هل يتم تجاهل شكاوى العملاء؟

مع انتشار وسائل التواصل الاجتماعي و وصولها السريع للناس، أصبح لكل الشركات مواقعها الخاصة و حساباتها التي تستخدمها لنشر أخبارها و تقديم العروض للعملاء.
وأصبح الحصول على آراء العملاء و تقييم تجاربهم امر سهل الى حد ما. فيكفى ان تشاهد تعليقات المتابعين على كل اعلان او منشور لتلك الشركات.
وبما ان هذه الشركات تسعى الى تحقيق أرباح فهى تعمل لكسب رضا العميل.

ولذلك يتوقع المرء ان تأخذ الشكاوي المتكررة بعين الاعتبار والعمل على حل هذه المشاكل بسرعة.
كان هناك اعلان لاحدى شركات الاتصالات على موقع X ورأيت ان عدد المشاهدات للاعلان كبير و قررت ان ارى تفاصيل العرض ثم بدأت في قراءة التعليقات وحقيقة صدمتني اغلب التعليقات.
اكثر من علق كان يشتكي من سوء الخدمة وكان الرد المتكرر من مقدم الخدمة و يبدو انه رد الي مبرمج “نرجو التواصل على الخاص”.
و تذكرت ان احد الاصدقاء اشتكى من نفس مقدم الخدمة ولكن منذ اكثر سنه و كيف انه حصل على خدمة ممتازة لمدة أسبوع فقط و بعد ذلك اصبحت الخدمة سيئة و بطيئه. و هذا يدفع للتسأول عن اهتمام الشركة بحل المشاكل المتكررة و العمل على ارضاء العميل للحفاظ عليه ناهيك عن جذب عملاء جدد . المؤكد ان العملاء الحاليين لن يشجعوا معارفهم على الاشتراك في خدمات تلك الشركة. و سيكون كلامهم دعاية سلبية تحطم ماتقوم به الشركة من دعايات تصرف عليها مبالغ طائله لتسويق منتجاتها.
مما يعنى ان الخسارة مضاعفة فهي تفقد المشتركين الحاليين و العملاء المحتملين في المستقبل بالإضافة إلى أموال الدعاية.
و لا ادرى كيف يتم محاسبة المسئولين في تلك الشركة وماهي اعذارهم على سوء الخدمة والشكاوي المتكررة من العملاء. ومن يتحمل هذه الخسائر. وماذا عن سعر أسهم الشركة في السوق المالية.
و هذا ياخذني الى العروض الهاتفية سواء من شركات الاتصالات او البنو ك. ففي احيان كثيرة يقوم المتصل بتقديم عرض بخدمة ما بطريقة مبسطة و سريعة مثل عمل تخفيض او تقسيط لخدمة ما.
وما ان يوافق العميل تنتهي المكالمة رغم ان هناك تفاصيل كثيرة لم تذكر مثل طريقة الغاء الخدمة اذا لم تناسب العميل و متى يمكن إلغاءها. لذلك اقترح ان تلزم الجهات المختصة الشركات بإرسال ملف كامل عن اتفاقية الخدمة ليقرأها العميل بدلا من الاكتفاء بالموافقه الشفوية.
هل يلزم القانون موظفي الشركات بأخبار العميل بجميع شروط الخدمة المقدم أم أن الامر بعتمد على تقدير الموظف؟

المصدر: صحيفة البلاد