«اتحاد الشركات» يعرض أهم الاتجاهات في معالجة شكاوى العملاء داخل شركات التأمين

تشهد صناعة التأمين تحولاً جذرياً في طريقة تعاملها مع شكاوى العملاء، مدفوعة بالتطورات التكنولوجية المتسارعة وتغير توقعات العملاء في العصر الرقمي، حيث لم تعد معالجة الشكاوى مجرد عملية تفاعلية للاستجابة للمشكلات، بل أصبحت استراتيجية استباقية لبناء الثقة وتعزيز الولاء وتحسين تجربة العملاء الشاملة.

وفي ظل المنافسة الشديدة من شركات التكنولوجيا التأمينية (Insurtech) والتوقعات المتزايدة للعملاء الذين اعتادوا على التجارب الرقمية السلسة في قطاعات أخرى، تجد شركات التأمين التقليدية نفسها مضطرة لإعادة تصور أسلوبها في خدمة العملاء، ولا يقتصر هذا التحول على تبني التقنيات الجديدة فحسب، بل يشمل إعادة تصميم العمليات لتصبح أكثر تركيزاً على العميل.

وفقاً لذلك استهدفت النشرة الأسبوعية لـ «اتحاد شركات التأمين المصرية» استكشاف أهم الاتجاهات التي تشكل مستقبل معالجة شكاوى العملاء في شركات التأمين، من خلال تحليل شامل للتطورات التكنولوجية والاستراتيجيات المبتكرة وأفضل الممارسات التي تتبناها الشركات الرائدة في هذا المجال.

وذكر الاتحاد ضمن نشرته مفهوم القنوات المتعددة في التأمين بما تمثله من نقلة نوعية في طريقة تفاعل شركات التأمين مع عملائها، ويتجاوز هذا المفهوم مجرد توفير قنوات اتصال متنوعة ليشمل خلق تجربة متكاملة ومترابطة عبر جميع نقاط الاتصال، بما يعني أن العميل يمكنه الاستفسار عن شكواه أو طلبه عبر تطبيق الهاتف المحمول، ومتابعته عبر الموقع الإلكتروني، ثم إكماله عبر مكالمة هاتفية دون الحاجة إلى تكرار المعلومات أو البدء من نقطة الصفر.

وأضاف، أن تطبيق استراتيجية القنوات المتعددة يواجه تحديات معقدة، خاصة في شركات التأمين التقليدية التي تعتمد على أنظمة تكنولوجيا معلومات قديمة والتي غالباً ما تكون معزولة ولا تتيح تبادل البيانات بسلاسة، مما يخلق حواجز أمام تحقيق التكامل المطلوب. وتابع، يكمن التحدي الآخر في توحيد البيانات عبر القنوات المختلفة. فلتقديم تجربة سلسة للعميل، تحتاج شركات التأمين إلى رؤية موحدة وشاملة للعميل تجمع معلوماته من جميع نقاط الاتصال، مما يتطلب استثمارات كبيرة في البنية التحتية التقنية وأنظمة إدارة البيانات المتقدمة.

واستكمل من الناحية الاستراتيجية تساعد القنوات المتعددة في بناء ميزة تنافسية مستدامة من خلال تحسين تجربة العملاء وزيادة معدلات الاحتفاظ بهم. فالعملاء الذين يحصلون على تجربة سلسة ومتسقة يكونون أكثر ولاءً لشركة التأمين، أما من الناحية التشغيلية فتؤدي هذه الاستراتيجية إلى تحسين الكفاءة من خلال تقليل الازدواجية في الجهود وتبسيط العمليات.

ونوه اتحاد التأمين إلى أن شركات التأمين تواجه تحديات كبيرة في ضمان أمان منصات الخدمة الذاتية، حيث تعتبر البيانات التأمينية حساسة للغاية وتتطلب حماية قوية ضد التهديدات السيبرانية، كما أن تطبيق معايير الأمان المتقدمة مثل التشفير من طرف إلى طرف، والمصادقة متعددة المراحل، ومراقبة الأنشطة المشبوهة تعد أمر ضروري لبناء ثقة العملاء.

ومن الناحية التنظيمية، أشار الاتحاد إلى أن شركات التأمين يجب عليها الامتثال أمام قوانين حماية الخصوصية، مما يتطلب تصميم أنظمة الخدمة الذاتية بطريقة تضمن الشفافية في جمع واستخدام البيانات وتمنح العملاء السيطرة على معلوماتهم الشخصية.

الابتكارات في طرق الدفع

وقال الاتحاد إن صناعة التأمين شهدت تبنياً متزايداً للابتكارات في طرق الدفع لتلبية توقعات العملاء وتحسين الكفاءة مثل:

- المدفوعات الرقمية: توفير خيارات دفع متنوعة عبر الإنترنت وتطبيقات الهاتف المحمول، مثل الدفع ببطاقات الائتمان/الخصم، والمحافظ الرقمية، والتحويلات المصرفية الفورية.

- الدفع التلقائي والمتكرر: تشجيع العملاء على إعداد المدفوعات التلقائية والمتكررة لأقساط التأمين، هذا يضمن دفع الأقساط في الوقت المحدد، ويقلل من مخاطر إلغاء الوثائق بسبب عدم الدفع، ويوفر راحة كبيرة للعملاء.

- المدفوعات الفورية للمطالبات: استخدام التقنيات الحديثة لتسريع عملية دفع تعويضات المطالبات. في بعض الحالات، يمكن لشركات التأمين استخدام أنظمة الدفع الفوري لتحويل الأموال إلى حساب العميل في غضون دقائق من الموافقة على المطالبة مما يعزز بشكل كبير رضا العملاء في لحظة حرجة.

- استخدام تقنية البلوك تشين في المدفوعات: على المدى الطويل، يمكن أن تلعب تقنية البلوك تشين دوراً في تبسيط المدفوعات في التأمين من خلال توفير سجلات معاملات آمنة وشفافة وغير قابلة للتغيير، مما يسرع من تسوية المطالبات ويقلل من الحاجة إلى الوسطاء.

رأي اتحاد شركات التأمين المصرية

ويؤكد اتحاد التأمين أن تحسين آليات التعامل مع شكاوى العملاء يُعدّ أحد الركائز الأساسية لتعزيز ثقة الجمهور في صناعة التأمين المصرية، وهو ما يتماشى مع استراتيجية الاتحاد والهيئة العامة للرقابة المالية في دعم مبادئ الحوكمة وحماية حقوق المتعاملين مع القطاع المالي غير المصرفي.

ويرى الاتحاد أن التطور في معالجة الشكاوى لا يقتصر على سرعة الاستجابة أو دقة الحلول المقدمة، بل يمتد ليشمل بناء ثقافة مؤسسية قائمة على الشفافية، والمساءلة، والإنصات الفعّال لاحتياجات العملاء، فالتعامل الإيجابي مع الشكاوى يمثل أداة لتحسين الأداء الداخلي وكشف أوجه القصور في العمليات والسياسات التأمينية.

ويشجع الاتحاد الشركات الأعضاء على تبنّي التحول الرقمي في نظم تلقي ومتابعة الشكاوى، لما له من دور في تسهيل التواصل مع العملاء وتحليل البيانات المتعلقة بأنماط الشكاوى بما يسهم في تطوير المنتجات وتحسين جودة الخدمة، كما يدعو الاتحاد إلى تطوير وحدات متخصصة لخدمة العملاء وتدريب الكوادر البشرية على مهارات التواصل الفعّال وإدارة النزاعات بطريقة مهنية تعزز صورة القطاع.

وأفاد الاتحاد أنه يجب على شركات التأمين إرساء معايير موحدة لمعالجة الشكاوى تضمن العدالة والشفافية، مع متابعة مستمرة لمؤشرات رضا العملاء في السوق، بما يرسخ مفهوم «العميل أولاً» كمنهج عمل استراتيجي داخل شركات التأمين.

وتابع، أن مستقبل معالجة شكاوى العملاء في شركات التأمين مليء بالفرص. والشركات التي تتبنى هذه الاتجاهات، وتستثمر في التكنولوجيا، وتضع العميل في صميم كل قرار، ستكون هي الرائدة في هذا العصر الجديد من التأمين، وستبني علاقات دائمة ومربحة مع عملائها.

اقرأ أيضاًبنك مصر يشارك في مبادرة «افتح حسابك» للمصريين العاملين بالخارج

آخر تحديث لـ سعر الدولار اليوم الأحد 26 أكتوبر 2025

الحكومة: تشغيل 250 مصنعًا لتوفير 80 ألف فرصة عمل جديدة | تفاصيل

المصدر: الأسبوع