الخط الساخن لوزارة التضامن.. منظومة إلكترونية للتسجيل ومتابعة «خطوة بخطوة» وحلول دقيقة

منظومة مُميكنة من «الألف للياء»، تسجل وتبحث وتفحص وتدقق كل «كبيرة وصغيرة»، تستقبل مواطناً يرى أن شكواه هى الأصعب والأهم، دونها إلكترونياً على بوابة الشكاوى الحكومية لمجلس الوزراء أو هاتفياً عبر الخطوط الساخنة لوزارة التضامن الاجتماعى، أو قدمها ورقياً مُتضمنة بياناته ومرفقاته إلى المركز التكنولوجى بمقر الوزارة بالعجوزة.

المنظومة هى المركز التكنولوجى الذى يُعتبر واحداً من أهم وأبرز المراكز التى تستوعب آلاف المواطنين يومياً والآلاف المؤلفة من الاتصالات ما بين الدقيقة والأخرى، وهو مُقسم لأكثر من قسم.

وتتلقى الوزارة الشكاوى والبلاغات من المواطنين على مدار الساعة عبر الخط الساخن للوزارة 16439 والخط الساخن لمنظومة الشكاوى الحكومية الموحدة برئاسة مجلس الوزراء 16528 والخط الساخن لبطاقة الخدمات المتكاملة 15044 والخط الساخن لكارت تكافل وكرامة 19680.

«حنان»: لدينا 3 أقسام رئيسية و15 شباكاً

تقول حنان مصطفى، مدير عام خدمة المواطنين، المشرف العام على المركز: «المركز تم افتتاحه عام 2021 وفكرته نظام الشباك الواحد».

يستقبل المركز المواطنين أصحاب الشكاوى المتنوعة لإحالتها مباشرة إلى الجهة المعنية والعمل على حلها، ففيه جزء خاص باستعلام برنامج الدعم النقدى «تكافل وكرامة» وبطاقة الخدمات المتكاملة، وآخر خاص بإدارة خدمة المواطنين وهى المعنية بجميع المواطنين الذين لديهم شكاوى وطلبات أخرى غير «تكافل وكرامة» والخدمات المتكاملة.

يعمل بالمركز 35 فتاة من المكلفين بالخدمة العامة، إذ يتضمن 3 أقسام رئيسية، الأول به فريق متخصص بفحص الشكاوى الواردة من منظومة الشكاوى الحكومية لمجلس الوزراء التى تصل إلى وزارة التضامن الاجتماعى، وقسم آخر عبارة عن 15 شباكاً منها «تكافل وكرامة وخدمات متكاملة» لحل أى مشكلة خاصة بهم، أما عن الجزء أو القسم الثالث فهو يتمثل فى قسم المتابعة وهو همزة الوصل بين المركز ومديريات التضامن، وهو مُقسم ما بين «القاهرة الكبرى والوجه البحرى والوجه القبلى».

«عبدالوهاب»: نتأكد من وجود ردود كافية ووافية على شكاوى المواطنين

لم يقتصر المركز على ذلك، بل إنه يشتمل على إدارة تُسمى إدارة خدمة المواطنين، المسئولة عن المساعدات النقدية أو عمل مشروع ما، وبها اختصاصيون لتغطية جميع المحافظات، إذ يتم تسجيل كل البيانات الخاصة بالشكاوى على قاعدة بيانات بالإدارة العامة لخدمة المواطنين. وفق «حنان»، يتم متابعة الشكاوى الخاصة ببوابة مجلس الوزراء من خلال الرقم القومى، كما يتلقى المركز ما يقرب من 1000 مواطن يومياً لديهم شكاوى: «الرقم ده بيكون أوقات صرف الدعم النقدى الخاصة بتكافل وكرامة».

للمركز دور إنسانى آخر، كشفت عنه حنان مصطفى: «الناس المرفوضون من تكافل وكرامة وأولادهم تعدوا سن الـ18 عاماً يتم مساعدتهم من خلال مشروع أو غيره»، كما يتم تقديم مساعدة حسب الحالة الاجتماعية للمواطن الذى أنهى جميع الإجراءات الخاصة بالحصول على «تكافل وكرامة» ومدوّن عبر الموقع «جارٍ الطباعة أو جارٍ التحقق».

مُدد مختلفة يستغرقها حل كل هذه الشكاوى، حسب «حنان»، ما بين أسبوع أو 10 أيام أو 15 يوماً: «المهم إننا بنتابع الشكوى بالتفصيل لحين حلها بالتنسيق مع كل جهة لأنه فيه تقارير رسمية بنرفعها للدكتورة مايا مرسى بكل الجهود دى»، موضحة أن هناك حالات خاصة بالخدمات المتكاملة يتم حلها خلال أسبوع وأخرى خلال شهر: «اللى هى جارى الطباعة، وهنا نجهز شيت إكسيل وفيه يتم التواصل مع الإدارات المركزية المعنية بالموضوع ونرفع شيت إكسيل وخطاباً رسمياً بعدد الطلبات، سواء خدمات متكاملة أو تكافل وكرامة وتبدأ الجهات المعنية فحص هذه الحالات وحل المشكلة».

آلية مُهمة تُتبع فى عمل المركز تتمثل فى عمل تصنيف للشكاوى، أوضحت تفاصيله حنان مصطفى: «يتم تصنيف الشكاوى ما بين بدل فيزا أو بدل فاقد لتكافل وكرامة أو غيره حسب الأسباب العامة لعرضها على صانع القرار».

عقب تسجيل الشكوى على المنظومة الإلكترونية لمجلس الوزراء أو المنظومة الخاصة بوزارة التضامن، هناك مرحلة أخرى تتمثل فى «الإغلاق».. تلك المرحلة المسئول عنها عبدالوهاب عادل، إذ يروى لـ«الوطن» تسلسل العملية بالتفصيل: «بعد تسجيل الشكوى على المنظومة والتى تُتيح رفع أى مرفقات أو فيديو، يوجد قسم داخلى به مختصون لديهم دراية كاملة بكل الخدمات التى تقدمها وزارة التضامن الاجتماعى». وفق «عبدالوهاب»، بعد فحص الشكوى يدون الفريق المسئول عن متابعتها إجابته، وهنا تظهر أهمية عملية الإغلاق: «أتأكد من إنه رد الفريق مظبوط وفق الشكوى لو الإجابة صحيحة وشاملة ووافية يتم إغلاق الشكوى وفى حالة وجود أى عنصر ناقص فى الإجابة يتم عودتها مرة أخرى للفريق المنوط بها».

المصدر: الوطن