منظومة الشكاوى بالشرقية.. استجابة فعالة خلال 2025
تاريخ النشر: 8th, January 2026 GMT
في إطار حصاد محافظة الشرقية لعام 2025، وضمن جهود الدولة لتعزيز قنوات التواصل المباشر مع المواطنين وتحسين مستوى الخدمات، حققت منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بالمحافظة معدلات إنجاز مرتفعة في التعامل مع شكاوى وطلبات المواطنين، حيث بلغت نسبة الاستجابة 97٪ على مدار العام.
وأكد المهندس حازم الأشموني محافظ الشرقية، أن منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة تمثل إحدى الأدوات التنفيذية المهمة لتطبيق توجيهات الرئيس عبد الفتاح السيسي رئيس الجمهورية، الهادفة إلى تعزيز التواصل مع المواطنين، والاستماع إلى مطالبهم وشكاواهم، والعمل على حلها بشكل جاد وفعّال، بما يسهم في تحسين مستوى الخدمات ورفع جودة الأداء الحكومي.
وأوضح محافظ الشرقية أن خدمة المواطن وسرعة الاستجابة لشكاواه تأتي على رأس أولويات العمل التنفيذي بالمحافظة، مشيرًا إلى أن المنظومة تعتمد على آليات دقيقة في فحص الشكاوى ومراجعتها قبل إحالتها إلى الجهات المختصة، بما يضمن التعامل الجاد مع كل شكوى، وتحقيق أعلى معدلات الاستجابة، وتحسين مستوى رضا المواطنين عن الخدمات المقدمة.
وأضاف المحافظ أن المتابعة المستمرة لأداء الجهات التنفيذية في التعامل مع الشكاوى تسهم في تحديد أوجه القصور ومعالجتها، فضلًا عن دعم اتخاذ القرار بناءً على احتياجات المواطنين الفعلية، مؤكدًا أن المحافظة تولي اهتمامًا كبيرًا بسرعة الرد وحسم الشكاوى في التوقيتات المحددة.
ومن جانبه، أوضح وليد عبد الحميد مدير البوابة الإلكترونية ومنظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمحافظة الشرقية، أن فريق عمل المنظومة بالمحافظة نجح خلال عام 2025 في الاستجابة لعدد 29 ألفًا و740 شكوى وطلبًا مقدمًا من المواطنين في مختلف القطاعات، بنسبة إنجاز بلغت 97٪، وهو ما يعكس حجم الجهد المبذول من فرق العمل وتعاون الجهات التنفيذية المختلفة.
وأضاف مدير منظومة الشكاوى أن المحافظة تعاملت كذلك بشكل فوري مع 445 شكوى وردت من خلال مبادرة صوتك مسموع، التي أطلقتها وزارة التنمية المحلية تحت رعاية الدكتور مصطفى مدبولي رئيس مجلس الوزراء، حيث تم حسم هذه الشكاوى بالكامل بنسبة إنجاز 100٪، بما يؤكد فاعلية المنظومة وسرعة التفاعل مع شكاوى المواطنين.
وأشار إلى أن منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة تعمل على مدار الساعة من خلال عدد من قنوات التواصل الرسمية التي تتيح للمواطنين تقديم شكاواهم ومتابعتها بسهولة ويسر، موضحًا أن هذه القنوات تشمل الموقع الإلكتروني لمنظومة الشكاوى الحكومية الموحدة لمجلس الوزراء، والخط الساخن المخصص لتلقي الشكاوى، وتطبيق في خدمتك على الهواتف الذكية بنظامي أندرويد وIOS، إلى جانب البريد الإلكتروني الرسمي لمحافظة الشرقية.
وأضاف أن المحافظة وفرت كذلك خطوطًا أرضية مخصصة لتلقي الشكاوى، وخدمة الفاكس، بالإضافة إلى استقبال الرسائل الواردة عبر الصفحة الرسمية لمحافظة الشرقية على موقع التواصل الاجتماعي فيس بوك، فضلًا عن تخصيص رقم واتس آب رسمي لتلقي شكاوى المواطنين مدعومة بالصور، بما يسهم في سرعة الفحص واتخاذ الإجراءات اللازمة.
وأكد مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة أن جميع الشكاوى الواردة يتم فحصها بدقة، وتحويلها إلى الجهات المختصة، مع متابعة مستمرة حتى الانتهاء منها، وإخطار المواطن بنتيجة الشكوى، في إطار من الشفافية والالتزام بمعايير الجودة وسرعة الأداء.
ويأتي هذا الأداء المتميز لمنظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمحافظة الشرقية ضمن جهود الدولة لتحقيق الحوكمة الرشيدة، وتعزيز ثقة المواطنين في الأجهزة التنفيذية، وترسيخ مبدأ المشاركة المجتمعية، بما يسهم في تحسين جودة الحياة للمواطنين وتحقيق أهداف التنمية المستدامة.
المصدر
المصدر: بوابة الوفد
كلمات دلالية: نسبة الاستجابة شكاوى وطلبات المواطنين معدلات إنجاز منظومة الشكاوى الحكومية محافظة الشرقية منظومة الشکاوى الحکومیة الموحدة
إقرأ أيضاً:
سلطنة عُمان تُسجل إنجازًا رقميًا جديدًا في مؤشر "الإسكوا"
◄عُمان تُعززّ ريادتها الرقمية.. 75% في مؤشر نضوج الخدمات الحكومية الإلكترونية
الرؤية- سارة العبرية
سجّلت سلطنة عُمان إنجازا جديدًا في مسيرة التحول الرقمي الحكومي، بعدما ارتفعت نسبة أدائها إلى 75 بالمائة في مؤشر نضوج الخدمات الحكومية الإلكترونية والنقالة لعام 2025 -الصادر عن لجنة الأمم المتحدة الاقتصادية والاجتماعية لغربي آسيا "الإسكوا"- مقارنةً بـ72 بالمائة في عام 2024.
ويُعد مؤشر نضوج الخدمات الحكومية الإلكترونية والنقالة أداة تقييم معيارية أطلقتها "الإسكوا" استنادًا إلى ثلاث ركائز رئيسة؛ تشمل توفر الخدمة وتطورها، واستخدام الخدمة ورضا المستخدم حيالها، والوصول إلى الجمهور.
وبلغ عدد المؤسسات التي شملها التقييم العام الماضي 27 مؤسسة و93 خدمة، شملتْ عدة قطاعات؛ منها: التجارة والصناعة، والتعليم، والصحة، والعمل، والسياحة، والعدل، والنقل، والمرور، والشرطة، والشؤون البلدية والاجتماعية، والمالية، وأظهرت النتائج تحقيق سلطنة عُمان أداءً مُتقدمًا في الركائز الأساسية للمؤشر؛ ففي ركيزة الوصول إلى الجمهور حققت سلطنة عُمان تقدمًا بنسبة 86 بالمائة خلال العام 2025 مقارنة بـ76 بالمائة خلال العام 2024، فيما حققت نسبة 81 بالمائة في ركيزة توفر الخدمة وتطورها خلال العام 2025 مقارنة بـ80 بالمائة خلال العام 2024، بينما حققت نسبة 65 بالمائة في ركيزة استخدام الخدمة ورضا المستخدم حيالها مقارنة بـ63 بالمائة خلال العام 2024؛ بما يعكس التقدُّم المتواصل في تطوير منظومة الخدمات الرقمية الحكومية وتعزيز فاعليتها.
وفي جانب الخدمات الرقمية والبنية الداعمة لها، حقَّقت سلطنة عُمان نتائج متقدمة في عدد من المؤشرات خلال العام 2025؛ من بينها 96 بالمائة في مؤشر توفر محتوى رقمي داعم للخدمات، و96 بالمائة لوقت تشغيل الخدمات عبر مختلف القنوات الرقمية، و96 بالمائة للبيئة المحيطة بتوظيف التقنيات الناشئة، و91 بالمائة لمستوى الربط بين الجهات الحكومية، و89 بالمائة للنفاذ إلى الخدمات عبر الهوية الرقمية؛ الأمر الذي يعكس تكامل الجهود الحكومية في بناء منظومة رقمية مترابطة وأكثر كفاءة.
كما أظهرت النتائج تحسنًا ملحوظًا في عدد من المؤشرات النوعية المرتبطة بجودة الخدمات الرقمية وكفاءة تقديمها؛ حيث ارتفعت نسبة الخدمات الجديدة المرفقة بحملات تسويق وتوعية من 76 بالمائة في العام 2024 إلى 97 بالمائة في العام 2025، فيما ارتفعتْ نسبة الخدمات الجديدة المرفقة بحملات تسويق على مستوى المؤسسات من 64 بالمائة إلى 93 بالمائة خلال الفترة نفسها.
وأظهرت النتائج تقدمًا في مؤشرات البيانات المفتوحة؛ حيث ارتفع مستوى توفر البيانات المفتوحة من 80 بالمائة في العام 2024 إلى 89 بالمائة العام الماضي، وقفزت صيغ تقديم البيانات المفتوحة من 77 بالمائة إلى 97 بالمائة، فيما بلغت نسبة جودة البيانات المفتوحة 91 بالمائة بما يعزز الشفافية وإتاحة البيانات وإعادة استخدامها.
وعلى صعيد تجربة المُستخدمين، ارتفع مستوى رضا المستخدم عبر البوابة الإلكترونية إلى 90 بالمائة خلال العام 2025 مقارنة بـ89 بالمائة في العام 2024، إلى جانب تحقيق نسبة 98 بالمائة في الاستجابة لطلبات الدعم و93 بالمائة في سهولة استخدام الخدمات الرقمية.
وقال سعادة الدكتور علي بن عامر الشيذاني وكيل وزارة النقل والاتصالات وتقنية المعلومات للاتصالات وتقنية المعلومات رئيس اللجنة الفنية لبرنامج التحول الرقمي الوطني إن النتائج التي حققتها سلطنة عُمان في مؤشر "الإسكوا" لنضوج الخدمات الحكومية الإلكترونية والنقالة للعام 2025 تعكس مستوى التقدُّم الذي تشهده منظومة التحول الرقمي الحكومي، كثمرةٍ للرؤية الوطنية الواضحة والتكامل الفاعل بين مختلف المؤسسات الحكومية في تطوير الخدمات الرقمية وتعزيز جودتها وكفاءتها.
وأشار سعادته إلى أن التحسّن الملحوظ في عدد من المؤشرات المرتبطة بتجربة المستخدم، والوصول إلى الخدمات، وتوظيف التقنيات الحديثة، يُجسد التزامًا حكوميًّا بتقديم خدمات رقمية أكثر سهولة وموثوقية تركز على احتياجات المستفيدين وتسهم في الارتقاء بتجربتهم، وتحقق مستهدفات رؤية "عُمان 2040"، كما ترسخ مكانة السلطنة كوجهة رائدة في التحول الرقمي والابتكار الحكومي.
وأعرب سعادته عن تقديره للجنة الأمم المتحدة الاقتصادية والاجتماعية لغربي آسيا؛ لدورها في دعم جهود تطوير الخدمات الحكومية الرقمية وتعزيز تبادل الخبرات وأفضل الممارسات على مستوى الدول العربية.
وأكد سعادة الدكتور علي الشيذاني على جهود المؤسسات الحكومية الوطنية التي أسهمتْ في تحقيق هذا التقدم ورفع تقييم سلطنة عُمان في المؤشر، داعيًا إلى مواصلة العمل على التحسين والتطوير المستمر، وتعزيز التكامل والابتكار في تقديم الخدمات الرقمية؛ بما يرتقي بتجربة المستفيدين ويعزز جودة الخدمات المقدمة للمواطنين والمقيمين، انسجامًا مع الأولويات الوطنية لرؤية "عُمان 2040" وتوجهات الحكومة نحو بناء اقتصاد رقمي قائم على الابتكار والتقنيات الحديثة.
نادي الأسير الفلسطيني: ارتفاع عدد الأسيرات إلى 89 داخل السجون الصهيونية