مركز دعم جديد من ميتا.. ميزات ذكية لحل مشاكل فيسبوك وإنستجرام واستعادة الحسابات

في خطوة طال انتظارها، أعلنت شركة ميتا عن إطلاق مركز دعم موحّد وجديد على فيسبوك وإنستجرام، بهدف تطوير تجربة المساعدة للمستخدمين الذين يعانون منذ سنوات من صعوبة الوصول للدعم الفعّال، خاصة فيما يتعلق باستعادة الحسابات المخترقة أو حل المشكلات الشائعة.

 الاعتراف الصريح من الشركة بأن خدمة الدعم "لم تلبِ التوقعات" كان بدايةً لإطلاق سلسلة من التحديثات المدعومة بالذكاء الاصطناعي، التي تعد بتغيير كبير في الطريقة التي يتلقى بها المستخدمون المساعدة.

لطالما كانت مشاكل الحسابات في منصات ميتا بمثابة معركة طويلة يستنزف فيها المستخدم وقتًا وجهدًا للحصول على رد بسيط أو حل مباشر. كثيرون وصلوا إلى حد اللجوء لمحاكم المطالبات الصغيرة بعدما فقدوا الأمل في التواصل مع دعم الشركة.

 هذا التاريخ المعقد دفع ميتا إلى إعادة التفكير في استراتيجيات الدعم، وإطلاق نظام أكثر مرونة ووضوحًا وسهولة في الاستخدام.

المركز الجديد الذي تطلقه ميتا على فيسبوك وإنستجرام سيكون بمثابة نقطة تجمع لجميع ميزات المساعدة في مكان واحد. يضم المركز واجهة مبنية لتسهيل الوصول إلى المشكلات الشائعة، مع إضافة أداة دردشة تعتمد على الذكاء الاصطناعي تمكّن المستخدم من طرح الأسئلة والحصول على إرشادات حول سياسات ميتا، مشكلات الحساب، أو خطوات الاسترداد.
ورغم أهمية هذا التحديث، تظل هناك معضلة كبرى: ماذا يفعل المستخدم الذي لا يستطيع الوصول إلى حسابه أساسًا؟ هنا أشارت ميتا إلى وجود أداة خارجية مخصصة لاسترداد الحسابات المفقودة، وهي أداة تعمل من خارج التطبيق وتعتبر امتدادًا لمنظومة الدعم الجديدة.

ومن بين المشكلات الأكثر تكرارًا عبر السنوات كانت عملية استرداد الحسابات المخترقة. هذه العملية مرّت بسلسلة من الشكاوى المتكررة تتعلق بتأخير الاستجابة، وصعوبة التحقق، وتضارب المعلومات. إلا أن ميتا تؤكد أنها أعادت تصميم العملية بالكامل، مع تحسين التنبيهات عبر البريد الإلكتروني والرسائل النصية، بحيث يحصل المستخدم على إشعار فوري وأكثر وضوحًا عند حدوث نشاط مريب على حسابه.

كما اعتمدت الشركة على الذكاء الاصطناعي لرصد الأجهزة والمواقع المألوفة التي اعتاد المستخدم تسجيل الدخول منها، ما يساعد على تسريع التحقق عند محاولة استرداد الحساب. وتقول ميتا إن تجربة الاسترداد الجديدة تتكيف مع كل مستخدم بناءً على حالته الخاصة، حيث توفر إرشادات أوضح، وتبسيطًا في خطوات التحقق.
واحدة من أبرز الميزات المضافة هي خيار استخدام فيديو سيلفي للتحقق من الهوية، كوسيلة اختيارية تدعم الأنظمة في التأكد من ملكية الحساب بشكل أدق دون الحاجة لانتظار تدخل بشري.

إلى جانب مركز الدعم، بدأت ميتا اختبار "مساعد دعم بالذكاء الاصطناعي" على فيسبوك. هذا المساعد الجديد يعد بتقديم دعم لحظي ومخصص لمشكلات مثل إدارة الحساب واستعادة الوصول إليه. ورغم أن الشركة لم توضّح ما إذا كان هذا المساعد سيمكّن المستخدمين من التحدث إلى موظف بشري بالفعل، إلا أنه يمثل خطوة نحو تقليل الاعتماد على القنوات التقليدية التي غالبًا ما كانت بطيئة وغير فعّالة.

اللافت أن الدعم البشري المباشر ما يزال مرتبطًا إلى حد كبير باشتراك Meta Verified، وهو أمر أثار جدلًا بين المستخدمين الذين يرون أن الوصول إلى دعم حقيقي يجب ألا يكون ميزة مدفوعة. وحتى مع ذلك، أفاد كثير من المشتركين أن الدردشة المباشرة لا تنجح دائمًا في حل المشكلات المعقدة.

ورغم هذه الأسئلة المفتوحة، تشير ميتا إلى نتائج إيجابية بالفعل. فقد أعلنت الشركة أنها تمكنت خلال هذا العام من رفع نسبة استعادة الحسابات المخترقة بأكثر من 30% في الولايات المتحدة وكندا، وهي نسبة تعد مؤشرًا على نجاح التحديثات الجديدة، حتى قبل تعميمها عالميًا.

بهذه الخطوات، يبدو أن ميتا تحاول سدّ الفجوة بين توقعات المستخدمين وتجربة الدعم الفعلية التي لطالما أثارت الانتقادات. ومع توسع استخدام الذكاء الاصطناعي في أنظمة الدعم، قد نشهد تحولًا حقيقيًا في كيفية حل مشكلات الحساب، واستعادة الوصول، وفهم سياسات المنصة بطريقة أسرع وأكثر وضوحًا.

المصدر: بوابة الوفد