوين ملفتة جديرة بأن يتوقف المرءحيالها ، وكلها تصبّ في تقييم النتيجة النهائية التي يبديها الناس تجاه خدمات معينة يتلقونها إما من جهات حكومية أو من شركات ومنظمات القطاع الخاص.
نهاية الأسبوع الماضي ،أُطلقت النسخة الثانية من
“جائزة تجربة العميل” السعودية، والتي يقول عنها منظموها إنها “جائزة سعودية سنوية تُمنح للجهات الحكومية والشركات والمؤسسات والأفراد الذين يتميزون بتقديم تجربة عميل مبتكرة ومتميزة”.
دعونا نتوقف هنا لنقول إن كل ما ذُكر كلام جميل ومبهر، لكن عنصراً واحداً نراه يتوارى هنا وهو “العميل نفسه”!
أين العميل في كل هذا التقييم؟ أين موقعه من الإعراب؟ أين صوته في تقييم تجربته في التعامل مع الجهات الحكومية وشركات القطاع؟
من الذي يقيّم التجربة ويعطيكم النتائج؟
هل هي إدارات خدمة العملاء والمراجعين في القطاعات الحكومية وشركات القطاع الخاص؟
هل هي نفس هذه الإدارات؟
هل تتوقعون أن تعطيكم هذه الإدارات الرأي الفعلي للمراجع والعميل حيال خدماتها؟
المعلومة المفقودة هي: كيف تصل هيئة الجائزة إلى الرأي الفعلي والحقيقي للعميل والمراجع تجاه الخدمة التي تلقاها هذا المراجع من هذه الجهة الحكومية أو هذه الشركة؟
أيها السادة: هدف الجائزة جميل وموضوعها متميز وهو تجربة العميل، ولكن كيف نصل إلى التقييم الفعلي لتجربة العميل؟ من يتلقاه، ومن يقع التقييم في يده، ومن يستطيع كشفه أو حجبه؟ كلها أسئلة موضوعية يلزم لها إجابة مقنعة لكي تضع الجائزة لنفسها قدماً راسخة في عالم الجوائز.
وإليكم مثالاً قد يُغني: نعرف أن وزارة الصحة أرادت قبل أعوام تكريم بعض فئات المجتمع من كبار السن وذوي الإعاقة ،فأقرت بطاقة أسمتها “أولوية” هذه البطاقة يفترض أنها تمنح حاملها الأولوية لدى مراجعته المستشفيات والمدن الطبية. أحد المستحقين لها حصل على البطاقة وأراد الاستفادة منها في إحدى المدن الطبية. تفاجأ أن العاملين لا يعرفون ما تمنحه هذه البطاقة من حق لحاملها. طرح أسئلة عن جدوى إصدارها ماداموا لا يعرفون عنها شيئاً. أشاروا عليه أن يأخذ سؤاله إلى مدير تجربة المريض في تلك المدينة الطبية. ذهب يبحث عن مدير تجربة المريض ليعرف منه جدوى هذه البطاقة. ومن 18 أكتوبر 2023 إلى اليوم لم ينزل مدير تجربة المريض من برجه العاجي ليتواضع ويقابل المواطن حامل بطاقة أولوية.
يا سادة يا كرام: أي تجربة عميل وأي تجربة مريض تتحدثون عنها؟
أي تنظير وأي فلسفة يتم صفصفة الكلام حيالها، طالما أن مكتب مدير تجربة المريض لا يوجد في مدخل المستشفى وأمام المتعاملين والمراجعين، لا أن يكون في الأدوار العليا وقبله بوابات مغلقة لا يتمكن من اجتيازها إلا من كانت لديه صفة اعتبارية؟
تساءلنا في وقت سابق: ما دور إدارات “تجربة العميل” و “تجربة المريض” إن لم يُؤخذ الاستماع لصوت العميل وتقييم المُراجِع على محمل الجِد، وأن يكون لتقييم المراجع وصوت العميل الأثر الأقوى في الحكم على هذه الإدارات وتغيير قياداتها؟
”إن الإدارات الوسطى في بعض القطاعات الخدمية ،تلعب دوراً لا يستهان به في إهدار جهود كبيرة تبذلها قطاعات الدولة، بل إن هذه الإدارات تكون سبباً مباشراً في رسم صورة سلبية لدى الناس الذين يتلقون الخدمة.
ختاماً: نقول إن الجوائز منهج يحفز على التجويد ورفع الجودة وتمام العمل والمنافسة الشريفة، غير “إن من يتلقى الخدمة هو الأقدر على تقييم الخدمة”. فهل نأمل أن يكون صوت العميل ورأي المراجع هما الأقوى في ذهاب جائزة تجربة العميل لمن يستحقها؟
ogaily_wass@
المصدر: صحيفة البلاد
كلمات دلالية: تجربة العمیل هذه الإدارات
إقرأ أيضاً:
رئيس مركز ابشواي بالفيوم تجتمع بمديري الإدارات بالوحدة المحلية للمركز
إجتمعت الدكتورة شرين محمد، رئيس مركز ومدينة ابشواي، بمحافظة الفيوم، بمكتبها بديوان مجلس المدينة بمديري الإدارات ورؤساء الأقسام بالوحدة المحلية، وذلك بحضور كل من المهندس محمد لطفي، نائب رئيس المركز لشئون المدينة والاستاذة نسرين محمد، سكرتير عام المركز.
وجاء ذلك في ضوء توجيهات الدكتور أحمد الانصاري، محافظ الفيوم، بمتابعة سير العمل ورفع كفاءة الخدمات بالمراكز والمدن.
حيث رحبت الدكتورة رئيس المركز بالحاضرين موكدة أن جميع العاملين بالمركز لهم دور حيوي وفعال في إنجاح منظومة العمل وأن التعاون المثمر وروح الفريق والتنافس المشروع هو السبيل الوحيد لإنجاز الأعمال علي أكمل وجه بعيدًا عن روح المشاحنة والتضاد.
كما استعرضت الدكتورة شيرين محمد، رئيس المركز تقارير أعمال الإدارات المختلفة ابتداء من تقارير المركز التكنولوجي ونسب إنهاء تراخيص البناء والتي تصل إلى 94% بواقع 529 رخصة بناء منذ بداية العام الحالي، وكذلك نسبة تراخيص المحال العامة بواقع 74%.
كما تناولت ملف التصالح والمتغيرات المكانية وملف التقنين والتوجيه بعرض تقرير مفصل عن ملف التصالح وما تم انهائه من النماذج وكذلك ما تم انهائه من ملفات التقنين
والتنبيه بمتابعة المتغيرات المكانية أولا بأول.
وأوضحت رئيس المركز إنه سيكون هناك خطة عمل جديدة لتسريع وتيرة العمل بملف التصالح والمتغيرات المكانية تسهيلًا على المواطنين.
وفيما يخص أعمال الخطة الاستثمارية تم مناقشة ما تم انهائه من مشروعات وبرامج الخطة الاستثمارية للعام الحالي.
حيث تم تنفيذ اغلب برامج الخطة بنسب تنفيذ 100% وجاري إنهاء المتبقي منها خلال الأسبوع القادم.
وفيما يخص موارد الدولة وموارد الوحدة المحلية تناقشت الدكتورة شيرين في مصادر دخل الإيرادات ومصادر دخل صندوق الخدمات مطالبة بعرض تقرير مفصل بكافة الإيرادات والمصروفات وسبل تعظيم موارد الدولة والاستغلال الأمثل لمقدرات المركز.
هذا وقد شددت الدكتورة رئيس المركز بالاهتمام بملف الإشغالات وعوائق الطريق تزامنًا مع اعمال تحسين البيئة والنظافة وصيانة معدات الحملة الميكانيكية.
واخيرًا أصدرت رئيس المركز توجيهات بإعداد خطة عمل ربع سنوية وسرعة عرضها متضمنة الخطة الشهرية لكل إدارة ومقترحات تحسين الخدمة.
رئيس مركز ومدينة سيوة يتفقد لجان الامتحانات للاطمئنان على سيرها وراحة الطلاب eb570d29-9f92-41b1-accf-d1bded0c2e55 02a99425-7f97-44a2-9cdb-a5895bbc3ee3 5e3b2032-4738-4ab6-8d7c-85b633cfece9 27cd9e86-3649-4966-b9e7-2a0585ee259f 52e85abe-0448-4e5f-b90b-039d01988f8a 296c300f-c73a-4282-a8be-c8e9e01d2ee7 305f683d-4a6f-4be0-bb15-0c70bbc85879 546d95f0-1754-4c70-964a-aae74ebd011d