6 ساعات انتظار و200 عميل قبلك.. عملاء فوري في ورطة
تاريخ النشر: 30th, December 2024 GMT
في عصر التحول الرقمي، أصبح تقديم خدمة عملاء فعّالة وسريعة أحد أهم عوامل نجاح الشركات، خصوصًا تلك العاملة في مجال الخدمات المالية والتكنولوجية، إلا أن شركة فوري، المتخصصة في الدفع الإلكتروني، تواجه موجة من الغضب بين عملائها بسبب ما وصفوه بـ"تجربة سيئة وغير مهنية" مع خدمة العملاء.
"دوري كان 201.. وبعد ساعات انتظر الرد!"
يروي أحد العملاء على جروب "قوة السوشيال ميديا- The Power of Social Media"، معاناته مع خدمة عملاء "فوري"، حيث بدأ بمحاولة الحصول على مساعدة تقنية عبر الشات، كانت المفاجأة أن رقمه في قائمة الانتظار كان 201، مما يعني وجود 200 عميل أمامه، ومع متوسط وقت خدمة لكل عميل يُقدر بـ10 دقائق، انتظر العميل ساعات طويلة قبل أن يتلقى الرد.
يقول العميل: "يعني إيه خدمة عملاء وأدامك 200 عميل؟ لو كل واحد خد 10 دقائق الموبايل هيخلص شحن، ودا اللي حصل فعلاً، الرد كان الساعة 12:43 صباحًا من موظفة كان كل همها تقفل الشات بسرعة، وبعد تنفيذ الخطوات اللي قالت عليها المشكلة ما اتحلتش".
فوري تتعاون مع الأعلى للجامعات لتعزيز خدمات التحصيل الإلكتروني
ليست هذه التجربة الوحيدة؛ بل تكررت المشكلة مع نفس العميل عند التواصل مع أحد موظفي الدعم عبر الهاتف، بعد طول انتظار، انتهت المكالمة بقطع الخط دون حل المشكلة، مما زاد من إحباط العميل ودفعه لوصف التجربة بأنها "الأسوأ".
6 ساعات انتظار للرد!
عميل آخر أكد على تجربة مشابهة عبر الشات، حيث استغرق الأمر 6 ساعات كاملة لتلقي استجابة من خدمة العملاء، وقال في حديثه: "شركة بحجم فوري ترفع تكلفة الخدمة باستمرار، لكن خدماتها سيئة للغاية، الخدمة دائماً معطلة ومعظم الوقت واقعة، وبالرغم من ذلك لا يهتمون بتوفير كول سنتر يليق بحجم الشركة".
يشتكي عملاء فوري من ارتفاع تكلفة الخدمات دون تقديم أي تحسين يذكر في تجربة خدمة العملاء، كما أن أوقات الانتظار تستمر لساعات سواء عبر الهاتف أو الشات، مما يعكس نقصاً في عدد موظفي الدعم الفني، حتى بعد تلقي الرد، غالباً لا تكون الحلول فعّالة، مما يضطر العملاء إلى إعادة التواصل وتكرار الشكاوى.
تؤدي هذه الممارسات إلى أزمة ثقة بين العملاء والشركة، مع اعتماد شريحة كبيرة من المستخدمين على "فوري" في إجراء المعاملات اليومية، فإن مثل هذه المشكلات قد تدفع العملاء للبحث عن بدائل أكثر كفاءة واستجابة.
تحتاج "فوري" إلى اتخاذ خطوات عاجلة لتحسين خدماتها، بدءًا من زيادة عدد موظفي الكول سنتر، وتطوير آليات أسرع للتعامل مع شكاوى العملاء، وحتى تحسين كفاءة الحلول التقنية، فسمعة الشركة ومستقبلها يعتمد بشكل أساسي على رضا العملاء وثقتهم بالخدمة المقدمة.
المصدر: بوابة الوفد
كلمات دلالية: فوري التحول الرقمي الشركات السوشيال ميديا الشات
إقرأ أيضاً:
"ساما": شحن المحافظ الرقمية عبر بطاقات الأفراد الائتمانية مجانًا
سمح البنك المركزي السعودي (ساما) لكافة العملاء الأفراد بشحن محافظهم الإلكترونية عبر البطاقات الائتمانية مجانًا، وذلك ضمن سلسلة من القواعد التنظيمية التي أصدرها اليوم الخميس، لتنظيم رسوم العمليات والإجراءات المرتبطة ببطاقات الائتمان، إذ حدد البنك الحد الأقصى لهذه الرسوم بهدف تعزيز الشفافية وحماية حقوق العملاء الأفراد.
وشملت التحديثات أن سحب المبالغ النقدية من أجهزة الصرف الآلي باستخدام البطاقة الائتمانية يجب ألا يتجاوز 3% من مبلغ العملية وبحد أقصى 75 ريالًا سعوديًا، كما أوضحت القواعد أن تنفيذ عملية تحويل إلى الحساب الجاري أيضًا يتم دون أي رسوم.
وأتاحت التعليمات الاستعلام عن بطاقة الائتمان عبر أجهزة الصراف الآلي مقابل 1.5 ريال سعودي، فيما أكدت أن استخدام البطاقة للشراء عبر الإنترنت أو من خلال أجهزة نقاط البيع يتم مجانًا دون أي تكلفة إضافية.
كما نصت القواعد على أن الاعتراض على العمليات وكشف الحساب يخضع لرسوم لا تتجاوز 25 ريالًا سعوديًا، في حين تبلغ رسوم إصدار بطاقة بديلة عند الفقد أو التلف أو خطأ الرقم السري 15 ريالًا سعوديًا، وتم تحديد رسوم التأخر عن السداد بـ100 ريال سعودي، أما العمليات الشرائية الدولية فقد حُددت رسومها بنسبة 2.75% من قيمة العملية.
وشدد «ساما» على أن هذه التحديدات لا تمس أو تُلغي أيًا من التعليمات الأخرى الصادرة عنه سابقًا، والتي تشمل حماية العملاء والإفصاح والتمويل والإعلانات وغيرها من اللوائح المنظمة للعلاقة بين المؤسسات المالية والمستهلكين، وذلك في إطار التزام البنك المركزي بدعم الشفافية والعدالة والوضوح في تقديم الخدمات المالية للأفراد.
الجمهور يتفاعل مع رايتشل زيجلر خلال عرض مسرحية «إيفيتا» في لندن